Nach Angaben des Marktforschungsunternehmens B2B International gibt es Anzeichen dafür, dass das Aufhängen eines Kunden ein Zehntel dessen kostet, was es kostet, um einen neuen Kunden zu erhalten. B2B International weist auch darauf hin, dass sich die Kunden häufiger an negative Erfahrungen erinnern als an positive. Daher ist die Definition und Beobachtung von Kundenzufriedenheitsindikatoren der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Diese Indikatoren zeigen oder zeigen den Umfang der Kundenzufriedenheit. Verfolgen Sie diese Indikatoren anhand von persönlichen Antworten, Umfragen und Wiederholungsgeschäften.
Angesicht zu Angesicht
Ein Beauty-Salon-Kunde zeigt durch Mimik, Worte und Emotionen ihre Reaktion auf die Leistungen an, die sie erhalten hat. Dies gilt für die meisten Dienstleistungsunternehmen. Ein klarer Indikator für die Kundenzufriedenheit ist die Festlegung des nächsten Termins vor der Abreise durch den Kunden. Ein großzügiges Trinkgeld weist auf Kundenzufriedenheit hin. Durch die direkte Interaktion können Sie leicht wissen, wie sich ein Dienst beim Kunden registriert. Es bietet auch die Möglichkeit, herauszufinden, wo der Kundenservice verbessert werden muss.
Generische Umfragen
Große Unternehmen nutzen Umfragen, um Indikatoren zu verfolgen. Generische Umfragen funktionieren für Unternehmen, in denen eine Reihe von Fragen ausreicht, unabhängig davon, wer der Kunde ist. Zum Beispiel bieten einige Restaurantketten Umfragen an Kunden an, die nach Service, Höflichkeit, Lebensmittelqualität und Preis fragen. Antworten auf solche Umfragen zeigen direkt die Kundenzufriedenheit. Zunehmend beliebte Online-Umfragen geben Rückmeldungen an Einzelhandelsgeschäfte, Arbeitsagenturen und andere Unternehmen, die zu groß sind, um für jeden Kunden eine Umfrage zu erstellen.
Gezielte Umfragen
Unternehmen nutzen gezielte Umfragen, wenn es darauf ankommt, wer die Fragen beantwortet. Beispielsweise sind einige Produkte für die Mitarbeiter der Managementebene eines potenziellen Kundenunternehmens konzipiert. Nach Abschluss eines Kurses, der beispielsweise an eine Gruppe von Mitarbeitern vergeben wurde, werden die Teilnehmer möglicherweise gebeten, eine Umfrage auszufüllen, in der sie Feedback zum Training geben. Der Abteilungsleiter füllt möglicherweise Monate später eine andere Umfrage aus, um anzugeben, wie er der Meinung ist, dass die Schulung die Mitarbeiterleistung verbessert hat.
Was wird gemessen?
Kundenzufriedenheitsindikatoren sind ein Maß für etwas. Sie könnten auf die Frage eingehen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde in einem bestimmten Geschäft wieder Schuhe kauft oder wie sehr er seinen Aufenthalt in einem Spa des Resorts genossen hat. Indikatoren zeigen den Grad der Wertschätzung, Zustimmung oder Loyalität und sind ein Indikator dafür, wie gut ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert.
