Ein Qualitätssicherungsprogramm hilft Call-Center-Managern, den Kunden das richtige Maß an Reaktion und Service zu bieten.Um das Programm umzusetzen, legen Sie Ziele für das Call Center fest, erstellen Sie Standards und Richtlinien, entwickeln Sie Schulungen, um das Verständnis zu gewährleisten, und überwachen Sie die Leistung der Agenten.
Call Center-Ziele festlegen
Das Qualitätssicherungsprogramm muss Ihren Call Center-Zielen entsprechen. Wenn Call Center eingehende Kundendienst- oder Supportanrufe abwickeln, legen Sie Ziele und Qualitätsstandards für Schnelligkeit und Reaktionsgenauigkeit fest. Ein Beispiel für ein Ziel ist, "den Kunden eine Erstlösung ihrer Anfragen innerhalb eines durchschnittlichen Zeitrahmens von 20 Minuten zu bieten". Call Center, die Telemarketing-Programme betreiben, erfordern Ziele, die auf Ergebnisse und die Einhaltung von Gesetzen ausgerichtet sind. Ein Beispiel ist "die Maximierung des Verkaufs unserer Produkte per Telefon bei gleichzeitiger Einhaltung der von der Federal Trade Commission durchgesetzten Telemarketing-Verkaufsregel."
Legen Sie Qualitätsstandards fest
Durch die Festlegung von Metriken für verschiedene Aspekte der Call Center-Leistung können Sie die Qualität überwachen und sicherstellen, dass die Agenten die Ziele erreichen. Metriken wie die durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung eines Anrufs, die Anzahl der Kunden, die mit derselben Anfrage zurückgerufen werden, oder die Anzahl, mit der Agenten Anrufe abrufen, um Informationen zu erhalten, geben Aufschluss über die Effizienz und Effektivität der verschiedenen Teammitglieder. Metriken für Wartezeiten in der Warteschlange oder die Anzahl der aufgegebenen Anrufe zeigen Probleme in Bezug auf die Kapazität des Call-Centers oder die Anzahl der Mitarbeiter auf.
Balance von Qualität und betrieblichen Bedürfnissen
Abwägen der betrieblichen Anforderungen mit Qualitätsrichtlinien. Das Festlegen starrer Ziele für die Anrufabwicklungszeit kann beispielsweise die Fähigkeit eines Agenten einschränken, die Anfrage eines Kunden vollständig zu lösen. Der Kunde erhält möglicherweise eine unvollständige Antwort mit nachfolgenden Auswirkungen auf die Zufriedenheit. Die Richtlinien sollten Supervisoren die Möglichkeit geben, bei der Beurteilung der Zeit, die Agenten für einzelne Anrufe benötigen, einen Ermessensspielraum zu verwenden.
Qualitätsrichtlinien veröffentlichen
Stellen Sie den Agenten einen Leitfaden für die Metriken und Methoden zur Verfügung, die Sie zur Überwachung ihrer Leistung verwenden. Die Qualitätspolitik sollte die Standards für die Abwicklung verschiedener Arten von Anrufen formulieren und Richtlinien für die Einhaltung einschlägiger Rechtsvorschriften enthalten, wie beispielsweise des Telefonverbraucherschutzgesetzes oder der Telemarketing-Verkaufsregel.
Training anbieten
Um sicherzustellen, dass Agenten die Qualitätsrichtlinien verstehen, bieten Sie Schulungen für neue Mitarbeiter und bestehende Agenten an. Erläutern Sie die Ziele des Qualitätsprogramms und führen Sie Sitzungen durch, um Techniken zur Verbesserung der Qualität während eines Anrufs zu demonstrieren. Bieten Sie individuellen Mitarbeitern ein Coaching an, oder die Agenten können die Standards nicht erfüllen.
Monitor Leistung
Mit der Call Center-Verwaltungssoftware und dem Anrufaufzeichnungsgerät können Sie den Inhalt und die Dauer einzelner Anrufe sowie Betriebsmessgrößen wie Wartezeiten und Anzahl der abgebrochenen Anrufe überwachen. Durch die Analyse der Ergebnisse können Sie Probleme erkennen und Abhilfemaßnahmen ergreifen. Teilen Sie die Ergebnisse mit Agenten und implementieren Sie ein Anerkennungs- und Belohnungsprogramm, um die Verbesserung der Leistung von Einzelpersonen und Teams zu fördern.
