Die Zeit, in der Six Sigma nur eine Fertigungsanwendung ist, ist lange vorbei. Es ist jetzt eine Initiative zur Verbesserung des Geschäfts, die in allen Branchen weit verbreitet ist. Call Center gedeihen in Daten und Prozessen und streben eine hohe Kundenzufriedenheit an, was sie zu idealen Kandidaten für die Anwendung von Six Sigma-Projekten macht.
Verbesserung der Erstkontaktlösung
Die Bindung der Kunden an ein Unternehmen hängt direkt mit der Erleichterung der Geschäftsabwicklung zusammen. Wenn sich jemand mit einem Callcenter in Verbindung setzt, hat er irgendeine Form der Notwendigkeit. Am Ende ihres Kontakts wird erwartet, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden. Probleme, die nicht beim ersten Mal gelöst wurden, erhöhen nicht nur die Kundenanstrengung und verringern die Zufriedenheit, sondern erhöhen auch die internen Callcenter-Kosten, da ein zweiter Kontakt wahrscheinlich erforderlich ist. Die Ermittlung der Anrufarten und der Gründe für die Problemlösung ist ein wichtiges Element für die Zukunft Ihres Unternehmens sowie die Minimierung der internen Ausgaben.
Zeitreduzierung bei Anrufhandhabung
Zeit ist Geld für den Call Center-Betrieb. Das Call-Center-Management möchte nicht nur, dass Anrufe nur eine minimale Länge haben, sondern auch, dass die Verbraucher zeitnah bedient werden möchten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine übliche Metrik, um eine Basislinie festzulegen. Treten Sie vorsichtig mit diesem ein. Das Schneiden von Anrufzeiten ist einfach zu bewerkstelligen. Der Schlüssel besteht darin, dies so zu tun, dass die Auflösungsrate und die Kundenzufriedenheit nicht negativ beeinflusst werden. Sehen Sie sich an, wie Agenten die wichtigsten Anruftreiber abwickeln, verwenden Sie die Anrufüberwachung, um Prozessineffizienzen zu erkennen, und sehen Sie sogar die Systeme, die Agentendesktops unterstützen. Vermeiden Sie Verschwendung und maximieren Sie das Agentenwissen, und es wird für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation sein.
Interactive Voice Response (IVR) -Optimierung
Diese Technologie spart zwar kurzfristig Geld, kann jedoch Ihre Kunden frustrieren und verhindern, dass Sie die Vorteile in langfristigen Gewinn umwandeln. Die Bemühungen der Verbraucher zu reduzieren, ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie sie durch ein endloses Labyrinth automatisierter Sprachantworten oder Drucktastenauswahl führen, bevor Sie bei einem Live-Agenten landen, ist dies wahrscheinlich unzufrieden. Dies ist eine wichtige Technologie, die Menschen in der heutigen Umgebung erwarten, auch wenn sie es nicht unbedingt mögen. Der Schlüssel ist die Optimierung. Machen Sie den Fluss der Optionen so benutzerfreundlich wie möglich. Entwerfen Sie den Anrufverlaufsbaum so, dass er mit den aktuellen Anruftreiber-Typen übereinstimmt. Dadurch werden die wichtigsten Problemoptionen angezeigt, die ohne Eingreifen des Agenten gelöst werden können. Machen Sie es einfach, sorgen Sie dafür, dass die Verbraucher zufrieden sind, und bewahren Sie die finanziellen Vorteile, die diese Technologie bieten kann.
Verringerung der Abriebrate
Eine hohe Personalfluktuation in Call Centern ist an der Tagesordnung. Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, wie Sie dies reduzieren können. Wenn viele Personen eine Organisation verlassen, ist dies ein guter Indikator dafür, dass ein Problem besteht und Aufmerksamkeit erfordert. Hohe Abnutzung führt zu höheren Kosten. Die Schulung neuer Mitarbeiter kostet Geld, und es ist unwahrscheinlich, dass Rookie-Agenten Ihren Kunden sowie Agenten mit beträchtlicher Laufzeit zur Verfügung stehen. Befragen Sie Ihre Mitarbeiter - bei Bedarf anonym -, um deren Anliegen herauszufinden und was sie motiviert. Berücksichtigen Sie auch Fokusgruppen, die von einem leitenden Mitarbeiter durchgeführt werden. Handeln Sie auf den Ergebnissen, messen Sie die Veränderung und stellen Sie sicher, dass der Nutzen im Laufe der Zeit nachhaltig ist.
