Was im Geschäft gemessen wird, wird erledigt. Key Performance Indicators (KPIs) helfen einem Team, einer Abteilung oder Organisation, sich auf wichtige Erfolgsfaktoren zu konzentrieren. Unternehmen überwachen KPIs zur Überwachung des Betriebs. KPIs liefern dem Management verwertbare Daten, die es zur Verbesserung von Services, zur Ausrichtung von Vorgängen an den Unternehmenszielen und zur Verfolgung des Fortschritts in Richtung Ziele verwenden kann. KPIs sind in Balanced Scorecards oder strategischen Plänen enthalten und berichten die aktuelle Leistung, die Daten zum laufenden Jahr und die Trenddaten für jeden KPI über Management-Dashboards, Berichte, Diagramme oder Tabellenkalkulationen.
Definition
Jeder KPI muss klar definiert sein, wenn er ein wirksames Steuerungsinstrument sein soll. Die Definition enthält eine Beschreibung, was gemessen wird und warum. Die "Warum" -Komponente macht das Business Case für den KPI ausschlaggebend: Warum ist es wichtig und wie ist es an die strategischen Ziele der Organisation gebunden? Der Geschäftsfall definiert die aktuelle Situation und wie sie Produkte oder Dienstleistungen beeinflusst. In der Definition wird auch beschrieben, wie sich der Fortschritt, die Erreichung eines Ziels oder das Erreichen eines Ziels auf den Kunden, das Team, die Abteilung oder die Organisation sowie die damit verbundenen Risiken auswirkt.
Attribute
KPIs umfassen eine Reihe von Attributen, die identifiziert und dokumentiert werden müssen, einschließlich Start- und Enddatum, Maßeinheit, Formel und Datenquellen für den KPI. wie es mit strategischen Initiativen und Zielen verbunden ist; und wie es sich auf das Qualitätsmanagement bezieht. Zu den Attributen gehören der KPI-Sponsor, die für die Verfolgung verantwortliche Stelle oder Person und die, die davon profitieren werden.
Kategorien
KPIs werden häufig anhand der Hauptbereiche des Geschäftsbetriebs kategorisiert - Kundenindikatoren, finanzielle Leistungsfähigkeit, interne Prozesse sowie Lernen und Wachstum. Kundenindikatoren können die Anzahl der Kunden pro Berichtszeitraum, die Anzahl der Neukunden, die Anzahl der Beschwerden, die Anrufabbruchrate oder die Kundenzufriedenheitswerte umfassen. Finanzkennzahlen können den Gewinn pro Projekt, den prozentualen Anteil der vollständig gezahlten Konten, den Marktanteil, die Leistung im Vergleich zum Budget, die Anzahl der Streitigkeiten bei der Rechnungslegung und die durchschnittlichen Produktionskosten pro Artikel umfassen. Interne Prozess-KPIs können neue Produkt- / Service-Time-to-Market-, Forschungs- und Entwicklungskosten als Prozentsatz des Umsatzes oder die durchschnittliche Anzahl an Qualitätsprüfungen im Vergleich zur Zielzahl umfassen. Lern- und Wachstumskennzahlen können durchschnittliche Schulungsstunden pro Mitarbeiter, Schulungskosten pro Mitarbeiter oder Trainer-zu-Mitarbeiter-Verhältnis umfassen.
Verfahren
Organisatorische KPIs werden von der Geschäftsleitung bestimmt, während Abteilungen und Teams ihre eigenen entwickeln, die auf organisatorische KPIs abgestimmt sind. Das KPI-Verfahren beginnt mit der Ermittlung der Indikatoren, die mit strategischen Zielen und Initiativen verbunden sind. Datenelemente und Ressourcen werden zusammen mit Erfassungs- und Berichtsmethoden identifiziert. Es wird eine Formel entwickelt, die den KPI zusammenfasst. Die durchschnittliche Gesprächszeit entspricht beispielsweise der Gesamtlänge aller Anrufe geteilt durch die Anzahl der Anrufe. Für jeden KPI wird eine Berichterstellungs- oder Anzeigemethode entwickelt, z. B. ein Dashboard oder ein Diagramm. Die Ergebnisse werden jeden Monat vom Team, der Abteilung oder dem Management bewertet, um Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
