CRM steht für Customer Relationship Management, eines der am häufigsten verwendeten Begriffe in modernen Unternehmen. Es ist die Idee, dass Kundenbeziehungen eine der wichtigsten Aspekte des Geschäftserfolgs sind, und Unternehmen sollten Systeme aufbauen, die auf natürliche Weise dazu beitragen, Vertrauen und Kundenbeziehung zu schaffen. CRS hingegen steht für Kundenbeziehungsstrategie, ein breiterer Begriff, der zur Beschreibung allgemeiner Unternehmensziele verwendet wird.
Strategische Ebene
CRM-Pläne entwickeln sich aus CRS. Auf Branchenebene ist CRS das Konzept, dass Kundenservice wichtig ist und im Fokus stehen muss. CRS-Änderungen hängen von der Art der Kunden ab, die eine Branche hat, und dem Grad der Interaktion der Unternehmen mit diesen Kunden. Auf der anderen Seite ist CRM eine fokussiertere Strategie, die sich mit spezifischen Methoden und Systemen befasst, mit denen Unternehmen Kunden kontaktieren und ihre Informationen verwalten.
Systeme
CRM beschäftigt sich in erster Linie mit den nicht-technischen Aspekten des Kundenservice, indem Mitarbeiter, Kunden und deren Interaktionen miteinander untersucht werden. CRS fügt CRM einen weiteren Faktor hinzu: CI oder Customer Intelligence. Dies ist ein allgemeiner Begriff für Datenbankverwaltungs- und Analyseprogramme, mit denen die Kundenbewegungen untersucht und nützliche Kundendaten für Kundendienstabteilungen zusammengestellt werden. CRS bezieht diese technischen Aspekte mit ein, während CRM mehr an der Effektivität der Kundenstrategie interessiert ist.
Annäherung an den Kunden
Die Unterscheidung zwischen dem Einbeziehen der technischen Aspekte und der Konzentration auf die Kundeninteraktion führt zu einem Unterschied zwischen CRM und CRS in der Betrachtung des Kunden. Im CRM werden Kunden eher als emotionale Wesen mit individuellen Interessen betrachtet, Personen, mit denen das Unternehmen eine persönliche Verbindung aufbauen möchte, um seine treue Basis zu erhöhen. CRS-Strategien betrachten Kunden eher als Einheiten oder Datenbereiche, die für Unternehmenssysteme relevant sind.
CRM-Typen in CRS-Strategien
Im Allgemeinen gibt es nur eine Art von CRS-Strategie: Die Kombination persönlicher und technischer Aspekte, die das Unternehmen zur Entwicklung von Kundenbeziehungen verwendet. Auf der CRM-Ebene gibt es jedoch viele verschiedene Arten von Managementsystemen: Operatives, analytisches, Kampagnen- und kollaboratives CRM sind nur einige der Arten, die von verschiedenen Unternehmen verwendet werden.
