Die Qualität des Kundendienstes, der von Call-Center-Mitarbeitern erbracht wird, kann den Erfolg eines Unternehmens stark beeinflussen oder eine Störung auslösen. Proaktive Manager des Call Center-Betriebs können ihre Mitarbeiter zum Erfolg führen, indem sie sie coachen und in Teambuilding-Übungen einbinden. Geschicklichkeitsspiele helfen den Mitarbeitern, Kommunikationstechniken zu entwickeln, die wertvoll sind, vor allem, wenn die Anrufe belastend sind und schnell eintreffen.
Rollenspielübungen
Selbst erfahrene und gut ausgebildete Bediener werden gelegentlich von einem schwierigen und herausfordernden Kunden angerufen. Sie beginnen mit der Verwendung von Standardverfahren, um das Problem des Kunden durchzuarbeiten, können jedoch zum Stillstand kommen. Call-Center-Betreiber müssen den Punkt identifizieren, an dem die Weiterleitung des Anrufs an einen Supervisor das richtige Protokoll ist. Eine Workshop-Übung, bei der die Bediener erkennen, dass der Eskalationspunkt ein Rollenspiel ist. Die Teamteilnehmer wechseln sich abwechselnd als Betreiber und anspruchsvoller Kunde ab. Mit Hilfe des Moderators des Meetings lernen die Teilnehmer die richtige Art und Weise kennen, wie sie die Kundenschnittstelle beenden und die nächste Führungsebene einführen können.
Belohnung und Anerkennung
Die Nutzung von Teamaktivitäten und Wettbewerben zur Motivation von Call Center-Betreibern ist ein erfolgreicher Weg, um Ergebnisse zu generieren. Vor der Einführung von Quoten für Produkteinführungen oder Upselling-Erwartungen sollten die Bediener in Teamübungen einbezogen werden. Die Rolle des Moderators besteht darin, Verkaufstechniken zu demonstrieren, die dem Kunden den Nutzen und die Einzigartigkeit der Produkte zeigen. Der nächste Schritt ist die Aufteilung der Bediener in Teams, um das Gelernte zu üben. Durch die Vergabe von Punkten in einem Wettbewerb, der die täglichen Teamergebnisse misst und mit Preisen und Anerkennung endet, bewegen sich die Mitarbeiter auf dem Weg zum Ziel.
Feinabstimmung der Kommunikationsfähigkeiten
Eine der Hauptaufgaben bei der Arbeit des Bedieners ist das aktive Zuhören. Sie muss die genaue Anfrage des Kunden hören und verstehen und entsprechend reagieren. Manager arbeiten ständig mit ihren Teams zusammen, um die Hörfähigkeit durch simulierte Herausforderungen zu erhöhen. Bei einer solchen Übung werden Teammitglieder mit verbundenen Augen verbunden. Die Spieler müssen sich auf ihre anderen Sinne verlassen. Die Teilnehmer beschreiben abwechselnd Objekte mit verbundenen Augen. Dieses Spiel erzwingt nicht nur akutes Hören, sondern verbessert auch die verbalen Kommunikationsfähigkeiten aller Teilnehmer. Während der Übung lernen und wenden die Spieler auch die von ihren Teamkollegen verwendeten Techniken an.
Vor dem Konferenzraum
Um ein schlagkräftiges Call Center-Team aufzubauen, sind mehr als nur Workshop-Aktivitäten und Übungen erforderlich. Das Engagement des Teams in eine Off-Site-Aktivität, die es der Gruppe ermöglicht, Kontakte zu knüpfen, kann ein Triumph sein. Viele Unternehmen verfügen über ein Schulungsbudget für externe Berater. Diese externen Agenten führen Teambuilding-Übungen durch, die häufig im Freien stattfinden. Kurse für körperliche Herausforderungen geben den Teilnehmern die Möglichkeit, Risikobereitschaft, Selbstfindung und vor allem das Vertrauen in ihre Kollegen und Teamleiter zu erleben. Eine preiswerte Möglichkeit, den Mitarbeitern eines Call-Centers ein Outdoor-Team-Erlebnis zu bieten, besteht darin, ein Picknick außerhalb des Standorts zu veranstalten und ein Paar zusammenzustellen, um Baseball, Volleyball oder Fußball zu spielen.
