Ein Helpdesk ist ein Antwortcenter für die Diagnose und das Routing technischer Probleme. Helpdesk-Mitarbeiter unterstützen alle technischen Geräte eines Unternehmens. Ein Helpdesk ist aufgrund der Probleme mit der Vielzahl der unterstützten Geräte, von Druckern bis zu Computern und Telefonen, ständig besetzt. Diese Probleme variieren von geringfügigen Schulungen der Mitarbeiter bis hin zu großen Maschinenproblemen. Ein Helpdesk erfordert Effizienz und Aufmerksamkeit fürs Detail. Dieser Artikel beschreibt, wie ein Helpdesk ausgeführt wird.
Unterstützungsstufen festlegen. Weisen Sie Personen mit geringerer Ausbildung und Fachwissen den unteren Ebenen zu, und Personen mit mehr Ausbildung auf höheren Ebenen. Die Angestellten in höheren Stufen sollten über mehr technische Fähigkeiten und Fachkenntnisse verfügen. Ein Problem sollte zuerst die unteren Ebenen durchlaufen. Wenn das Problem nicht behoben werden kann, steigt es eine Stufe an. Dieser Prozess sichert die Effizienz und ermöglicht es höheren Mitarbeitern, sich auf hochrangige Jobs zu konzentrieren.
Über den Fluss entscheiden. Das erste Problem ist, wie das Problem beim Helpdesk auftritt. Meist nimmt der anrufende Techniker die Daten in die Helpdesk-Software ein. Die niedrigste Unterstützungsebene erhält die Zuweisung. Stellen Sie fest, wer dafür verantwortlich ist, dass das Problem des Benutzers zu seiner Zufriedenheit gelöst wird. Dies ist der wichtigste Aspekt des Flusses.
Verfolgen Sie alle Probleme, auch wenn sie schnell behoben sind. Markieren Sie auf jeder neu geöffneten Ausgabe Uhrzeit und Datum. Wenn Sie sich zu Zeiten und Terminen im klaren sind, können sich die Techniker zeitnah um Probleme kümmern. Weitere wichtige Punkte, die zu verfolgen sind, sind die Maschinennummer oder die Identifikation und Mitarbeiterinformationen. Anhand dieser Daten kann das Helpdesk-Programm Maschinen identifizieren, die häufig Mitarbeiter unterbrechen, die geschult werden müssen. Es hilft auch weniger erfahrenen Technikern, wie andere das Problem gelöst haben.
Sorgen Sie für ständige Schulung und Unterstützung für das Helpdesk-Personal. Trainieren Sie jeden neuen Helpdesk-Mitarbeiter in der Helpdesk-Software. Neue Maschinen, Geräte und Software erfordern Schulungen für die Mitarbeiter des Helpdesks, damit sie Benutzerprobleme beheben können. Besprechungen mit allen Mitarbeitern sorgen dafür, dass sich alle auf derselben Seite befinden und die Helpdesk-Software ordnungsgemäß funktioniert.
