Wenn Sie bei der Kundendienstabteilung eines Unternehmens, bei dem Sie ein Produkt erworben haben, viele Auseinandersetzungen hatten, hat das Unternehmen wahrscheinlich unzureichende Kundendienstindikatoren oder verwendet diese nicht. Unternehmen verwenden Kundendienstindikatoren, um die Qualität der Dienstleistungen zu messen, die ihre Mitarbeiter den Verbrauchern bieten. Diese Indikatoren zeigen einem Unternehmen, wie zufrieden die Verbraucher mit ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Die Indikatoren variieren je nach Art des Unternehmens, das ein Unternehmen betreibt.
Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie zufrieden die Kunden mit ihrer Gesamterfahrung in einem Unternehmen sind. Kundenzufriedenheit kann auch bestimmte Bereiche der Geschäftsleistung messen. Beispielsweise könnte ein Versandunternehmen einen Kundenzufriedenheitsindikator für Abholleistung, pünktliche Lieferung, schadensfreien Service und Rechnungsgenauigkeit festlegen.
Kundenbindung
Kundenbindung ist ein Indikator für den Kundenservice, den viele Unternehmen gut tun würden, um ihre Leistungsmessungsindizes zu ergänzen. Die Überprüfung der Praktiken der Standard Chartered Bank durch Constantine Magavilla ergab, dass zwischenmenschliche Kommunikation, Serviceleistungen und die Bearbeitung von Beschwerden drei Indikatoren sind, die die Bank messen und verfolgen kann, um die Kundenbindung zu verbessern. Magavilla fand eine Lücke zwischen der Wahrnehmung der Kundenbindung durch das Management und der tatsächlich erreichten Kundenbindung.
Abwanderung
Ein weiterer häufiger Indikator für den Kundenservice ist die Abwanderung - die Anzahl der Stornierungen und Rückgaben, die ein Unternehmen erfährt. Durch die Messung des Abwanderungsgrades erhält ein Unternehmen ein Gefühl dafür, wie zufrieden die Kunden mit ihren Produkten sind. Die Abwanderungsniveaus sagen einem Unternehmen, wie viel Geschäft es verliert und wie viel neues Geschäft es erzeugen muss, um rentabel zu bleiben. Durch die Verfolgung des Abwanderungsniveaus kann ein Unternehmen auch Strategien entwickeln, um es zu reduzieren.
Zeit mit dem Kunden
Die Zeit, die Mitarbeiter am Telefon, per E-Mail oder in persönlichen Interaktionen mit Kunden verbringen, ist ein weiterer Indikator für den Kundenservice. Als "Zeit mit dem Kunden" bezeichnet, hilft dieses Kennzeichen einem Unternehmen zu verstehen, ob es Kunden eine positive Erfahrung gibt. Durch die Messung der Dauer von Kundendienst-Center-Anrufen und die Durchführung von Umfragen kann ein Unternehmen eine Zielzeit festlegen, die die Mitarbeiter mit jedem Kunden am Telefon verbringen möchten. Unternehmen sollten Mitarbeiter dazu anhalten, jeden Kunden individuell zu behandeln und so viel oder so wenig Zeit zu investieren, wie es der Kunde braucht, um seine Bedürfnisse zu erfüllen. Ein Ziel zu haben, gibt den Mitarbeitern, insbesondere den neueren, eine nützliche Grundlage.
