Egal, ob Sie in einem Callcenter arbeiten oder Ihr eigenes Geschäft führen und mit einem Kunden sprechen: Beenden eines Anrufs in einem höflich und professionell ist bedeutsam. Der letzte Eindruck, den der Kunde hat, soll gut sein. Die grundlegenden Schritte zum Abschluss eines Telefongesprächs sind unkompliziert. Die Menschen sind jedoch Individuen und einige benötigen etwas mehr Finesse als andere.
Dinge einpacken
Sobald Sie die Frage eines Anrufers beantwortet, eine Bestellung erhalten oder ein Problem gelöst haben, ist es Zeit, die Dinge abzuschließen. Fragen Sie zunächst den Anrufer, ob Sie ihm sonst noch helfen können. Führen Sie nach Behebung zusätzlicher Probleme folgende Schritte aus:
- Wiederhole kurz, worüber du gesprochen hast und was erreicht wurde.
- Erkläre, was als nächstes passiert. Sie könnten beispielsweise sagen: "Ihre Bestellung wird innerhalb von 24 bis 48 Stunden versandt."
- Danken Sie dem Anrufer für Ihre Kontaktaufnahme und drücken Sie Ihre Wertschätzung für Ihr Unternehmen aus.
- Bitten Sie den Anrufer, sich erneut mit Ihnen in Verbindung zu setzen, falls Sie sonst noch etwas brauchen.
- Schließen Sie mit einem höflichen Satz wie "Haben Sie einen schönen Tag" oder "Ich habe unser Gespräch genossen."
- Warten Sie, bis der Anrufer aufgelegt hat.
Der gesprächige Anrufer
Manchmal bekommt man einen übermäßig gesprächigen Anrufer. Wenn Sie solche Anrufe auf höfliche Weise beenden, verkürzen Sie jedoch die Wartezeiten für andere Anrufer. So können Sie mehr Anrufe bearbeiten. Normalerweise weicht dieser Client vom Zweck des Anrufs ab. Übernimm das Gespräch indem Sie den Kunden darüber informieren, dass der Anruf beendet wird, und ihn zum aktuellen Thema zurückzieht. Zum Beispiel könnte man sagen: "Ich habe einen weiteren Anruf.Bevor Sie gehen, möchte ich sichergehen, dass wir uns um alles gekümmert haben. "Dann fangen Sie mit Ihrer abschließenden Zusammenfassung des Gesprächs an. Wenn der Anrufer beginnt, vom Thema abzuweichen, ziehen Sie ihn mit direkten Fragen zurück, die eine einfache Ja- oder Nein-Antwort haben Wenn Sie sich beim Kunden für sein Geschäft bedankt haben, signalisieren Sie, dass der Anruf beendet ist, mit einem klaren Satz wie "Ich bin froh, dass ich Ihnen diese Angelegenheit erklären konnte. Genieße den Rest deines Tages."
Verärgerte Anrufer und ungelöste Probleme
Gelegentlich sind Kunden verärgert, wenn sie anrufen, oder sind verärgert, weil Sie während des Anrufs ein Problem nicht zu ihrer Zufriedenheit lösen konnten. Beginnen Sie in diesen Situationen, den Anruf zusammenzufassen, indem Sie den Client an das Erreichte erinnern. Sag ihr, was der nächste Schritt sein wird. Sie können beispielsweise versprechen, einen fehlenden Auftrag einzuchecken und am nächsten Tag zurückzurufen. Wenn Sie versprechen, sich mit dem Anrufer in Verbindung zu setzen, vergewissern Sie sich, dass Sie ihn durchgehen. Wenn Sie sich verabschieden, betonen Sie die Wichtigkeit und den Wert des Anrufers für Ihr Unternehmen.
