Saisonalität, Serviceerwartungen rund um die Uhr und Anpassungsfähigkeit an ein sich ständig änderndes Umfeld machen organisierte Workflows für einen effizienten Hotelbetrieb unabdingbar. Obwohl Arbeitsaktivitäten zeitweise in einer reibungslosen Abfolge fließen, kann es passieren, dass sich die gleichen Aktivitäten zu Stoßzeiten überschneiden. Dies macht ein effizientes Kommunikationssystem zu einem wichtigen Bestandteil der Regeln, Routen und Rollen eines organisierten Hotelworkflows.
Planen Sie den Workflow
Erstellen Sie ein vertikales Arbeitsablaufdiagramm, das die einzelnen Abteilungen oder Bereiche identifiziert und die Reihenfolge der Aufgaben mithilfe von Textfeldern sowie Pfeilen und Zahlen darstellt, um die Richtung des Arbeitsablaufs zu bestimmen. Für ein kleines Hotel können dies Kunden, die Rezeption und die Zimmerreinigung sein. Das Diagramm würde beispielsweise die Buchung eines Zimmers in die einzelnen Teilschritte einteilen: Ein Gast nimmt eine Reservierung vor, erhält eine Bestätigung und kommt an der Rezeption an, wo die Mitarbeiter der Rezeption den Check-in durchführen. Wenn der Gast auscheckt, bearbeitet die Rezeption die Kasse und benachrichtigt die Zimmerreinigung.
Aufgaben analysieren
In einer Hotelarbeitsumgebung gibt es Zeiten, in denen sich Aufgaben und Verantwortlichkeiten überschneiden müssen. Analysieren Sie anhand des Arbeitsablaufdiagramms die während jeder Schicht durchgeführten Aufgaben, um den Personalbedarf besser vorhersehen zu können. Zum Beispiel können Mitarbeiter an der Rezeption in der dritten Schicht leichte Haushaltsaufgaben und zusätzliche administrative Aufgaben wie das Aktualisieren der Reservierungsdatenbank oder das Beantworten von E-Mails erledigen. Dadurch kann es nicht mehr nötig sein, den Nacht- und den zweiten Schichtdienst über Nacht zu planen.
Mitarbeiter planen
Sowohl die Terminplanung der Mitarbeiter als auch die Fristen für die Aufgaben müssen flexibel sein. Wenn Ihre normale Check-in-Zeit beispielsweise Mittag ist, muss die Zimmerreinigung bis zu diesem Zeitpunkt fertig sein. Sie müssen jedoch die Zeitpläne anpassen oder Zeitarbeitskräfte einstellen, wenn Sie beschäftigt sind. Gleiches gilt für das Personal an der Rezeption. Wenn Sie normalerweise zwei Personen während des Tages und eine Person über Nacht einplanen, müssen Sie möglicherweise die Arbeitszeitpläne - manchmal mit geringer Vorankündigung - anpassen, um eine Überlappung in belebten Zeiten zu gewährleisten.
Kommunikationsplanung
Ein guter Kommunikationsplan ist für einen organisierten Hotelworkflow unerlässlich. Überprüfen Sie das Arbeitsablaufdiagramm und identifizieren Sie kritische Kommunikationspunkte. Beispiele sind Schichtwechselbesprechungen, Bereitschaftsverfahren, Notfälle in der Haushaltsführung und Verfahren zur Aktualisierung von Nebenkäufen, die Gäste während ihres Aufenthalts tätigen. Zum Beispiel müssen Mitarbeiter der Zimmerreinigung die Rezeption informieren, wenn ein Gast Gegenstände aus dem Kühlschrank des Zimmers entnimmt. Fügen Sie Verfahren zur Kommunikation von Workflowänderungen hinzu, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. Dies erfordert möglicherweise auch den Kauf zusätzlicher Ausrüstung wie z. B. Funksprechgeräte oder Mobiltelefone für Bereitschaftsdienstleister.
