Kundenreklamationen, Produktrückrufe, Warenrücksendungen. Auch wenn Ihre Mitarbeiter hart arbeiten und zusätzliche Arbeitsstunden leisten, wird Ihr Unternehmen immer noch von unglücklichen Kunden geplagt, die Sie für Rückerstattungen und entgangene Geschäfte Geld gekostet haben. Etwas stimmt nicht, aber Sie sind nicht sicher, was es ist und wie es zu beheben ist. Obwohl die Antwort veraltete Geräte, minderwertige Materialien oder fehlerhafte Prozesse sein kann, kann ein Mangel an Schulungen, auch für erfahrene Mitarbeiter, die Ursache sein. Eine Schulungsbedarfsanalyse ist der erste Schritt bei der Bestimmung der Lücke zwischen Leistungsstandards und dem Qualifikations- / Leistungsniveau eines Mitarbeiters.
Erstellen Sie ein Projektteam, um zu ermitteln, ob die Leistungsdifferenz die Organisation umfasst, z. B. hohe Umsätze. beinhaltet veraltete Prozesse oder veränderte Technologien; oder ist das Ergebnis der schlechten Leistung der Mitarbeiter. Die Schulung der Mitarbeiter in einem veralteten Lagersystem verbessert nicht die Effizienz, beschleunigt die Auftragsabwicklung oder beseitigt Versandfehler. Kniffelreaktionen, bei denen die Mitarbeiter für einen fehlerhaften Prozess verantwortlich gemacht werden, können zu Schulungszeiten führen und zu Dollar führen, die keine Ergebnisse liefern.
Daten sammeln. Kundenbeschwerden, Umfragen zur Zufriedenheit und Mitarbeiterbefragungen generieren viele Daten und zeigen, was die Mitarbeiter über ihren Job wissen und wie sie Aufgaben erledigen. Follow-up-Umfragen mit Fokusgruppen zu Schlüsselthemen, die aus den Umfragen abgeleitet wurden. Verfolgen Sie Ablehnungen, Rücksendungen und Rückerstattungen sowie Nacharbeiten zu bestimmten Produktions- oder Servicezeiten. Nehmen Sie eine Zwischenablage und beobachten Sie die Leistung der Mitarbeiter in Echtzeit anhand der schriftlichen Arbeitsanweisungen und der Leistungs- / Qualitätsstandards. Beachten Sie, welche Prozesse zur Leistungslücke beitragen.
Erstellen Sie ein Flussdiagramm des jeweiligen Prozesses. Wenn Sie beispielsweise viele Beschwerden über die Reaktionszeit Ihres Call-Centers erhalten oder mit zurückgegebenen Produkten überhäuft haben, stellen Sie eine Gruppe von KMUs (Fachexperten) zusammen, und notieren Sie sich die Schritte für die Annahme von Kundenanrufen von Anfang bis Ende. Wenn die Leute, die die Arbeit verrichten, Teil des Teams werden, wird das Buy-In für das kommende Training gefördert. Wenn Sie über mehrere Schichten oder Abteilungen verfügen, die an dem Prozess beteiligt sind, wiederholen Sie den Flussdiagrammprozess mit jeder Schicht, um Abweichungen zu erkennen.
Vergleichen Sie die Flussdiagramme. Identifizieren Sie Variationen, doppelten Aufwand und fehlende oder unnötige Schritte. Der Prozess selbst muss möglicherweise überarbeitet werden. Markieren Sie jedes Mal, wenn sich ein Schritt im Flussdiagramm von der schriftlichen Arbeitsanweisung oder SOP unterscheidet. Abweichungen können darauf hindeuten, dass Schichtteams über den Prozess und die Art und Weise, wie die Aufgaben auszuführen sind, verwirrt oder falsch informiert sind. Wenn der Prozess gültig ist, die Ergebnisse jedoch unterdurchschnittlich sind, ist eine Schulung erforderlich.
Verarbeiten und analysieren Sie alle in dieser Phase gesammelten Daten. Suchen Sie nach allgemeinen Themen oder Diskrepanzen. Verwenden Sie die Daten, um die Ursache der Leistungslücke zu ermitteln. Es kann mehrere Faktoren geben, die dazu beitragen. Diese Übung hilft dabei, den Schulungsinhalt und die Methodik für maximale Ergebnisse zu konzentrieren.
Entscheiden Sie, ob das Training die Situation verbessern und die Leistungslücke schließen kann. Wenn ein Prozess unterbrochen wird, die Moral niedrig ist oder die Mitarbeiter nicht über das erforderliche Qualifikationsniveau für den verbesserten Prozess verfügen, wird die bloße Umschulung der Mitarbeiter dazu führen, dass sie die falschen Dinge besser beherrschen. Wenn Sie einen fehlerhaften Prozess mit Ihren beteiligten KMUs identifiziert haben, nehmen Sie Änderungen am Prozess vor. Testen Sie den überarbeiteten Prozess, bis Sie die Ergebnisse erhalten, die den gewünschten Ergebnissen entsprechen. Jetzt können Sie sich auf das Training konzentrieren.
Entwickeln Sie einen Plan, um alle Mitarbeiter zu schulen, die von dem überarbeiteten Prozess oder Verfahren betroffen sind. Das gilt auch für Manager. Der tatsächliche Schulungsinhalt kann je nach Abteilung, Stufe oder Job variieren. Die Schulungen können intern, online, durch einen externen Auftragnehmer, einen Lieferanten oder Lieferanten von Ausrüstung oder Material oder durch ein öffentliches Seminar außerhalb des Unternehmens durchgeführt werden. Kosten und Standort, Arbeitsunterbrechung und die Anzahl der betroffenen Mitarbeiter bestimmen Ihre Vorgehensweise.
Führen Sie das Training durch. Sammeln Sie nach jeder Sitzung Feedback von den Auszubildenden und nehmen Sie Korrekturen oder Änderungen vor, die die Qualität des Trainings und die Lerneffektivität beeinflussen. Das Feedback schließt die Schleife und validiert entweder die Bewertungsergebnisse und den Aktionsplan oder deckt neue Bewertungslücken auf.
Tipps
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Um Zeit, Geld und Produktivität zu sparen, können die Mitarbeiter an Umfragen und Schulungen teilnehmen und online Feedback geben.
Dokumentieren Sie die Schulungsunterlagen für Teilnehmer und Ausbilder. Machen Sie diese Schulung zum Bestandteil des neuen Mitarbeiterschulungsplans.
Warnung
Alle Anstrengungen zur Verbesserung der organisatorischen Effektivität und Leistung sind zum Scheitern verurteilt, ohne dass die Führung von oben ausgeübt wird. Ihr CEO und Ihr Führungsteam müssen von Anfang an in den Prozess eingebunden sein und die Ergebnisse unterstützen.
