Operatives Kundenbeziehungsmanagement und analytisches Kundenbeziehungsmanagement sind eng miteinander verwandte Konzepte, definieren jedoch verschiedene Aspekte eines CRM-Programms. Das betriebliche CRM bezieht sich auf die betrieblichen Faktoren der Implementierung eines CRM-Systems, während sich das analytische CRM auf die Kundendatenanalyse bezieht, um Verhaltensreaktionen zu bestimmen.
Betriebs-CRM
Betriebliches CRM ist, vereinfacht ausgedrückt, die Geschäftsprozesse, die mit dem Aufbau und Management von CRM in einem Unternehmen verbunden sind. Dazu gehört der Betrieb von Funktionen wie Außendienstautomatisierung und Call Centern.
Analytisches CRM
Analytisches CRM beschreibt die Komponente von CRM, die sich auf Data Mining und Interpretation von über Kunden gesammelten Daten bezieht. Unternehmen, die CRM einsetzen, versuchen in der Regel so viele Kundendaten und Transaktionshistorien wie möglich zu sammeln, um effektive geschäfts- und kundenorientierte Marketingentscheidungen zu treffen.
Vergleich von betrieblichem und analytischem CRM
Die Werkzeuge und sonstigen Ressourcen, die im operativen CRM und im analytischen CRM verwendet werden, sind oft im Wesentlichen gleich. Die Ressourcen selbst werden als Teil des Geschäftsbetriebs oder des betrieblichen CRM betrachtet. Die Analyse der durch diese Vorgänge gesammelten Daten erfolgt im analytischen CRM. Effektives betriebliches CRM trägt zu einem soliden analytischen CRM bei, das zu gezielterem Marketing und besseren Kundenerlebnissen führt.
