Gute Kundendienstfähigkeiten sind für jedes Unternehmen von Vorteil. Wenn ein Kunde gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, kann er wie eine wandelnde Plakatwand sein. Er wird jedem, den er kennt, davon erzählen, was kostenlose Werbung für Ihr Unternehmen bedeutet. Ebenso wird ein Kunde über seine negativen Erfahrungen berichten. Zu viele negative Kundenserviceerfahrungen können Kunden abschrecken und Wiederholungsgeschäfte abschrecken. Durch die Implementierung von Kundendienststandards in Ihrem Unternehmen wissen Ihre Mitarbeiter, wie sie zu behandeln sind und wie sie Ihre Kunden nicht behandeln.
Artikel, die Sie benötigen
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Handbuch
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Umfragen
Identifizieren Sie Bereiche und Probleme, die potenzielle Probleme beim Kundenservice verursachen könnten. Zum Beispiel, wenn Mitarbeiter sich mit Kunden streiten, Kunden ignorieren, die Beschwerde eines Kunden abschreiben und Kunden nicht rechtzeitig nachverfolgen.
Erstellen Sie ein Handbuch oder ein Handbuch, um potenzielle Problembereiche anzugehen. Das Handbuch sollte als Regelwerk dienen, um Ihre Mitarbeiter über den Umgang mit jeder Situation zu informieren. Beispielsweise können Sie im Handbuch dokumentieren, dass der Mitarbeiter unter keinen Umständen mit dem Kunden streiten soll. Schreiben Sie eine Regel auf, nach der der Mitarbeiter jeden Kunden anerkennen soll, indem Sie ihn mit einem Lächeln grüßen, anstatt ihn zu ignorieren. Weitere Beispielregeln sprechen nicht über das Mobiltelefon, während Kunden in der Nähe sind und sich bei Kunden entschuldigen, die negative Erfahrungen berichten.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Mitarbeiter das Kundendiensthandbuch liest. Lassen Sie ihn eine Seite auf der Rückseite des Handbuchs unterschreiben und datieren. Dies wird ihn für die Umsetzung des von Ihrem Unternehmen geforderten Verhaltens verantwortlich machen. Legen Sie dieses unterschriebene und datierte Formular in die Arbeitsdatei des Mitarbeiters ein.
Erstellen Sie ein Feedback-System, das Feedback von Ihrem Kunden zulässt. Wenn Sie kein Feedback-System haben, wissen Sie nicht, ob Ihre Kundendienststandards konsequent eingehalten werden. Um Feedback zu sammeln, können Sie dem Kunden kurze Umfrageformulare zur Verfügung stellen. Sie können den Kunden auch per E-Mail oder Telefon kontaktieren, um mehr über seine Kundenservice-Erfahrung zu erfahren.
Beheben Sie das schlechte Kundenservice-Verhalten der Mitarbeiter, anstatt es zu übersehen. Wenn sich ein Kunde über einen Mitarbeiter beschwert, sprechen Sie mit dem Mitarbeiter über die Angelegenheit. Ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen, um das Verhalten bei Bedarf zu stoppen. Wenn das Verhalten nicht aufhört, kann es erforderlich sein, den Mitarbeiter zu kündigen, um Ihre Kunden zu behalten.
