Der Kundenservice ist in der Regel die erste Anlaufstelle für einen aktuellen oder potenziellen Kunden. Wie der Unternehmensvertreter mit dem Kunden interagiert, kann die Differenz zwischen einem Verkauf oder Nichtverkauf oder einem wiederkehrenden zufriedenen Kunden sein. Es gibt keine bestimmte Wortwahl, die besser ist als die andere, aber es gibt bestimmte Elemente, die bei einem Kundengespräch mit einbezogen werden sollten.
Einführung
Der Vertreter muss einen Anrufer begrüßen, den Namen des Unternehmens angeben, sich vorstellen und Hilfe anbieten. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde das Unternehmen, mit dem er sich in Verbindung setzt, die sprechende Person kennt und bereit ist, ihm zu helfen. Das Beispielspruch lautet: "Hallo. Vielen Dank, dass Sie sich mit ABC Company in Verbindung gesetzt haben. Mein Name ist Jonathan. Wie kann ich Ihnen helfen?" Wenn der Kundenservice von Angesicht zu Angesicht ist, sagen Sie einfach "Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?"
Klärung
Kunden sind oft schwer zu verstehen oder zu hören. In diesen Fällen stellt der Vertreter klärende Fragen und wiederholt die Anfrage des Kunden. Zum Beispiel würde ein Satz lauten: "Wenn ich Sie richtig verstehe, Frau Smith, sagen Sie Folgendes (formulieren Sie die Bedenken des Kunden). Ist das richtig?" Indem Sie Fragen stellen und die Bedürfnisse des Kunden umformulieren, zeigt es, dass der Vertreter dem Kunden aktiv zuhört.
Schließen
Wenn Sie die Konversation beenden, müssen Sie die Anfrage des Kunden wiederholen, zusätzliche Unterstützung anbieten und dann die Interaktion beenden. Durch die Anpassung der Kundenbedürfnisse wird sichergestellt, dass der Vertreter den Grund für den Anruf verstanden hat. Das Angebot für zusätzliche Unterstützung gibt ihr die Möglichkeit, zusätzliche Anfragen zu stellen, bevor die Interaktion mit dem Unternehmen beendet wird. Verbiage, die zum Abschluss verwendet werden kann, lautet: "Frau Smith, heute haben Sie zwei weitere CDs angefordert. Wir werden sie an 123 Main St. Anytown, USA 12345, verschicken. Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen weiterhelfen kann? Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme ABC Company und einen schönen Tag. Auf Wiedersehen. " Für persönliche Interaktionen sagen Sie einfach "Danke" oder, wenn der Kunde noch im Shop surft, "Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe benötigen."
Zahlungsinformationen
Wenn der Kunde Zahlungsinformationen bereitstellt, wiederholen Sie die Zahlungsinformationen an den Kunden. Wenn Kreditkarten verwendet werden, überprüfen Sie den Namen auf der Karte, wiederholen Sie die Kartennummer und das Ablaufdatum für den Kunden. Zum Beispiel: "Frau Smith, der Name auf der Karte ist Jane M. Smith. Die Visa-Kartennummer ist 1234 4567 7890 0123 und das Ablaufdatum ist 0511." Wenn der Kundenservice von Angesicht zu Angesicht ist, kann es angebracht sein, "Frau Smith, bitte unterschreiben Sie die Quittung".
Nachverfolgen
Legen Sie die Erwartungen des Kunden fest, wenn ein Follow-up erforderlich ist. Lassen Sie sie wissen, wer, wann und warum jemand mit ihr Kontakt aufnehmen wird. Verwenden Sie beispielsweise folgende Worte: "Frau Smith, ich werde Sie am 25. Juni um 15.00 Uhr kontaktieren, um die Lizenznummer der Software zu erhalten."
Tipps
Seien Sie zu den Kunden höflich und höflich. Zögern Sie nicht, "Bitte" und "Danke" zu verwenden, wenn Sie mit Kunden sprechen. Gelegentlich können Kunden missbräuchlich werden. Erlauben Sie Kunden nicht, profane Sprache zu Ihnen zu verwenden. Setzen Sie in diesen Fällen den Anrufer in die Warteschleife, oder bitten Sie den Kunden, sich mit einem Vorgesetzten oder Manager in Verbindung zu setzen.
