Gut genug ist nie genug mit einem umfassenden Qualitätsmanagement. TQM fordert, die Prozesse kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Jeder in einem Unternehmen hilft, unabhängig von Abteilung oder Rang. Ein effektives TQM-Programm unterstützt nachhaltiges Umsatz- und Gewinnwachstum, indem es die Kunden zufriedenstellt und effizient arbeitet.
Vision klären
Wenn ein Unternehmen für Qualität bekannt sein will, muss es mit der Definition von „Qualität“ beginnen. Fehlen beispielsweise Fehler bei der Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung? Oder ist es die höchste Kapitalrendite für Kunden? Jeder im Unternehmen muss wissen, was er tut und wohin er will, um sein Ziel zu erreichen.
Erfolg definieren
TQM-Initiativen sollten umsetzbar und messbar sein. Durch die Identifizierung kritischer Erfolgsfaktoren wie Kundenzufriedenheit und Marktanteil können Unternehmen ihre Maßnahmen an ihren Zielen ausrichten. Anschließend können sie ihren Fortschritt verfolgen, indem sie Messdaten wie Kundenzufriedenheitsbewertungen und Marktanteilsprozente überwachen.
Jeder einbeziehen
Im TQM beschränkt sich die Kundenzufriedenheit nicht auf eine Abteilung. Es liegt auch nicht in der Verantwortung des Managements. Alle Mitarbeiter tragen zur Sache bei. Unternehmen müssen daher die Mitarbeiter über ihre Rollen informieren und ihre Informationen einholen, bevor sie einen Ansatz planen.
Planung eines Ansatzes
Sobald ein Unternehmen die gewünschte Verbesserung anstrebt, z. B. die Kundenzufriedenheitsbewertungen, sind folgende Schritte erforderlich:
- Problem definieren: Kunden sind nicht zufrieden.
- Erfassung einschlägiger Daten: Antworten der Kunden auf die letzten drei Monate.
- Ermitteln der Hauptursache: Kunden warten zu lange auf den Kundendienst.
Die Arbeit erledigen
Umfassendes Qualitätsmanagement hilft Unternehmen, Probleme systematisch zu lösen und Chancen zu ergreifen, indem sie folgende Schritte ausführen:
- Lösung entwickeln: Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.
- Messung auswählen: Wartezeit für Kunden.
- Änderungen implementieren: Automatische Weiterleitung von Anrufen starten.
Überprüfen der Ergebnisse
Unternehmen können die Wirksamkeit ihrer TQM-Initiativen durch den Vergleich von Daten vor der Änderung nachher abschätzen. Wenn das automatische Weiterleiten von Anrufen an den nächsten verfügbaren Servicevertreter erfolgreich ist, sollte das Unternehmen kürzere Wartezeiten für die Kunden sehen. Die Zufriedenheitswerte sollten ebenfalls steigen.
Nach den Erkenntnissen handeln
Ein Unternehmen kann langfristige Vorteile erzielen, indem es die Ergebnisse erfolgreicher TQM-Initiativen dokumentiert und sie im gesamten Unternehmen zur Verfügung stellt. Wenn das Kundendienstteam seine Leistung verbessert, kann dies auch dazu beitragen, dass Vertrieb und Marketing bessere Ergebnisse erzielen, da sie auf die gleichen Verbesserungen bei der Arbeit mit potenziellen Kunden hinweisen können.
Verbesserungen bei der Systematisierung
Der Prozess, der zur Steigerung der Kundenzufriedenheitswerte verwendet wurde, könnte auch auf andere Probleme angewendet werden, vielleicht mit Verfeinerungen basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen. Die Produktionsabteilung könnte beispielsweise Daten vor und nach dem Wechsel vergleichen, um die Effektivität ihrer Bemühungen zur Reduzierung der Anzahl fehlerhafter Produkte zu messen.
Erfolg sichern
So wie jeder an der Arbeit teilnimmt, sollte jeder an den Belohnungen teilnehmen. Wenn das Unternehmen sein Ziel der Verbesserung der Kundenzufriedenheit erreicht, kann es Mitarbeiterboni zahlen, um die gesetzten Ziele für Einzelpersonen, Abteilungen und die gesamte Organisation zu erreichen.
