Bei der Interpretation von Unternehmensrichtlinien werden Kunden, die bereits irritiert und verärgert sind, häufig erklärt, häufig in bürokratischer Sprache verfasste Unternehmensabläufe. Durch die Anerkennung ihrer Frustration und die Verwendung einfacher und gewöhnlicher Sprache, um zu beschreiben, was vom Kunden erforderlich ist, können Kundendienstmitarbeiter eine angespannte Situation zerstreuen, die Möglichkeit für eine erfolgreiche Transaktion maximieren und Hinweise auf andere Informationen wie Broschüren oder Website-Links geben und andere Telefonnummern für Hilfe und Unterstützung.
Sichern Sie die Geschäftsrichtlinie, indem Sie beschreiben, wie sie dazu beiträgt, Geschäftstransaktionen zu rationalisieren, die Kunden tatsächlich langfristig helfen. Geben Sie Einzelheiten dazu an, warum Änderungen an früheren Richtlinien die aktuelle Richtlinie hinsichtlich langfristiger Gewinne vorteilhafter machen. Nennen Sie alle Gesetze, durchgeführten Studien, Kundenfeedback oder herkömmliche Geschäftspraktiken, die die Umsetzung der Geschäftspraktiken verstärken.
Binden Sie Ihre Kunden in die Interpretation einer Geschäftspolitik ein. Bitten Sie um ein offenes Feedback darüber, wie sich die Regeln auf ihr Geschäft auswirken. Erfassen Sie zum Beispiel die Eingabe mit Online-Umfragen unter Verwendung freier Softwareanwendungen wie Qualtrics, Zoomerang oder SurveyMonkey. Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse, damit die Kunden sehen können, dass Sie ihr Feedback ernst genommen haben und auf ihre Vorschläge eingehen möchten. Die Reduzierung der Kundendienststunden kann sich beispielsweise negativ auf das Geschäft eines Kunden auswirken, die Gesamtkosten jedoch senken, so dass die Vorteile solcher Richtlinien klargestellt werden müssen oder Unzufriedenheit entsteht.
Erläutern Sie Alternativen. Wenn die derzeitige Interpretation der Geschäftsrichtlinien für Ihr Unternehmen es einem Kunden unmöglich macht, mit Ihnen Geschäfte zu tätigen, prüfen Sie die Optionen, insbesondere wenn das Kundenkonto lukrative Möglichkeiten bietet oder eine bedeutende Loyalität aufweist. Vermeiden Sie die Reputation Ihres Unternehmens, indem Sie eine feste Haltung einnehmen, ohne andere Möglichkeiten in Betracht zu ziehen. Schlagen Sie beispielsweise andere Optionen für die Bearbeitung von Kundenanfragen vor, z. B. Social Media-Technologie, einschließlich Wikis, Blogs und Foren. Informieren Sie Ihre Kunden über Schulungsmöglichkeiten und Ressourcen, die auf der Website des Unternehmens verfügbar sind, um die Unzufriedenheit mit den Unternehmensrichtlinien zu verzögern und auszugleichen.
Lassen Sie eine strikte Auslegung für die Implementierung, wenn der Kunde sich weigert. Schlagen Sie ein Implementierungsdatum vor, das dem Kunden die Möglichkeit gibt, sich an Ihre neue Richtlinie anzupassen und eine aktuelle Richtlinie durchzusetzen. Stellen Sie beispielsweise sicher, dass angemessene Dokumentations- und Online-Support-Systeme vorhanden sind, bevor Sie den telefonischen Support für Produkte und Services ausschalten. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, muss geprüft werden, ob neue Unterstützungsmechanismen den Bedürfnissen bestehender und zukünftiger Kunden entsprechen. Bieten Sie Seminare, Schulungen, Workshops und andere Formen der Unterstützung bei der Interpretation der Geschäftsrichtlinien Ihres Unternehmens an, bevor Sie einen Dienst beenden, der sich auf das Geschäft eines Kunden auswirkt.
