Genaue Prognosen sind entscheidend für die Verwaltung der in den meisten Call Centern üblichen Umgebung. Ziel ist es, Arbeitskosten einzusparen, indem der Personalbedarf mit den Erwartungen an das Anrufvolumen in Einklang gebracht wird. Obwohl viele Callcenter Workforce-Management-Software zum Erstellen von Prognosen verwenden, ist manuelle Prognose eine Option für eine kleine Callcenter-Umgebung. Übliche Prognosetechniken umfassen Zeitreihen-, Mittelwert-, Punktschätzungs- und Intra-Day-Methoden.
Zeitreihen-Technik
Laut Six Sigma, einer schlanken Geschäftsphilosophie, eignet sich eine Zeitreihen-Prognose für das Anrufvolumen für Service-Desks und kleine Call Center ebenso wie für große Unternehmen. Zeitreihen-Prognosebasen rufen Volumenvorhersagen auf historischen Daten auf, meistens aus den vorangegangenen drei Jahren. Der Prozess umfasst das Aufzeichnen historischer Daten in einer Grafik, in der die Anrufvolumina für jedes Jahr auf der vertikalen Achse (y-Achse) und die Zeitmessung (z. B. Monate oder Wochen) auf der horizontalen Achse (X-Achse) angezeigt werden. Durch das Aufzeichnen historischer Daten werden frühere Anrufvolumenmuster sichtbar, mit denen Sie zukünftige Vorhersagen treffen können.
Prognostizierung im Durchschnitt
Die Prognose mithilfe von Mittelungstechniken umfasst eine einfache mathematische Mittelwertbildung, gleitende Durchschnitte und gewichtete Mittelwertbildung, die laut der Society of Workforce Planning Professionals am genauesten ist. Bei der gewichteten Mittelwertbildung haben neuere Daten eine größere Bedeutung als ältere Daten. Wenn zum Beispiel das historische Anrufvolumen eines bestimmten Tages in den letzten drei Jahren ergab, dass das Zentrum 2.400, 2.500 und 2.600 Anrufe erhielt, liegt der einfache Durchschnitt bei 2.500 Anrufen. Wenn Sie jedoch die gewichtete Mittelwertbildung verwenden und 2.600 ein Gewicht von 80 Prozent zuweisen und sowohl 2.400 als auch 2.500 Anrufen ein Gewicht von 10 Prozent zuweisen, lautet die Prognose (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Punktschätztechnik
Punktschätzungsprognosen sind die einfachste Prognosemethode. Nach Angaben der Society of Workforce Planning Professionals gibt es jedoch Mängel, die sich meistens auf die Genauigkeit auswirken. Es wird davon ausgegangen, dass das zukünftige Anrufvolumen genau mit dem übereinstimmt, was in der Vergangenheit geschehen ist, unabhängig davon, ob die in den historischen Daten enthaltenen Tage, Wochen oder Monate typisch oder atypisch waren. Da die Punktschätzungsmethode keine Ereignisse oder Trends berücksichtigt, die historische Daten beeinflussten, kann sich das, was tatsächlich an einem bestimmten Tag auftritt, erheblich von der Prognosevorhersage unterscheiden.
Intra-Day-Prognose
Der Umgang mit dem täglichen Anrufvolumen, das erheblich von den täglichen Prognosen abweicht, ist eine Herausforderung, der sich die meisten Call Center stellen müssen. Die untertägige Prognose hilft Ihnen, mit täglichen Schwankungen umzugehen, für die häufig Planungsanpassungen erforderlich sind. Diese Technik vergleicht die Prognose des aktuellen Tages mit dem tatsächlichen Anrufvolumen und den Zeitplananforderungen für Agenten, die in Zeiträumen von 15 Minuten bis 30 Minuten zusammengefasst werden. Manager können dann Was-wäre-wenn-Szenarien basierend auf Service-Level-Zielen erstellen und die Prognose bei Bedarf an sich ändernde Bedingungen anpassen. Zeitplananpassungen umfassen möglicherweise das frühzeitige Verschicken von Agenten nach Hause, das Zuweisen von Offline-Aufgaben oder das Auffordern von Freiwilligen, Überstunden zu leisten.
