Viele Unternehmen streben danach, eine Service-Atmosphäre zu schaffen, da die Zufriedenheit mit einem Unternehmen für erfolgreiche Kundenbeziehungen entscheidend ist. Das Management dieses Aspekts eines Unternehmens erfordert Zeit, Hingabe und Anstrengung, um herauszufinden, was die Kunden brauchen und wollen, damit Sie den höchsten Service bieten und aufrechterhalten können. Die Einbindung des gesamten Unternehmens, von Vertretern an der Front bis zu allen Managementebenen, hilft jedem dabei, sich bezüglich der Ziele, Richtlinien und Verfahren für den Kundenservice auf dem Laufenden zu halten.
Artikel, die Sie benötigen
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Kundendienstplan
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Kundenumfragen und Fragebögen
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Beschwerdekarten
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Bewertungsskalen für Mitarbeiter
Qualitäts-Kundenservice erreichen
Entwickeln Sie einen Kundendienstplan und notieren Sie Ihre Ziele, die sich je nach Geschäftsmodell unterscheiden. Zu den Zielen zählen im Allgemeinen die Erledigung von Bestellungen innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens, die Sicherstellung, dass alle Kundenbeschwerden und -probleme gelöst werden, die Qualität der Kundenbeziehungen verbessert und das Wiederholungsgeschäft erhöht wird.
Befragen Sie Ihre Kunden. Entwickeln Sie Fragen und eine Bewertungsskala, mit deren Hilfe Sie die Wahrnehmung Ihrer Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen beurteilen können und auf welche Serviceebene sie sich als wichtig erachten. Schreiben Sie Fragen, in denen die Kunden gefragt werden, wie sie die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und die Zeit bewerten, in der der Kunde auf Unterstützung gewartet hat. Schreiben Sie Fragen, die sich nach der Art der Dienstleistung oder des Kunden richten, die Kunden bevorzugen. Entwickeln Sie offene Fragen, um genaue Antworten zu erhalten. Führen Sie Mini-Fokus-Gruppen oder Telefon-, In-Store- oder Direct-Mail-Umfragen durch, um Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten.
Schulungsprogramme für neue Mitarbeiter, leitende Angestellte und Kundendienstmanager. Überlegen Sie sich geeignete Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen, bewahren Sie eine positive Einstellung und setzen Sie alles daran, um die Kunden zufrieden zu stellen. Konzentrieren Sie sich auf Themen, die Sie aufgrund Ihrer Umfragen für wichtig erachtet haben. Weisen Sie die Führungskräfte an, praktische Lösungen für häufige Unstimmigkeiten von Kunden zu finden, z. B. die Genehmigung von Produkterstattungen oder eine anderweitige Entschädigung von Kunden.
Überwachen Sie das Kundendienstverhalten der Mitarbeiter. Entwickeln Sie eine Liste von Metriken, um die Mitarbeiterleistung zu messen. Erstellen Sie eine einfache Bewertungsskala und fügen Sie Listenelemente hinzu, die das Verhalten der Mitarbeiter beschreiben, z. B. Begrüßung und Bestätigung von Kunden, sofortige Kundenpflege, Blickkontakt mit den Kunden und allgemeine Einstellung zur Arbeit. Fügen Sie diese Liste bei der nächsten Überprüfung den Leistungsplänen der entsprechenden Mitarbeiter hinzu.
Führen Sie Telefonanrufe mit Kunden durch. Fragen Sie sie nach der Servicequalität, die sie in Ihrem Geschäft oder Geschäft erhalten haben, und geben Sie Anmerkungen zu Problemen, Dienstleistungen oder Produkten an. Geben Sie ihnen die Chance, ihre Meinung zu äußern. Notieren Sie die Kundenantworten und nehmen Sie Kenntnis von denjenigen, die darauf hinweisen, dass Ihr Kundenservice verbessert werden muss.
Kommunikationskanäle mit Kunden einrichten. Platzieren Sie Telefonnummern, Kontaktnamen, E-Mail-Adressen und E-Mail-Adressen des Kundendienstes an Orten mit hohem Verkehrsaufkommen in Ihrem Geschäft oder Geschäft. Erstellen Sie Kundenreklamationskarten, und lassen Sie diese dort, wo sie zu finden sind, beispielsweise in der Nähe von Ausgangstüren oder Tischen.
Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes
Messen Sie regelmäßig den Kundenservice Ihres Unternehmens. Senden Sie Fragebögen und Umfragen zu den letzten Transaktionen an Kunden. Nehmen Sie sich Zeit, um die Umfrageergebnisse zu lesen. Erstellen Sie eine Liste mit wiederkehrenden Kundendienstproblemen, falls vorhanden.
Planen Sie monatliche oder zweimonatliche Kundenservice-Seminare für Mitarbeiter. Beheben Sie Probleme des Kundenservice, die verbessert werden müssen. Erstellen Sie ein Belohnungsprogramm, um Mitarbeiter zu motivieren, ihre Interaktionen mit Kunden zu verbessern.
Überprüfen Sie regelmäßig Ihren Kundendienstplan. Vergleichen Sie Ihre schriftlichen Ziele mit den Antworten der Kunden und der Leistung der Mitarbeiter. Passen Sie die Ziele bei Bedarf an und notieren Sie, was Sie bei der nächsten Überprüfung erreichen möchten.
