So messen Sie den Kundenservice. Das Messen des Kundendienstes ist ein wichtiger Weg, um sicherzustellen, dass Sie wiederkehrende Geschäfte machen. Wenn die Kunden mit Ihren Dienstleistungen oder Waren nicht zufrieden sind, besteht die Chance, dass sie das nächste Mal woanders hin gehen, wenn sie etwas benötigen. Wenn Sie sich bemühen, den Kundenservice regelmäßig und kontinuierlich zu messen, können Sie immer etwas ändern oder stornieren, das nicht funktioniert, und bessere Möglichkeiten finden, um denjenigen zu helfen, die Ihr Unternehmen mit einer Beschwerde anrufen.
Führen Sie eine Online-Schnellsuche durch, um festzustellen, ob es Beschwerden im Kundenservice Ihres Unternehmens gibt. Kunden, die in Ihrem Unternehmen keine zufriedenstellende Antwort erhalten, werden sich wahrscheinlich online in Foren oder auf Websites wie dem Better Business Bureau beschweren. Eine oder zwei Reklamationen können auf einen Fluke im System hinweisen. Wenn Sie viele Beschwerden von verschiedenen Personen feststellen, kann dies ein Anzeichen dafür sein, dass ein schwerwiegendes Problem mit dem System vorliegt.
Erstellen Sie eine Umfrage, die Ihre Kunden ausfüllen sollen. Bitten Sie sie, frühere Erfahrungen mit dem Unternehmen zu bewerten, und geben Sie Fragen zu bestimmten Bereichen wie Telefon- und Onlinedienst, Reaktionsgeschwindigkeit, Einstellung der Mitarbeiter und Zufriedenheit mit den angebotenen Lösungen. Dies hilft Ihnen zu entscheiden, was in der Zukunft zu tun ist, wenn sich ein Kunde beschwert.
Mit der Anrufüberwachung können Sie messen, welche Art von Kundenservice Ihr Unternehmen bereits anbietet. Anrufüberwachung bezieht sich auf eine dritte Person (normalerweise jemand im Management oder Personal), die während eines Gesprächs zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden, der mit einer Beschwerde anruft, zuhört. Berater werden manchmal verwendet, um diese Anrufe zu überwachen und anschließend Schulungen durchzuführen.
Wenden Sie sich an die Kunden, die in der Vergangenheit Beschwerden hatten, und erhalten Sie ein Feedback, wie sehr sie der Meinung sind, dass sich das Unternehmen verbessert hat und was noch getan werden kann, um es noch besser zu machen. Bieten Sie einen Anreiz für die Menschen, zu reagieren, z. B. einen kleinen Rabatt für zukünftige Einkäufe oder ein Geschenkgutschein.
Legen Sie ein anonymes Feld fest, in das Kunden Nachrichten einfügen können. Teilen Sie den Kunden mit, dass Sie gerne Vorschläge machen und anonyme Beschwerden in die Box schreiben können. Auf diese Weise können Sie den Grad der Probleme messen, die die Mitarbeiter mit dem Unternehmen haben, und feststellen, ob es Beschwerden gibt, die von mehreren Personen wiederholt werden.
Tipps
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Erwägen Sie den Einsatz eines externen Beratungsunternehmens, um den Kundenservice zu überwachen. Dies garantiert Anonymität und Fairness für alle Beteiligten.
