Ein außergewöhnlicher Kundenservice kann das Geschäft steigern, den Umsatz reduzieren, treue Kunden schaffen, die Moral der Mitarbeiter verbessern und sich positiv auf Ihren Gewinn auswirken.
Entwickeln Sie einen Customer Service Excellence Plan. So wie ein Unternehmen einen Geschäfts- oder Marketingplan entwerfen könnte, sollten Initiativen und Ziele für den Kundenservice innerhalb einer Organisation klar definiert werden. Binden Sie Mitarbeiter in den Prozess ein, um Feedback aus erster Hand zu erhalten, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen tun und was ihnen nicht gefällt, und schreiben Sie Ihren Plan entsprechend auf. Sie können beispielsweise versuchen, Wartezeiten in der Leitung und am Telefon zu reduzieren, pünktliche Lieferaufträge zu garantieren oder den Preis eines Mitbewerbers für Produkte oder Dienstleistungen zu ermitteln.
Stellen Sie Menschen mit guter Kommunikation und Menschenfähigkeiten ein. Bitten Sie die Interessenten in Interviews, zu beschreiben, wie sie mit verschiedenen Kundendienstproblemen umgehen würden, z. B. einem unglücklichen Kunden, einer verlorenen Bestellung oder einem fehlerhaften Produkt. Stellen Sie Menschen ein, die mitfühlend, ruhig und verständnisvoll sind und Probleme vor Ort lösen können. Geben Sie diesen Mitarbeitern nach dem Job genügend Autonomie, um sich um die Belange der Kunden zu kümmern, ohne zahlreiche Befehlsketten durchlaufen zu müssen.
Bilden Sie Ihre Mitarbeiter durch fortlaufende professionelle Entwicklungsprogramme auf Best Practices im Kundenservice. Rollenspiel-Szenarien, die in Ihrem Unternehmen auftauchen und die Mitarbeiter die Rolle des Kunden und des Mitarbeiters übernehmen. Bitten Sie um Feedback von anderen, was gut gelaufen ist und was verbessert werden muss. Nutzen Sie die Schulungssitzung als Chance, Ihre Unternehmensrichtlinie dahingehend hervorzuheben, wie Ihre Kunden behandelt werden sollen.
Laden Sie Ihr eigenes Geschäft in Mystery ein und suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren Kunden die Dinge zu erleichtern. Beauftragen Sie einen Freund oder Kollegen, um mitten am Tag bei Ihrem Geschäftssitz vorbeizuschauen und zu messen, wie lange es dauert, bis jemand mit ihr spricht oder ihre Bestellung annimmt. Habe Zeit, wie lange sie in der Schlange gestanden hat und wie freundlich der Verkäufer war. Lassen Sie Ihren Mystery Shopper einen Gutschein oder einen Gutscheincode verwenden oder versuchen, einen Artikel zurückzusenden, um zu sehen, wie einfach der Vorgang ist. Das Erkennen von Dingen durch die Augen eines Kunden kann Ihnen neue Wege zur Verbesserung des Service bieten.
Machen Sie es sich leicht, Ihr Kunde zu sein. Lassen Sie Ihre Kunden nicht durch Reifen springen, z. B. wenn Sie auf automatisierten Telefonsystemen in endlosen Schleifen stecken bleiben oder durch unzählige Seitenklicks auf Ihrer Website gespickt werden. Schicken Sie sie nicht persönlich durch Ihren Laden und suchen Sie nach einem Artikel, wenn ein Mitarbeiter ihn leicht identifizieren und abrufen könnte. Vermeiden Sie versteckte Gebühren, eingeschränkte Rückgaberichtlinien, Self-Checkout-Kioske oder Richtlinien, die es Ihnen schwer machen, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Kunden sollten sich so fühlen, als hätten sie sich um ihre Bedürfnisse gekümmert.
Ermutigen Sie Ihre Kunden, Sie über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu informieren. Verwenden Sie Umfragen, Feedbackkarten und Onlineportale, um Daten zu sammeln. Nutzen Sie die Informationen, um die Service-Levels zu verbessern und Mitarbeiter zu erkennen, die ständig überragenden Service bieten.
