Call-Center-Agenten sind Lösungsexperten, die bei jedem Anruf die Möglichkeit haben, auf andere einzuwirken. Sie sind die Verbindung des Anrufers zu den Antworten, auf die sie hoffen, und so sind die Etikette des Callcenters und persönliche Managementfähigkeiten der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Entwickeln Sie einen guten Umgang mit einem freundlichen Service, um die Interaktion mit Ihren Kunden angenehmer zu gestalten und gleichzeitig den arbeitsbedingten Stress zu reduzieren.
Lächeln ist eine gute Telefonetikette
Wenn Personen ein Kundendienstcenter anrufen, um Hilfe zu erhalten, haben sie normalerweise ein Problem oder ein Problem. Sie gibt dem Kunden emotionale Erleichterung und hofft, am anderen Ende der Leitung eine lächelnde Stimme zu hören. Als Bonus erhöht Lächeln das Serotonin in Ihrem Gehirn, wodurch Sie sich glücklicher und weniger gestresst fühlen. Weniger Stress macht es einfacher, den ganzen Tag über für jeden Kunden freundlich und hilfsbereit zu sein oder einen stressigen Anruf mit Belastbarkeit zu ertragen.
Hören Sie, ohne zu unterbrechen
Kunden, die sich gestresst oder besorgt fühlen, möchten mehr als alles andere gehört werden. Die richtige Telefonetikette besteht darin, den Kunden ohne Unterbrechung zuzuhören. Machen Sie sich Notizen in Ihrem System oder auf Papier, um sich an wichtige Details zu erinnern und sie am besten zu bedienen. Wenn Sie sorgfältig auf die Bedürfnisse der Kunden hören, üben Sie eine gute Telefonetikette, aber es macht es auch viel einfacher, sie gut zu bedienen, Lösungen zu finden und nützliche Informationen auszutauschen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
Identität und Beziehung
Jeder liebt es, sich umsorgt zu fühlen, vor allem Kunden, die Fragen und Bedenken haben. Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbeziehung zu Ihrem Unternehmen. Verwenden Sie das Kundeninformationssystem, um Informationen zu Ihrem Kunden oder zu früheren Gesprächen zu finden, anstatt den Kunden zu bitten, die von ihm bereits freigegebenen Informationen zu wiederholen. Es ist eine gute Call-Center-Etikette, um seine Bedenken zu bestätigen und den Ton Ihrer Stimme zu verwenden, um ihn zu beruhigen und Spannungen abzubauen.
Halten und übertragen Sie entsprechend
Kunden schätzen Unternehmen und Call Center, die ihre Zeit schätzen. Verwenden Sie die Halten-Taste, wenn Sie sich mit einem Vorgesetzten oder Kollegen beraten müssen, aber achten Sie darauf, den Kunden nicht lange in der Warteschleife zu lassen. Gehen Sie mit einem freundlichen Vertrauen in Angelegenheiten vor, die Sie korrigieren können, aber für Dinge, die von einer anderen Abteilung oder einem Vorgesetzten besser bedient werden können, stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden schnell transferieren, um die gesamte Gesprächszeit so kurz wie möglich zu halten.
Kommunizieren Sie klar und Follow-Up
Kommunizieren Sie während Ihres Gesprächs deutlich und achten Sie darauf, einen freundlichen Ton zu verwenden. In Ihrem Unternehmen stehen möglicherweise Skripte zur Verfügung, verwenden Sie sie jedoch als Referenzpunkt und nicht als wortwörtliche Anleitung, es sei denn, Ihr Vorgesetzter hat Sie aufgefordert, etwas anderes zu tun. Authentische Kommunikation ist Gold wert, wenn es um Telefonetikette und Kundenzufriedenheit geht.
Halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden, wenn Sie nach Lösungen suchen. Lassen Sie es sie wissen, bevor Sie sie auf Eis legen, und sagen Sie ihr, wie lange Sie erwarten. Wenn Sie Ihren Kunden an eine andere Person übertragen, teilen Sie ihm mit, an wen und warum. Geben Sie dem Kunden eine Telefonnummer für den direkten Rückruf, falls er getrennt wird. Bleiben Sie, wenn möglich, online, um Ihren Kollegen persönlich mit dem Kunden bekannt zu machen und um sicherzustellen, dass Ihr Kollege über die Bedürfnisse des Kunden informiert ist.
Wenn die Lösung des Kunden es erfordert, dass Sie zusätzliche Schritte unternehmen, teilen Sie ihr mit, dass sie eine Folge-E-Mail erwarten kann oder dass ihr Anliegen bis zu einem bestimmten Tag oder zu einer bestimmten Zeit gelöst wird. Wenn sich etwas ändert, wenden Sie sich an den Kunden mit Updates.
Bitte und Danke
Bitte und danke viel für die Telefonetikette, besonders wenn sie mit einem Lächeln gesagt wird. Denken Sie daran, sich bei Ihrem Kunden dafür zu bedanken, dass Sie am Anfang und am Ende Ihres Gesprächs angerufen haben. Wenn Sie Informationen von Ihrem Kunden benötigen, verwenden Sie diese bitte bei der Anfrage und bedanken Sie sich bei ihm. Wenn Sie einen Kunden in eine Warteschleife setzen oder ihn transferieren müssen, stellen Sie sicher, dass Sie ihn verwenden, und bedanken Sie sich während des Prozesses. Grundlegende Umgangsformen helfen den Kunden, sich wertgeschätzt zu fühlen, wodurch sie ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen fortsetzen möchten.
Emotionales Management üben
Manchmal sind Kunden wütend, bevor Sie angerufen werden, oder sie waren lange Zeit in der Warteschleife, bevor sie schließlich mit einer Person sprechen konnten. Was auch immer der Grund ist, gelegentlich werden Kunden wütend und verlieren den Mut. Dies ist die Zeit, um Ihre emotionalen Managementfähigkeiten zu üben, um die Situation zu zerstreuen und Ihren Stresslevel so niedrig wie möglich zu halten. Atmen Sie tief und langsam, während Sie zuhören. Machen Sie sich Notizen und bedienen Sie den Kunden mit derselben Freundlichkeit, die Sie auch jedem anderen Anrufer zeigen würden. Oft reicht Ihre ruhige und fürsorgliche Reaktion aus, um eine angespannte Situation zu zerstreuen. Wenn möglich, machen Sie nach dem intensiven Anruf eine kurze Pause, um etwas Stress abzubauen und sich wieder positiv zu fühlen und sicherzustellen, dass Ihr nächster Anrufer die freundliche Betreuung erhält, die er wert ist.
