Eine Kundendienstabteilung in einem Unternehmen ist die erste Anlaufstelle des Kunden für Fragen, Reklamationen und möglicherweise die Auftragserfüllung. Die Kundendienstmitarbeiter (Customer Service Representatives, CSRs) benötigen die richtige Managementunterstützung und -struktur, um die Kunden angemessen zu unterstützen.
Verwaltung
Abhängig von der Größe der Organisation kann die Kundendienstabteilung Supervisoren, Manager, Direktoren, Vizepräsidenten und einen Präsidenten enthalten. Der Supervisor verwaltet die CSR direkt, während Manager für mehrere Supervisoren verantwortlich sind. Die Verwaltungsratsmitglieder beaufsichtigen die Manager, während Vizepräsidenten für mehrere Kundendienstabteilungen in verschiedenen geografischen Regionen verantwortlich sein können. Der Präsident verwaltet den gesamten Kundendienst für ein gesamtes Unternehmen.
Analysten
Kundendienstabteilungen verfügen über Hilfspersonal in Form von Analysten. Die Analysten bewerten die Anzahl der Kundenanfragen, die Zeit für die Bearbeitung der Anforderungen, die Abteilungsprozesse, die Servicequalität und / oder die finanziellen Auswirkungen des Kundenservice. Analysten konzentrieren sich auf die Statistiken und Prozesse der Kundendienstabteilung. Dies sind die Punkte, auf die sich Manager und Vorgesetzte nicht konzentrieren können.
Trainer
Ein Trainer ist in der Struktur der Kundendienstabteilung enthalten. Der Trainer hilft neuen Kundendienstmitarbeitern bei der "Einarbeitung" und bietet Auffrischungskurse für erfahrene Vertreter an.
