Die Qualität kann mit intrinsischen und expliziten Methoden bewertet und berichtet werden. Produktqualität und Kundenzufriedenheit sind die gebräuchlichsten Ansätze zur Bestimmung der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung. Die Produktqualität untersucht Elemente wie mittlere Ausfallzeiten, Defektdichte und Kundenprobleme. Die Kundenzufriedenheit untersucht, inwieweit sich die Benutzer mit dem Produkt zufrieden fühlen, wie sie ihre spezifischen Bedürfnisse befriedigen, ob sie ihr Ziel erreichen und wie sie präsentiert werden. Die Netto-Zufriedenheit (NSI) ist laut der InformIT-Website ein Index, der es Unternehmen ermöglicht, diese Leistung über Produktlinien hinweg zu vergleichen.
Bestimmen Sie die Metrik und den Skalentyp. Beginnen Sie, indem Sie den zu isolierenden Bereich isolieren. Bestimmen Sie die Komponenten des Dienstes oder Produkts und bereiten Sie ein Umfragetool für die Datenerfassung vor. Entwicklung eines Bewertungssystems, mit dem Kunden auf ihre Zufriedenheit mit der Leistung als "sehr zufrieden", "zufrieden", "neutral", "unzufrieden" und "sehr unzufrieden" reagieren können.
Datenerfassung durchführen. Sammeln Sie Daten und bewerten Sie das Feedback der Umfrageergebnisse. Aggregieren und fassen Sie die Daten für jede Bewertungsstufe auf Produkt- oder Produktkomponentenebene in Berichtsstatistiken zusammen.
Berechnen Sie die Nettozufriedenheit. Leiten Sie die Nettozufriedenheit ab, indem Sie die gesammelten Daten bis zur obersten Ebene oder Produktebene zusammenfassen und dann die Zufriedenheitsergebnisse für jede Produktlinie anwenden. Wenn beispielsweise in der Umfrage mehrere Produkttypen aus drei verschiedenen Bereichen bewertet wurden, wird der NSI die Leistung auf Produktebene angeben. Dabei werden Gewichtungsfaktoren von 0 Prozent für Unzufriedenheit, 25 Prozent für Unzufriedenheit, 50 Prozent für Neutrale, 75 Prozent für Unzufriedenheit und 75 Prozent verwendet 100 Prozent für rundum zufrieden.
