In einer geschäftlichen Umgebung ist jeder Anruf, den Sie annehmen, wichtig, unabhängig davon, ob Sie mit einem Kunden, Kunden oder Lieferanten sprechen. Diese Erfahrungen sind die Grundlage für Ihre Geschäftsbeziehung, und eine einzige schlechte Erfahrung reicht oft aus, um einen Kunden für immer zu verlieren. Indem Sie die grundlegenden Regeln der Telefonetikette befolgen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bei jedem Anruf eine positive Erfahrung machen.
Sei vorbereitet
Ein guter Telefonkontakt beginnt mit der Vorbereitung. Mitarbeiter im Büro sollten wissen, wer für die Beantwortung jedes Telefons verantwortlich ist, und wer die Anrufe entgegennimmt, sollte mit dem Telefon und seinen Funktionen vertraut sein.
Sie sollten auch eine Standardbegrüßung vorbereiten, die das gesamte Personal verwenden soll. Auch wenn Sie Ihrer Begrüßung vielleicht etwas mehr Individualität hinzufügen möchten, sollte sie dennoch die vier Grundbestandteile enthalten: Begrüßung, sprechende Person, Organisation, die sie repräsentieren, und Fragen, wie Sie dem Anrufer helfen können. Ein Beispiel wäre "Hallo, das ist Gene mit Du Bois Services. Wie kann ich Ihnen heute helfen?"
Sei optimistisch
Wenn Sie den Anruf annehmen, achten Sie auf Ihren Tonfall und die Geschwindigkeit Ihrer Worte. Versuchen Sie, einen fröhlichen Tonfall aufrechtzuerhalten, auch wenn Sie sich nicht besonders positiv fühlen. Lächeln hilft, auch wenn der Anrufer Sie nicht sehen kann. Ein Lächeln verändert die Form des Mundes und ändert Ihre Beugung und den Ton auf hörbare Weise.
Sei effizient
Eingehende Anrufe sollten umgehend beantwortet werden, im Allgemeinen beim zweiten Rufton. Das zu schnelle Beantworten von Anrufen kann einige Anrufer stören, aber die meisten Anrufer legen nach drei oder vier Klingelzeichen auf.
Bevor Sie Anrufe entgegennehmen, sollten Sie sich mit den Funktionen Ihrer Telefonanlage vertraut machen. Machen Sie sich mit dem Halten von Anrufern (ohne versehentliches Trennen des Anrufers) und dem Weiterleiten eines Anrufs an eine andere Nebenstelle vertraut.
Wenn Sie eine Nachricht aufnehmen möchten, machen Sie sich bereit, ausführliche Notizen zu machen. Fragen Sie immer nach dem Namen des Anrufers und nach wem seine Nachricht gesendet wird. Wenn der Anrufer zukünftig erreichbar sein muss, fragen Sie nach einer Rückrufnummer. Notieren Sie die Nachricht vollständig und leiten Sie sie unverzüglich an den Empfänger weiter.
Bei der Rückgabe von Anrufen sollte die Antwort an einem Werktag und möglichst am selben Tag erfolgen. Wenn dies verzögert wird, sollten Sie Kontakt aufnehmen, um den Grund dafür zu erklären und zu schätzen, wann eine Antwort erfolgt.
Sei professionell
Da Sie ein Unternehmen vertreten, sollten Sie besonders darauf achten, wie ein Profi zu sprechen. Sätze wie "Was ist los?" und "Nur eine Sekunde" eignen sich für gelegentliche Gespräche, nicht jedoch für professionelle Kommunikation. Ebenso sollten Sie es vermeiden, Slang jeglicher Art zu verwenden. Es ist nicht nur unprofessionell, sondern viele finden scheinbar harmlose Ausdrücke als beleidigend.
Versuchen Sie nicht, gleichzeitig zu essen und zu antworten. Wenn Sie versuchen, mit einem Happen Essen zu reden, werden Sie nur schwer verständlich.
Sei höflich
Zu Beginn eines jeden Anrufs sollte die antwortende Person nach dem Namen des Anrufers und nach dessen Möglichkeiten fragen. Wenn sich der Anruf weiter erstreckt, ist darauf zu achten, dass der Name des Anrufers gespeichert und (falls zutreffend) verwendet wird. Der Anrufer sollte zu Recht das Gefühl haben, dass er persönliche Aufmerksamkeit und Service erhält.
Wenn Sie einen Anruf weiterleiten oder einen Anrufer in die Warteschleife setzen müssen, fragen Sie immer nach der entsprechenden Erlaubnis. Für viele Anrufer ist ein abrupter Wechsel vom Sprechen zu einer lebenden Person zum Zuhören und Halten von Musik irritierend und unhöflich. Kein Anrufer sollte jemals ohne triftigen Grund in die Warteschleife gestellt werden. Die Verwendung von Halten als Mittel zum Vermeiden eines Anrufers ist nicht nur unhöflich, sondern kann auch zur Kündigung führen.
Versuchen Sie immer, Anrufe mit einer positiven Notiz zu beenden. Versichern Sie den Anrufern, dass Sie sich nach besten Kräften bemühen, indem Sie die von Ihnen durchgeführten Aktionen überprüfen.Fragen Sie immer, ob es noch etwas gibt, mit dem Sie ihnen helfen können, und bedanken uns bei ihnen für ihre Zeit.
