Qualität ist etwas, was Kunden begehren und Unternehmen verfolgen. Die wahre Herausforderung besteht darin, zu definieren, was Qualität für die Organisation bedeutet. Sobald die Qualität definiert ist, müssen die Manager die Prozesse ermitteln, die verbessert werden müssen, diese verbessern und den Fortschritt überwachen. Es gibt verschiedene Tools, mit denen Manager die Qualität messen.
Statistische Prozesssteuerungsdiagramme
Statistical Process Control (SPC) -Diagramme werden in Six Sigma verwendet. Six Sigma ist ein Qualitätsprogramm, das Defekte in einem Produkt oder Prozess minimieren soll. Sigma ist eine Einheit der Standardabweichung vom Mittelwert (Durchschnitt). Six Sigma ist sechs Standardabweichungen vom Durchschnitt. Das bedeutet, Six Sigma bedeutet, dass die Genauigkeit von 100 Prozent zu 99,996 Prozent liegt. Diese Art von Qualität kommt nicht nur vor; Es ist das Ergebnis der Messung, Analyse, Verbesserung und Kontrolle des Prozesses. Eine SPC-Karte ist nur eines der in Six Sigma verwendeten Tools.
Die Steuerungsdiagramme sind eine Darstellung der oberen und unteren Steuerungsgrenzen eines Prozesses. Jede Beobachtung wird in der Tabelle dargestellt. Treten Prozessbeobachtungen außerhalb der Kontrollgrenzen auf, wird der Prozess entsprechend angepasst. Prozesssteuerungsdiagramme ermöglichen Abweichungen innerhalb eines Prozesses. Verwenden Sie die Diagramme, um die Ursachen von Abweichungen in einem Prozess zu ermitteln. Die Gründe für Abweichungen in einem Prozess sind häufige Ursachen und besondere Ursachen. Bei der Zubereitung von Tee könnte beispielsweise das verwendete Wasser (Wasser aus dem Stangenzapfen vs. Wasser aus dem Küchenhahn) eine häufig vorkommende Ursache sein. Eine besondere Ursache-Abweichung könnte sein, ob der Wasserfilter vorhanden ist. Verwenden Sie dieses Tool, um zu verstehen, wie oft Abweichungen auftreten. Verwenden Sie anschließend Ablaufdiagramme, um zu verstehen, wo die besondere Ursache im Prozess liegt.
Flussdiagramme
Flussdiagramme sind die visuellen Darstellungen eines Prozesses. Die Formen stellen Schritte, Ausgaben oder Entscheidungen dar, die während der Ausführung eines Prozesses zu treffen sind. Verwenden Sie ein Flussdiagramm, um den Prozess zu dokumentieren. Halten Sie die Schritte kurz und verwenden Sie Experten, um das Flussdiagramm zu erstellen. Lassen Sie Mitarbeiter, die mit dem Prozess nicht so vertraut sind, das Flussdiagramm verwenden, um den Prozess auszuführen. Dies hilft beim Validieren des Flussdiagramms. Suchen Sie nach Schleifen im Prozess. Eine Schleife ist eine Reihe von Schritten, die wiederholt ausgeführt werden können und eine Verzögerung beim Abschluss des Prozesses verursachen. Prüfen Sie auch nach Engpässen im Prozess. Ein Engpass ist ein Teil des Prozesses, bei dem die Ausgänge deutlich langsamer sind als die Eingänge. Verwenden Sie Flussdiagramme, um Probleme in einem Prozess zu isolieren, und arbeiten Sie dann mit den Interessengruppen zusammen, um die Probleme zu beseitigen.
Pareto-Diagramme
Pareto-Diagramme werden verwendet, um die häufigsten Ursachen für ein Problem aufzuzeigen. Das Pareto-Prinzip ist grundsätzlich die 80/20-Regel. Es gibt an, dass 80 Prozent eines Problems durch 20 Prozent der Ursachen verursacht werden. Beispielsweise werden 80 Prozent der Autounfälle von 20 Prozent der Fahrer oder 80 Prozent der Straftaten von 20 Prozent der Menschen verursacht. Ein Pareto-Diagramm ist ein Balkendiagramm, in dem Abweichungen in absteigender Reihenfolge entsprechend der Anzahl der Frequenzen angezeigt werden. Manager verwenden ein Pareto-Diagramm, um die 20 Prozent zu isolieren, die 80 Prozent der Probleme verursachen. Zum Beispiel geben Restaurantkunden ihre Suppenbestellung in die Küche zurück. Das sind 80 Prozent der Lebensmittel, die in die Küche zurückkehren. Die Gründe für die Kälte der Suppe sind vielfältig: Zu frühes Erhitzen mit der Mikrowelle statt mit dem Ofen, serviert in kalten Speisen, nicht auf die richtige Temperatur erhitzt und Funktionsstörungen der Geräte. Mit diesem Beispiel können die Manager beginnen, den Grund zu korrigieren, aus dem die Suppe zu früh erhitzt wird.
Balanced Scorecard
Eine Balanced Scorecard ist ein Werkzeug, das einen Überblick über die Organisation aus Finanz-, Kunden-, Geschäftsprozess- sowie Lern- und Wachstumsperspektiven bietet. Die Finanzielle Vorausschau ist aus Sicht des Aktionärs. Diese Perspektive stellt Fragen wie: Wie ist der Umsatz? Die Kundenperspektive fragt, ob die Kunden zufrieden sind. Geschäftsprozesse fragen, wie effektiv die Anforderungen von Kunden und Aktionären sind. Lernen und Wachstum untersucht, wie die Organisation Änderungen und Verbesserungen verwaltet, nicht nur für die Produkte und Dienstleistungen, sondern auch für die Mitarbeiter. Ein wesentlicher Vorteil der Balanced Scorecard ist die Konsolidierung von Qualitäts- und Geschäftsmaßnahmen an einem Ort. Verwenden Sie die Balanced Scorecard, um einen Überblick über das Geschäft und die Geschäftsqualität zu erhalten.
Angestellte
Führungskräfte nutzen ihre Mitarbeiter auch für das Qualitätsmanagement. Mitarbeiter, die an vorderster Front stehen und mit Kunden sprechen, kennen die Qualitätsprobleme eines Produkts oder einer Dienstleistung direkt. Sie hören jeden Tag, wie das Produkt kaputt geht oder wie der Servicetechniker häufig zu spät ein Gerät repariert. Wenn die Mitarbeiter an der Front versuchen, das Problem zu beheben, kennen sie auch die internen Prozesse, die zu Verzögerungen bei der Lösung des Problems des Kunden führen. Fragen Sie die Mitarbeiter, was sie als anhaltende Probleme empfinden. Stellen Sie ein Projektteam aus Mitarbeitern und Analysten zusammen, um an der Lösung der Probleme zu arbeiten.
