Die Arbeit im Kundenservice erfordert etwas Geschicklichkeit und Etikette. Die Zufriedenheit der Kunden mit der Servicequalität am Telefon ist ein wichtiger Faktor für die Aufrechterhaltung der positiven Meinungen der Verbraucher. Befolgen Sie einige grundlegende Tipps zum Kundenservice und das Wissen, wie Sie Ihre Phrasen auswählen müssen. Dies wird die Kunden und Ihren Vorgesetzten glücklich machen.
Kann, kann nicht
Denken Sie immer daran, die Kundenanrufe positiv zu halten. Gehen Sie niemals direkt in das ein, was Sie für jemanden nicht erledigen können, so BusinessKnowHow.com. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, was Sie tun können, um das Problem zu lösen oder den Anrufer unterzubringen.
Wenn jemand mit einem defekten Produkt unzufrieden ist, sagen Sie beispielsweise nicht, dass Sie das Geld nicht erstatten können. Es macht einen weitaus besseren Eindruck, wenn Sie sagen, dass Sie einen Ersatz versenden können.
Entschuldigen und entschärfen
Unabhängig davon, wer für den Ärger des Anrufers verantwortlich ist, ist es Ihre Aufgabe, die Situation zu entschärfen und den Anrufer zu beruhigen.
Ein guter Weg, um einen wütenden Anrufer zu beruhigen, ist laut BusinessKNowHow.com, sich aufrichtig für die Situation zu entschuldigen. Diese Entschuldigung gibt dem Anrufer das Gefühl, als wäre die Firma besorgt über ihren Ärger und dass sie zu Ihnen „durchgekommen“ sind. Die Entschuldigung ist auch eine hervorragende Gelegenheit, um den Anrufer namentlich zu nennen, so dass er noch mehr persönliche Aufmerksamkeit erhält und das Gespräch zwingt, eine freundliche Wendung zu nehmen.
Mehrere Zeilen
Wenn ein zweiter Anruf eingeht, während Sie sich mit einem Kunden befassen, bitten Sie ihn höflich, sich einen Moment zu halten, dann zum anderen Anrufer zu wechseln, mit Ihrem Firmennamen zu antworten und sofort zu fragen, ob er einen Moment halten kann. Wenn Sie die Erlaubnis erhalten haben, legen Sie sie in die Warteschleife und kehren Sie zu Ihrem anderen Anruf zurück, wo Sie versuchen, den Anruf so schnell wie möglich abzuschließen.
Wenn Sie der Meinung sind, dass der erste Anrufer längere Zeit in Anspruch nehmen wird, fragen Sie nach, ob Sie einen Namen und eine Telefonnummer erhalten könnten, um den Anruf zurückzugeben, sobald Sie mit der anderen Person fertig sind. Die meisten Menschen bevorzugen dies lange, unerklärliche Wartezeiten.
Kennen Sie Ihre Sachen
Eine wichtige Fähigkeit, die beim Telefonieren des Kundendiensttelefons zur Verfügung steht, besteht darin, alle Antworten zu kennen. Natürlich wird es Zeiten geben, in denen Sie eine Frage erhalten, auf die Sie die Antwort nicht kennen, aber dies zur Ausnahme und nicht zur Regel macht. Wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie zuversichtlich sind und verlässliche Informationen haben, wird dies zu einer positiven Erfahrung beim Kundenservice führen. Und wenn Sie die Antwort nicht kennen, fälschen Sie sie nicht. Sagen Sie einfach, Sie wissen es nicht, und Sie müssen sich darum kümmern und zurückkommen.
Die richtigen Wörter wählen
Verwenden Sie entsprechend der Call Center Helper-Website viele positive Wörter und Ausdrücke, wenn Sie in einer Telefoneinstellung für den Kundenservice arbeiten. Verwenden Sie Ausdrücke wie "Ich würde Ihnen gerne helfen" oder "Ich verstehe das vollständig", um Ihre Anrufer zu beruhigen und ihnen mitzuteilen, dass sie mit jemandem sprechen, der sich mit ihrem Problem auskennt.
Denken Sie daran, dass sie Sie in einigen Fällen um Rat fragen. Verwenden Sie Sätze wie "Ich würde vorschlagen" oder "Um diese Unannehmlichkeiten in der Zukunft zu vermeiden …"
