Kundenansprechverhalten liefert ein hervorragendes Kundenerlebnis. Wie eine Umfrage der Peppers & Rogers Group berichtete, übertreffen 81 Prozent der Unternehmen, die über hervorragende Fähigkeiten und Kompetenzen bei der Bereitstellung von Customer Experience Excellence verfügen, ihre Mitbewerber besser abschneiden. Eine effektive Kundenreaktionsstrategie ermöglicht es einem Unternehmen, die höchsten Standards der Kundenbetreuung zu einem Zeitpunkt zu erbringen, zu dem der Kunde es am dringendsten benötigt. Diese Sorgfalt leistet einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und langfristigen Loyalität.
Strategie
Eine Kundenreaktionsstrategie legt Vorgehensweisen und Qualitätsstandards für die Bearbeitung von Kundenvorfällen und -anfragen fest und identifiziert die wesentlichen Infrastrukturen und Fähigkeiten. Die Strategie erfüllt eine Vielzahl von Zielen. Sie muss während eines Vorfalls ein Höchstmaß an Kundensupport bieten und die Unannehmlichkeiten für den Kunden minimieren. Sie muss sicherstellen, dass Vorfälle innerhalb der vereinbarten Fristen umgehend gelöst werden, und den Kunden während des gesamten Vorfalls eine qualitativ hochwertige Reaktion und Unterstützung bieten. Außerdem sollte sichergestellt werden, dass Supportressourcen effektiv eingesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Channels
Kunden können ein Unternehmen per Telefon, E-Mail, Fax oder Webkanälen kontaktieren. Sie möchten möglicherweise eine Anfrage stellen, ein Produkt bestellen, eine Serviceanfrage stellen, einen Vorfall melden, eine Rechnung abfragen oder eine Beschwerde einreichen. Dies bedeutet, dass Kunden mit vielen verschiedenen Abteilungen und Einzelpersonen in Kontakt treten können. Durch die Einführung einer einzigen Reaktionsstrategie im gesamten Unternehmen wird jederzeit ein konsistentes Kundenerlebnis gewährleistet. Die Peppers & Rogers Group berichtete, dass 26 Prozent der Befragten sich selbst als gut oder ausgezeichnet bewerteten, wenn sie eine vollständige und integrierte Sicht auf jeden Kunden über mehrere Produkte und Kanäle hinweg erstellen.
Infrastruktur
Eine effektive Kundenreaktionsstrategie besteht aus zwei Hauptelementen: der Infrastruktur zur Bereitstellung des Services und der persönlichen Fähigkeiten, um die richtige Betreuung der Kunden zu gewährleisten. Die Infrastruktur kann Kommunikationstools umfassen, um eine schnelle Antwort auf Kundenanfragen bereitzustellen und den Dienst in Betrieb zu nehmen, ein geschultes Support-Team für die Bereitstellung von Kundenservice und ein Kontrollzentrum, um die Kundenreaktion zu koordinieren.
Kompetenzen
Die Anforderungen an die Fähigkeiten eines Supportteams umfassen Vorfallmanagementfähigkeiten für den Umgang mit Kunden, die sich möglicherweise in Stresssituationen befinden, und Projektmanagementfähigkeiten, um eine Reaktion zu koordinieren und umzusetzen. Mitarbeiter mit Kundenkontakt benötigen auch technische Fähigkeiten, um den Service und die Kommunikation bereitzustellen, die zur Koordinierung der Antwortelemente erforderlich sind. Die Peppers & Rogers Group berichtete, dass 76 Prozent der Befragten Mitarbeiter motivierten, Kunden fair zu behandeln. 62 Prozent stellten die richtigen Werkzeuge und Schulungen bereit, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
Befriedigung
Kunden, die wissen, dass ihre Probleme gelöst werden, sind vollkommen zufrieden und werden sich in Zukunft gerne mit demselben Unternehmen befassen. Laut einer Umfrage der Strativity Group erzielen 51 Prozent der Unternehmen, die mindestens 10 Prozent in das Kundenerlebnis investieren, eine Weiterempfehlungsrate von 10 Prozent oder mehr.
