Bei der Theorie des Kundendienstes und der Zufriedenheit geht es darum, Kunden zu binden. Treue bleibt das Schlüsselelement. Es ist von Natur aus eine äußerst praktische Theorie. Ohne ein festes Verständnis der Grundprinzipien des Kundenservice kann ein Unternehmen nicht überleben. Nur wenige wollen mit einer Firma Geschäfte machen, die sich wenig um die Kunden, ihren Komfort und ihre Sorgen kümmert.
Geschichte
Adam Smiths berühmter Wealth of Nations (1776) machte den Kundenservice zum Zentrum der Basistheorie des Wettbewerbs.Wenn ein Firmeninhaber oder -manager erfolgreich sein möchte, muss diese Person sehr stark in die Erfüllung der Kundenbedürfnisse einbezogen werden, oder der Kunde geht woanders hin. Daher sind Unternehmen auf der Suche nach Gewinnunternehmen unabhängig von ihrer wahren Motivation durch die Natur des Marktes gezwungen, Kunden mit Respekt zu behandeln und ihre Treue- und Ertragsgeschäfte zu suchen.
Typen
Kundenservice ist fast gleichbedeutend mit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Sie sind Glieder einer breiteren Kette. Kundenservice ist das, was die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung schafft.
Eigenschaften
Es gibt fünf Hauptmerkmale des Kundenservice, die zur Zufriedenheit führen. Die Firma muss in ihren Dienstleistungen zuverlässig sein, wie etwa bei Lieferungen. Sie muss auf die Kundenbedürfnisse reagieren und sich darum bemühen, flexibel zu werden. Der Kunde muss sich darauf verlassen können, dass die Firma die Bedürfnisse konsequent erfüllt und ihre Seite des Geschäfts hält. Festes Personal muss einfühlsam mit Kunden und Kunden sein und echte Beziehungen und Freundschaften schaffen, um Kunden zu binden. Schließlich müssen die „greifbaren“ Aspekte der Firma in Ordnung sein. Dies beinhaltet das grundlegende Erscheinungsbild und die Atmosphäre der physischen Anlage. Es muss Helligkeit, Gastfreundschaft und Wärme betonen. Es sollte ein bequemer Ort sein, um Geschäfte zu machen.
Leistungen
Kundenservice führt zur Kundenbindung. Dies geschieht durch das, was der Customer Relations-Experte Maxine Kamin als „Gleichung von fantastischem Service“ bezeichnet. Der erste Schritt besteht darin, den Kunden zu begrüßen, damit er sich willkommen und zu Hause fühlt. Dann müssen die spezifischen Bedürfnisse des Kunden ermittelt werden. Drittens müssen diese Bedürfnisse effizient erfüllt werden. Ziel ist es, eine freundschaftliche und persönliche Beziehung aufzubauen, die eine positive Verbindung zwischen dem Kunden und der Einrichtung herstellt. Die erfüllten Anforderungen müssen überprüft und erneut überprüft werden, um sicherzustellen, dass nichts ausgelassen wurde. Schließlich lässt ein fantastischer Service „die Tür offen“ und sorgt dafür, dass der Kunde einen Anreiz hat, zurückzukehren. Der Nutzen für den Kunden ist eine angenehme und effiziente Erfahrung, und die Firma hat gerade einen treuen Kunden gewonnen.
Theorien
Kamin ist der Ansicht, dass die grundlegende Struktur der Kundenzufriedenheit darin besteht, die Grundlagen zuerst zu sehen: die Umgebung oder die Verfügbarkeit von Hilfe. Dies sind die ersten Eindrücke, die den Rest der Erfahrung ausmalen können. Sobald diese Variablen jedoch berücksichtigt sind, sorgt sich der Kunde um spezifischere Dinge wie die Zuverlässigkeit des Personals, den Preis, die Freundlichkeit und die Möglichkeit der Wartung nach dem Kauf. Das Kundenerlebnis geht daher vom allgemeinsten bis zum spezifischsten.
