Kundendienststandards sind die Regeln oder Richtlinien eines Unternehmens, die die Beziehung des Kunden zum Unternehmen in jedem Schritt des Kundenerlebnisses beeinflussen und gestalten. Unternehmen wenden diese Standards an, um Mitarbeitern des Kundendienstes die Möglichkeit zu geben, Beschwerden, Probleme und Fragen so schnell und zufriedenstellend wie möglich zu lösen, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Starke Kundendienststandards können einem Unternehmen helfen, treue Kunden zu halten und die Gewinne erheblich zu steigern.
Was sind Kundendienststandards?
Kundendienststandards sind eine Reihe von Richtlinien und Erwartungen, die von einem Unternehmen erstellt und übernommen wurden. Die Standards umfassen alle Berührungspunkte, die das Unternehmen mit dem Kunden haben kann. In gewissem Sinne sind dies die Erwartungen oder Verhaltensregeln bei jeder Kundentransaktion und wie Sie möchten, dass Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen erfahren. Schließlich kaufen Kunden eher auf der Grundlage von Emotionen als auf Logik oder Vernunft. Außergewöhnliche Kundenbetreuung inspiriert zukünftiges Kaufverhalten mehr als Daten und Fakten.
Vertrieb und Unterstützung nach dem Verkauf sind nur ein Aspekt der Kundendienststandards eines Unternehmens. Ein umfassender Satz von Standards muss die Richtlinien und Praktiken des Kundendienstes des Unternehmens an allen wichtigen Kontaktpunkten mit dem Kunden berücksichtigen. Kundendienst ist ein wesentlicher Bestandteil des Geschäfts eines Unternehmens. Unabhängig davon, ob das Unternehmen seine Produkte an einzelne Verbraucher oder an andere Unternehmen verkauft, ist die Bedeutung des Kundendienstes für das Unternehmen und seine Bemühungen zur Markenentwicklung gleich.
Kundenservice und die Reise des Käufers
Die Reise des Käufers ist ein konzeptioneller Rahmen, um über die gesamten Erfahrungen und Kontakte Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen nachzudenken. Die genauen Konturen und Berührungspunkte variieren je nach Unternehmen und was sie verkaufen oder verkaufen, im Allgemeinen bestehen sie jedoch aus mindestens drei Phasen:
- Bewusstsein: Der Kunde wird auf ein Problem oder einen Bedarf aufmerksam und möchte ihn lösen oder füllen.
- Berücksichtigung: Der Kunde denkt über mögliche Lösungen und Optionen nach, die zur Lösung dieses Problems oder zur Erfüllung dieses Bedarfs zur Verfügung stehen.
- Entscheidung: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung und kauft eines der Produkte oder Lösungen, die er in Stufe zwei in Betracht gezogen hat.
Der Kundenservice sollte idealerweise jede dieser Phasen sowie die Phase nach dem Kauf abdecken. In gewissem Sinne ist Marketing die Kunst, Kunden dabei zu helfen, schneller und leichter von einer Stufe zur nächsten zu gelangen.
Der Kundenservice dient den Menschen auf jeder Etappe und darüber hinaus als Unterstützung. Der Kundenservice hilft nicht nur den bereits gekauften Kunden, das Produkt effektiver einzusetzen, sondern unterstützt potenzielle und bestehende Kunden bei der Prüfung, Bewertung, dem Kauf und der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens.
Es kann bedeuten, zusätzliche Informationen über die Notwendigkeit oder das wahrgenommene Problem in der Bewusstseinsstufe oder in der ersten Stufe anzubieten. In Stufe zwei könnte es bedeuten, detailliertere Informationen über die Lebensdauer des Produkts oder des Servicezyklus bereitzustellen und wie dies zur Lösung des Problems beitragen kann. In der dritten Phase, der Entscheidungsphase, dreht es sich in der Regel um Unterstützung bei der Transaktion selbst oder um Aspekte wie Versand und Retouren.
Durch die Festlegung von Kundendienststandards, die die Interaktion mit den Verbrauchern an jedem möglichen Punkt der Reise des Käufers regeln, fertigt ein Unternehmen die spezifische Erfahrung, die seine Kunden wünschen. Die Aufrechterhaltung dieses proaktiven Designgefühls hilft einem Unternehmen, aus potenziellen Kunden zu treuen Kunden und Markenbotschaftern zu werden.
Bedeutung von Servicestandards
Es ist eine wichtige Übung für Unternehmen, sich die Zeit und Mühe zu nehmen, um Kundendienststandards zu formalisieren. Der Prozess der Entwicklung dieser Standards und Richtlinien hilft dem Unternehmen, seine Überlegungen über den Bezug zu seinem Markt zu festigen und seine Marke weiter zu verbessern.
Die Festlegung formeller Kundendienststandards und die Weitergabe dieser Standards an alle Mitarbeiter, die Kontakt zu Kunden haben, ist für die Mitarbeiter des Unternehmens von wesentlicher Bedeutung, insbesondere für die Besetzung von Rollen, die explizit den Kunden- und technischen Servicefunktionen gewidmet sind.
Darüber hinaus hilft die Einführung formeller Kundendienststandards dem Unternehmen bei der Erstellung der Reiseroute des Käufers. Darüber hinaus hilft ein standardisierter Kundenservice dem Unternehmen, indem die maximale Anzahl an Kunden maximal positiv bewertet wird.
Ein positives, erfreuliches Kundenerlebnis während der ersten Transaktion einer Person mit einem Unternehmen bringt diesen Kunden häufig für zukünftige Einkäufe zurück. Für die meisten Unternehmen ist es aus wirtschaftlicher Sicht viel sinnvoller, einen bestehenden Kunden zu binden als einen neuen zu gewinnen. Es kann bis zu 25 Mal teurer sein, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten.
Darüber hinaus kann der lebenslange Wert eines engagierten, treuen Kunden, der jedes Mal eine angenehme Transaktion erwartet und erhält, erhebliche Dividenden für ein Unternehmen bringen. Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass die Steigerung des Prozentsatzes bestehender Kunden - der Kundenbindungsrate - um magere 5 Prozent den Gewinn eines Unternehmens um bis zu 95 Prozent steigern kann.
Best Practices für Kundendienststandards
Kundendienststandards können in einigen Aspekten durchaus wünschenswert sein. Um möglichst einheitliche und positive Ergebnisse zu erzielen, sollte ein Unternehmen jedoch messbare, spezifische, zeitlich begrenzte und auf echten Kundenerfahrungen basierende Standards einführen.
Ziele und Erwartungen sollten messbar sein und anhand einer objektiven Metrik wie Zeit, Geld oder einer anderen numerischen Maßeinheit bewertet werden. Messbare Standards werden möglicherweise einfacher und klarer an die Mitarbeiter des Kundendienstes kommuniziert, die dann besser für die Erfüllung dieser Standards gerüstet sind.
Aus demselben Grund sollten Normen auch spezifisch sein und in „Klartext“ angegeben werden. Vage Standards wie "den Kunden glücklich machen" und "der Kunde hat immer Recht" mag Teams zwar motivieren, sie aber nicht dazu befähigen, exzellenten Service zu leisten. Die Mitarbeiter müssen genau wissen, was sie unter bestimmten Umständen erwarten und was sie tun dürfen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Sie sollten Zeitrahmen in formelle Kundendienststandards aufnehmen. Die Mitarbeiter müssen genau wissen, wann Antworten und Lösungen erwartet werden und was bei jedem Schritt zu tun ist. Geben Sie auch an, wann Antworten als unzeitgemäß oder inakzeptabel verzögert gelten.
Am wichtigsten ist jedoch, dass die Kundendienststandards auf den tatsächlichen Erfahrungen, Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden des Unternehmens basieren sollten. Aus diesem Grund ist es ratsam, Interviews und Umfragen mit bestehenden Kunden durchzuführen, bevor formale Standards festgelegt werden. Wenn Kundendienstmitarbeiter nach Standards arbeiten, die genau beschreiben, wie Kunden die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens erleben, können sie diese Erfahrung besser verbessern.
Beispiele für messbare Kundendienststandards
Messbare Kundendienststandards sind die Erwartungen und Regeln, die anhand einer objektiven Messgröße beurteilt werden können. Mit anderen Worten, sie können objektiv gemessen und als akzeptabel oder nicht akzeptabel bewertet werden. Diese Beurteilung trägt dazu bei, die Mitarbeiter des Kundendienstes sowie die von ihnen betreuten Kunden sicherer zu machen. Messbare Standards schaffen auch ein einheitlicheres Erlebnis für alle Kunden.
Ein Beispiel für einen messbaren Kundendienststandard ist eine Regel, die festlegt, dass Kunden Pakete innerhalb von drei Tagen oder weniger erhalten. Sowohl das Unternehmen, das eine solche Regel einführt, als auch seine Kunden verstehen zweifellos, dass gelegentlich Situationen auftreten können, die dieses Ziel unpraktisch machen, wie etwa Wetterbedingungen. Die Einführung eines solchen messbaren Standards liefert jedoch sofort einen leicht zu analysierenden Benchmark, anhand dessen die Erfahrung gemessen werden kann.
Messbare Standards können auch die maximale Zeit angeben, die ein Benutzer antwortet, der in einem Kundendienstcenter anruft. Das Halten einiger unzufriedener und frustrierter Kunden für mehrere Minuten wirkt sich sowohl gegen den Kundendienstmitarbeiter als auch gegen das Unternehmen selbst aus, da es für den Mitarbeiter viel schwieriger wird, einen Kontakt mit dem Kunden herzustellen und das Problem des Kunden anzusprechen.
Gleichzeitig sollte eine Präferenz für messbare Standards nicht unflexibel sein. Es können immer Situationen entstehen, in denen der Mitarbeiter und das Unternehmen selbst keinen Einfluss haben. Aus diesem Grund legen die meisten Unternehmen, die messbare Kundendienststandards anwenden, in der Regel einen prozentualen Boden- oder Deckenstandard zusammen mit dem wesentlichen Standard selbst fest.
Anstelle einer festen Regel, dass alle Kundendienstanrufe innerhalb von zwei Minuten beantwortet werden müssen, könnte ein Unternehmen beispielsweise verlangen, dass 90 Prozent aller Kundendienstanrufe innerhalb von zwei Minuten oder weniger beantwortet werden müssen. Dieser Ansatz spiegelt das praktische Verständnis wider, dass unvorhergesehene Umstände das Erreichen von Zielen schwierig oder unmöglich machen können und gleichzeitig Parameter für die Unternehmenserwartungen schaffen.
Hervorragender Kundenservice auf Social Media
Unternehmen können die Rolle, die Social Media heutzutage im Kundenservice spielt, nicht mehr ignorieren. Marken sollten auf wichtigen Plattformen und Netzwerken präsent sein, aber was noch wichtiger ist, sie müssen auf allen Plattformen aktiv sein, an denen sie teilnehmen. Wenn Kunden auf den sozialen Websites, auf denen sie bereits Zeit verbringen, kein Unternehmen finden können, kann sich ihre Frustration erhöhen.
Wenn das Unternehmen jedoch über ein Konto verfügt, es jedoch nicht verwendet oder nicht aktualisiert, kann dies den Ruf der Marke weiter schädigen. Ein aufgegebenes Konto erhöht auch den Zorn eines Kunden und in einigen Fällen mehr, als wenn ein Unternehmen überhaupt keine Social-Media-Präsenz hätte. Kunden, die ihre Beschwerden und Anfragen gemäß den Anweisungen Ihrer Website an Ihren Kanal gesendet haben, werden dies nicht gerne tun. Unternehmen sollten einen Plan haben, um ihre sozialen Medien und das Internet als Ganzes für die Suche nach Markennamen, Produktnamen, den Namen des Schlüsselpersonals und den Firmennamen selbst zu überwachen. Such- und Web-Alert-Services können dazu beitragen, dass dies weniger zeitaufwändig ist. Das Unternehmen sollte ein Verfahren zur Beantwortung dieser Kundenanfragen und Erwähnungen enthalten.
Für die Lösung von Beschwerden muss ein Plan vorhanden sein. Erstens ist es für Unternehmen unverzichtbar, umgehend auf Beschwerden in sozialen Medien zu reagieren, auch wenn die Antwort lautet: „Wir sind uns dessen bewusst, prüfen das Problem und werden uns bald melden.“ Geben Sie eine Möglichkeit, mit dem richtigen Mitarbeiter in Kontakt zu treten ist befugt, das betreffende Problem zu lösen, und muss umgehend folgen. Die Technologie hat neue Möglichkeiten für die Kundenkommunikation eröffnet, diese Kommunikation läuft jedoch in beide Richtungen. Wenn diese Kundenkommunikation eine Beschwerde ist, kann sich ein Unternehmen, das nicht sofort und angemessen reagiert, im Zentrum eines Social Media-Firestorms befinden.
Manche Marken bewältigen solche Krisen gut und machen den Vorfall sogar positiv, indem sie mitfühlend reagieren und die volle Verantwortung übernehmen. Es ist jedoch für ein Unternehmen leicht, von Social-Media-Beschwerden nicht wahrgenommen zu werden. Wenn sie nicht angemessen auf eine Beschwerde reagieren, kann dies zu einer umfassenden PR-Krise führen, die das Ansehen einer Marke erheblich beeinträchtigen kann.
So lehren Sie Kundendienststandards
Erfolgreiche Kundendienstschulungen beginnen mit der Einstellung der richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten und Merkmalen. Empathie ist zum Beispiel eine menschliche Eigenschaft, die Sie niemandem beibringen können. Eine natürlich einfühlsame Person kann jedoch in einer bestimmten Reihe von Schritten geschult werden, um häufige Kundenprobleme zu lösen. Geduld und die Fähigkeit, Anweisungen zu befolgen, sind ebenfalls wertvolle Fähigkeiten für den Kundenservice. Kunden, die sich beschweren, erfahren oft ein erhöhtes Maß an Frustration, Ärger oder sogar Angst. Diese starken Emotionen können eine klare Kommunikation behindern und die Unterstützung des Kunden erschweren.
Aus dem gleichen Grund müssen auch die Kundendienstmitarbeiter an der Front etwas dickhäutig sein. Verärgerte Kunden können Dinge sagen, die als persönliche Angriffe wahrgenommen werden, insbesondere in sozialen Medien, bei denen die eingebaute Zielgruppe den Kunden dazu bewegen kann, sich zu wehren.
Kundendienststandards sollten den Mitarbeitern in ersten Schulungen sowie in regelmäßigen Auffrischungskursen mitgeteilt werden. Die Standards sollten schriftlich niedergelegt, vom Unternehmen förmlich angenommen und an alle Mitarbeiter verteilt werden. Idealerweise sollten Kundendienststandards und etwaige Überarbeitungen dieser Standards sowohl schriftlich als auch persönlich mit praktischer Ausbildung und Rollenspielen kommuniziert werden.
