Ein gutes Kundendienstmodell zielt darauf ab, die Zufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig den Konflikt zwischen Kunden zu verringern oder zu minimieren. Die Implementierung eines Geschäftsmodells, das sich auf eine Service-Atmosphäre konzentriert, ist für die Mehrheit der Unternehmen weltweit unerlässlich. Kundendienstmodelle sollten Strategien enthalten, um Kundenrückmeldungen zu erhalten, wütende oder unzufriedene Kunden zu behalten und die Richtlinien und Dienstleistungen kontinuierlich zu aktualisieren, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.
Definieren Sie unter "Kundenservice", was Sie und / oder Ihr Unternehmen bedeuten. Schreiben Sie alle Aspekte des Kundenerlebnisses auf, die Sie für wichtig erachten und weiterentwickeln möchten. Überprüfen Sie Ihre Unternehmensziele und -missionen, um festzustellen, ob in Ihren Richtlinien bereits Kundendienstmodelle enthalten sind. Dazu gehören alles, von der Begrüßung des Kunden und der Unterstützung mit Produkten / Dienstleistungen bis hin zur Bereitstellung von Reklamationslösungen bei Problemen.
Entwickeln Sie eine Strategie, um den Kunden in Ihrem Unternehmen willkommen zu heißen. Dies bedeutet, dass Sie eine freundliche und helle Atmosphäre haben, wenn Sie ein traditionelles Ladengeschäft haben. Ein Beispiel sind Warenhäuser wie WalMart, die Greeters verwenden. Bei der Begrüßung des Kunden werden Produkte / Dienstleistungen an leicht zu findenden Orten platziert.
Schulung von Mitarbeiterschulungen, die sich auf die Verbesserung und Schaffung einer Kundendienstatmosphäre konzentrieren. Jeder Mitarbeiter sollte eine bestimmte Rolle haben, der Kundenservice sollte jedoch Bestandteil aller Positionen sein. Die Mitarbeiter sollten geschult werden, um Kunden willkommen zu heißen, sie bei Bedarf zu unterstützen und mit ihnen zu sprechen. Die Reputation und das Markenimage eines Unternehmens hängen teilweise von einem Kundenservice ab, weshalb Schulungsprogramme für Mitarbeiter verwendet werden sollten.
Erstellen Sie Pläne, um den Kundenservice nach dem Kauf einzubeziehen. Kostengünstige oder kostenlose Installationsdienste sollten in Betracht gezogen werden, wenn Sie hochpreisige Produkte wie Geräte oder Elektronik verkaufen. Technische Support-Services und Servicegarantien sind auch Möglichkeiten, die das Image eines Unternehmens im Kundenservice verbessern.
Stellen Sie Mitarbeiter der Unternehmensleitung für alle Kundenprobleme oder Anliegen zur Verfügung, die sofort erledigt werden müssen. Namen und Telefonnummern der Unternehmensleitung sollten für untergeordnete Mitarbeiter leicht zugänglich sein, wenn die Geschäftsleitung nicht zur Verfügung steht.
Erwägen Sie die Verwendung mehrerer Kanäle, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Geben Sie eine gebührenfreie oder lokale Telefonnummer an, damit die Kunden anrufen und mit einem Kundendienstmitarbeiter Kontakt aufnehmen können, um über Probleme und Beschwerden zu sprechen. Schließen Sie andere Kommunikationskanäle wie Live-Website-Support und Social-Media-Methoden wie Twitter und Facebook ein. Wenn Kunden Kontakt zu einem Unternehmensvertreter aufnehmen müssen, sollte dies relativ einfach sein.
Entwickeln Sie eine klare Methode, um Kundenbeschwerden zu lösen. Entscheiden Sie, wie und mit wem Beschwerden bearbeitet und gelöst werden. Erwägen Sie die Verwendung von CRM-Software (Customer Relationship Management), wie sie beispielsweise von Oracle angeboten wird. Richtlinien zur Beschwerdebekämpfung des Instituts, z. B. Kontogutschriften, kostenlose Gutscheine und Produkte oder Erstattungen Ein gutes Kundendienstmodell sollte flexibel sein und jede Beschwerde von Fall zu Fall lösen.
