Unterschätzen Sie niemals, wie sehr sich die Telefonetikette auf die Kunden auswirkt, die Ihr Call Center kontaktieren. Eine korrekte Telefonetikette ist für ein gutes Kundenerlebnis ebenso wichtig wie Produkt- oder Dienstleistungswissen und Problemlösungskompetenz. Sowohl Neueinstellungen als auch laufende Schulungen sind für die Vermittlung und Stärkung der Telefonetiketten des Call Centers unerlässlich.
Telefonetikette Best Practices
Call Center-Verfahren sollten sich auf bewährte Verfahren für eine gute Telefonetikette konzentrieren. Dazu gehört eine formelle Begrüßung, in der Sie Ihren Namen eindeutig angeben, einen Anrufer mit Sir oder Ma'am ansprechen und den Anrufer niemals unterbrechen. Einem Anrufer zu erlauben, einen Gedanken oder Satz zu beenden, ist nicht nur höflich, sondern auch notwendig, um den Zweck des Anrufs zu verstehen oder Fragen zu formulieren, sobald der Anrufer fertig ist, sodass sich alle auf derselben Seite befinden. Wenn man während eines Anrufs nicht isst oder trinkt, ist es eine vernünftige Best Practice.
Gesangsetikette
Trotz guter Absichten kann es leicht passieren, die stimmliche Etikette in einem geschäftigen Callcenter zu übersehen. Selbst wenn Ihre Worte und Informationen korrekt sind, kann die Art und Weise, wie Sie eine Nachricht übermitteln, zu einem erfolglosen Anruf führen. Ton, Beugung, Tonhöhe, Rate und Lautstärke sind für eine gute Gesangsetikette entscheidend. Das Hervorheben der richtigen Wörter oder Sätze, eine niedrigere Tonhöhe, langsames und deutliches Sprechen und weder zu leise noch zu laut sprechen, ist wichtig. Vernachlässigen Sie nicht Ihren Tonfall, der Ihnen zeigt, wie Sie den Anrufer fühlen.
