Ein Kundendienst-Flussdiagramm ist ein Diagramm, das die Abfolge von Schritten veranschaulicht, die ein Unternehmen zur Bearbeitung einer Kundendienstanfrage oder -anfrage ausführt. Das Flussdiagramm hilft den Kundendienstmitarbeitern, Anfragen effizient gemäß den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens zu handhaben und gewährleistet einen guten Service.
Identifizieren Sie die Kundendienstpunkte
Kunden wenden sich mit verschiedenen Arten von Anfragen an Unternehmen mit unterschiedlichen Kommunikationsformen. Listen Sie die Berührungspunkte auf, die als Berührungspunkte bezeichnet werden. Dazu gehören Telefon, E-Mail, Brief, Website, Face-to-Face und Social Media. Kunden wenden sich an diese Kontaktpunkte, um Informationen zu erhalten, sich nach Preis und Verfügbarkeit zu erkundigen, eine Bestellung aufzugeben, eine Serviceanfrage zu stellen oder sich zu beschweren.
Umreißen Sie den Prozess
Listen Sie für jeden Kontaktpunkt und Interaktionstyp die erforderlichen Schritte auf, um die Anforderung zu bearbeiten und zu lösen. Wenn sich ein Kunde beispielsweise mit einem Callcenter in Verbindung setzt, um eine Serviceanfrage zu stellen, umfassen die Hauptschritte das Beantworten des Anrufs innerhalb klar definierter Zeitgrenzen, das Öffnen der Kontoinformationen und des Serviceverlaufs des Kunden, das Aufzeichnen von Details der Anfrage, das Erstellen eines neuen Falls, das Prüfen die Verfügbarkeit eines Servicetechnikers, der den Kunden über das Besuchsdatum informiert, den Bericht des Ingenieurs aufzeichnet und den Fall abschließt. Zeichnen Sie den Vorgang auf ein Blatt Papier oder verwenden Sie Haftnotizen, und legen Sie jeden Schritt in eine Box.
Arrangieren Sie die Sequenz
Zeichnen Sie die Schritte nacheinander neu oder ordnen Sie sie neu an. Fügen Sie weitere Felder hinzu, wenn bei jedem Schritt alternative Aktionen erforderlich sind. Wenn ein Kunde anruft, um eine Bestellung aufzugeben, zeigen Sie alternative Aktionen an, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist oder nicht mehr verfügbar ist.
Beseitigen Sie mögliche Probleme
Ermitteln Sie mithilfe von Kundenfeedback Schritte im Prozess, bei denen potenzielle Probleme auftreten können. Wenn Kunden beispielsweise mit technischen Fragen anrufen, verfügen die Call Center-Agenten möglicherweise nicht über das Wissen oder die Informationen, um eine sofortige Antwort bereitzustellen. Bauen Sie alternative Schritte in das Flussdiagramm ein, um das Problem zu beheben. Durch das Hinzufügen eines Schrittes, der Agenten Zugriff auf eine Wissensdatenbank gewährt, oder das Rückrufen von Agenten nach Rücksprache mit einem technischen Spezialisten wird sichergestellt, dass der Kunde eine zufriedenstellende Antwort erhält.
Beenden Sie das Flussdiagramm
Überprüfen Sie den Entwurf mit den Kundendienstmitarbeitern, um sicherzustellen, dass der Prozess korrekt und erreichbar ist. Um das Diagramm zu vervollständigen, verwenden Sie eine spezielle kommerzielle Software oder eine Flussdiagrammanwendung in einem Textverarbeitungs- oder Tabellenkalkulationsprogramm. Die endgültige Version sollte häufig verwendete Symbole enthalten, z. B. Kästchen für Schritte, Pfeile, um die Reihenfolge anzuzeigen, Diamanten, um alternative Aktionen und Ovale für Start- und Endpunkte anzuzeigen.
Verteilen Sie die Informationen
Ein Flussdiagramm ist ein nützliches Instrument, um Mitarbeiter zu schulen, Prozesse zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Verteilen Sie Kopien an Mitarbeiter des Kundenservice, Vorgesetzte, Manager und Schulungspersonal. Aktualisieren Sie das Diagramm entsprechend dem Kundenfeedback und der Betriebserfahrung.
