Customer Relationship Management (CRM) steht im Mittelpunkt aller kundenorientierten Unternehmen. Wiederholungsgeschäfte sind für die meisten Unternehmen wichtig, und die Aufrechterhaltung positiver Beziehungen zu Kunden ist für die Maximierung des Geschäftsvolumens von entscheidender Bedeutung. Die Aufrechterhaltung guter Beziehungen zu bestehenden Kunden ist auch eine Form des indirekten Marketings, da bestehende Kunden das Unternehmen dann eher an Dritte weiterempfehlen.
Verfolgung von Kundenkontakten
Ein wichtiger Aspekt von CRM ist das Verfolgen und Protokollieren aller Kontakte mit Kunden und potenziellen Kunden. Die Art und das Ergebnis aller Kontakte sollten überwacht werden, um potenzielle Konfliktbereiche zu identifizieren, bevor sie entstehen, und um zu verstehen, mit welchen Kontakterfahrungen Kunden zufrieden sind und welche möglicherweise angepasst werden müssen. Follow-up-Anrufe an Kunden nach Support- oder Service-Interaktionen müssen sensibel verwaltet werden, da es möglich ist, Kunden durch zu viel Kundenkommunikation zu ärgern.
Personalentwicklung
Die Mitarbeiter müssen zu jeder Zeit über die vorherrschende Unternehmenskultur in Bezug auf Kundenbeziehungen informiert sein. Ein Schlüsselbereich ist die Entwicklung von Kommunikationsfähigkeiten. Dies ist besonders in Unternehmen wichtig, in denen Mitarbeiter des technischen Supports beschäftigt sind. Es ist wichtig, dass technische Mitarbeiter, die zu Zeiten, in denen Probleme auftreten, einen persönlichen Kontakt zu Kunden haben, die Wichtigkeit einer positiven persönlichen Haltung im Umgang mit Kunden verstehen. Es ist wichtig zu wissen, wie die technischen Probleme gelöst werden können, mit denen der Kunde konfrontiert ist, aber die positive Erfahrung des Kunden kann den Unterschied ausmachen, wenn der Kunde und der Kunde zukünftig an einem anderen Ort bleiben. Alle Mitarbeiter, die mit Kunden oder deren Vertretern in Kontakt kommen, sollten fortlaufend in der Entwicklung von zwischenmenschlichen Fähigkeiten ausgebildet werden. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter wissen, dass jeder Kontakt mit einem Kunden oder potenziellen Kunden ein möglicher Vertriebskontakt ist.
Definieren Sie eine Customer Experience-Strategie
Bei der Definition einer Customer Experience-Strategie muss das Serviceniveau identifiziert werden, das das Unternehmen seinen Kunden bieten möchte. Eine Customer-Experience-Strategie könnte beispielsweise das Ziel beinhalten, dass alle Kundenbeschwerden innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet werden müssen, wenn die Beschwerde nicht mit dem Erstkontakt gelöst werden konnte. Eine andere Möglichkeit besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden mit einer bestimmten Person in der Lösung aller Probleme oder der Verarbeitung von Verkäufen und Lieferungen von Waren und Dienstleistungen umgehen. Die Mitarbeiter sollten darauf hingewiesen werden, dass die definierte Kundendienstrichtlinie für das Unternehmen wichtig ist und keine optionalen Richtlinien. Die Kundenpolitik muss jederzeit effektiv an alle Mitarbeiter kommuniziert werden, und die Mitarbeiter sollten ermutigt werden, an der Entwicklung von Kundenerfahrungsstrategien mitzuwirken und die Ergebnisse ihrer Erfahrungen in den Prozess einfließen zu lassen.
