CRM ist die Abkürzung für das Kunden- oder Kundenbeziehungsmanagement. CRM bezieht sich auf einen Prozess, der von einer Organisation verwendet wird, um mehr über ihre Kunden zu erfahren und die Marketingproduktivität zu verbessern.
Ziel eines Unternehmens ist es, aus seiner Kundenbasis eine maximale Rentabilität zu erzielen. Die CRM-Wertschöpfungskette beschreibt den Prozess, den ein Unternehmen haben muss, um die von Kunden gewünschte Rentabilität zu erzielen. Fünf Schlüsselschritte sind für die erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie erforderlich und werden im Allgemeinen als „Fünf-Schritte-Prozess für CRM“ bezeichnet.
Analyse des Kundenportfolios
In diesem ersten Schritt wird der Kundenstamm Ihres Unternehmens analysiert, um zu ermitteln, welche Gruppen und Arten von Kunden am rentabelsten sind. Dadurch wird der Zielkundenkreis Ihrer Organisation definiert.
Intimität des Kunden
Kundenintimität ist der Prozess, sich mit den einzelnen Kunden innerhalb des Zielkundenstamms der Organisation vertraut zu machen. Der Aufbau von Beziehungen hängt davon ab, wie gut Sie Ihren Kunden kennen, und das umfasst alles, von den Kaufgewohnheiten bis zum Geburtstag. Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Gelegenheit, die Intimität der Kunden zu verbessern und mehr über Ihren Zielmarkt zu erfahren. Dieser Schritt umfasst normalerweise das Erstellen einer Kundendatenbank zum Speichern der gesammelten Informationen.
Netzwerkentwicklung
Netzwerkentwicklung bezieht sich auf die Identifizierung und Entwicklung starker Beziehungen zu Organisationen, Netzwerken und Personen, die für Ihren Erfolg bei der Betreuung Ihrer Kunden entscheidend sind. Zu diesen Beziehungen zählen externe Partner wie Lieferanten und Investoren sowie interne Partner, Ihre Mitarbeiter.
Entwicklung des Wertbeitrags
Dieser Schritt baut auf den Informationen auf, die während der Arbeit an der Intimität der Kunden gesammelt wurden. Wenn Sie Ihren Zielkunden identifiziert haben, können Sie vorgehen und ein maßgeschneidertes Wertangebot für diesen Kunden erstellen. Wenn Sie Wert für Ihren Kunden schaffen, muss Ihr Wertversprechen auch einen Wert für Ihre Organisation schaffen.
Customer Lifecycle Management
Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die ideale Kundenreise: vom potenziellen Kunden zum Produkt- / Servicevertreter. Sie bezieht sich auch auf die fortlaufende Beziehung, die Sie zu Ihrem Kunden pflegen. Die Verwaltung dieses Zyklus erfordert Struktur und Aufmerksamkeit für den Prozess. Ihr Unternehmen muss bestimmen, wie es sich organisieren wird, um Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten (Struktur). Darüber hinaus müssen Sie darüber nachdenken, wie Ihr Unternehmen die Kundengewinnung und -bindung angehen soll, sowie die Leistungsmessung Ihrer CRM-Strategie (Prozess).
