Qualitätsprodukte und -dienstleistungen anzubieten, ist eine der grundlegendsten Maßnahmen, die ein Unternehmen tun kann, um Kundenloyalität zu gewinnen und langfristig Gewinne zu erzielen. Qualität kann jedoch subjektiv sein und sich nur schwer auf sinnvolle und faire Weise messen lassen. Unternehmen verwenden verschiedene Methoden zur Messung der Qualität, um wichtige Entscheidungen darüber zu treffen, was sie verkaufen.
Fehlerquoten
Zu den am häufigsten verwendeten Messgrößen für die Messung der Qualität gehören Fehlerquoten, die die Anzahl der Fehler in Prozent der Gesamteinheiten oder des Umsatzes darstellen. Ein Fehlerquotient kann einfach die Anzahl der zurückgegebenen Artikel durch die Gesamtzahl der verkauften Artikel teilen. Eine komplexere Fehlerquote würde sich auf Reparaturen, Ersetzungen und nicht reparierte Artikel auswirken, die zu einer Kundenreklamation geführt haben. Fehlerverhältnisse können auch zwischen verschiedenen Arten von Fehlern unterscheiden, basierend auf den Kosten oder der Reparatur oder dem Grad oder Schweregrad.
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist eine Messgröße, die die wahrgenommene Qualität oder die Qualität der Produkte in der realen Welt angeben kann, die sich stark von der internen Analyse eines Produkts unterscheiden kann. Eine Kundenservice-Metrik kann ein Verhältnis von Reklamationen zur Gesamtzahl der Einheiten oder ein Prozentsatz zufriedener Kunden in einer Umfrage oder Folgekommunikation sein. Umfragen zur Kundenzufriedenheit können eine Reihe spezifischer Kennzahlen liefern, mit deren Hilfe Unternehmen feststellen können, welche schwerwiegendsten Mängel zukünftige Verkäufe verhindern können, und wie diese Probleme am besten durch Kundenvorschläge gelöst werden können.
Unternehmen können auch die Kundenzufriedenheit messen, indem sie auf Ressourcen von Drittanbietern wie Websites und Verbrauchermagazinen zurückgreifen, die Bewertungen und Feedbackforen enthalten. Ein Prozentsatz positiver oder negativer Bewertungen auf einer beliebten Website kann darauf hinweisen, wo Verbesserungsbemühungen am nützlichsten wären.
Kostenindizes
Ein Kostenindex ist nützlich für Unternehmen, die ermitteln möchten, wie viele Probleme mit den Qualitätskosten verbunden sind. Diese gewichteten Metriken verleihen Fehlern, deren Behebung mehr kostet, mehr Bedeutung. Sie können auch die Kosten eines Qualitätssicherungsprogramms beinhalten und angeben, ob die vorhandenen Qualitätskontrollmethoden ausreichen oder sogar übermäßig sind, um Qualitätsprodukte zu rentablen Preisen zu liefern. Ein Kostenindex kann auch die Kosten für verlorene Opportunitys einschließen, die durch negative Werbung eines Produkts mit schlechter Qualität verursacht werden.
