Schriftliche Kundenbeschwerden sind möglicherweise die schwerwiegendste Art von Kundenproblemen, die Sie möglicherweise haben. Es dauert fast keine Zeit für einen Kunden, das Telefon abzunehmen und sich zu beschweren, aber sich tatsächlich hinzusetzen und ihre Bedenken aufzuschreiben, erfordert Zeit und Konzentration. Dieser Kunde bietet Ihnen die größte Chance, eine Situation umzudrehen und eine verärgerte Person in einen zufriedenen und zufriedenen Kunden zu verwandeln.
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Wenden Sie die grundlegenden Kundendienstregeln wie in jeder anderen Situation auf diese Situation an. Hören Sie dem Kunden zu, fragen Sie, was er von Ihnen möchte, um die Situation zu beheben, und tun Sie es, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Hören Sie dem Kunden zu, indem Sie jedes Wort im Brief sorgfältig lesen. Wenn die Person wütend ist, macht sie möglicherweise nicht viel Sinn, aber in den meisten Fällen ist ihr Problem offensichtlich. Ob es sich um ein schlechtes Produkt oder einen schlechten Kundenservice handelt, bestimmen Sie, was bei diesem Kunden schief gelaufen ist.
Finden Sie heraus, was dieser Kunde richtig machen will. In den meisten Fällen wird dies aus dem Wortlaut des Schreibens ersichtlich. Er fragt nach einem kostenlosen Produkt oder möchte wissen, was Sie mit einem unhöflichen Kassierer tun werden. Bestimmen Sie eine konkrete Lösung für das Problem jedes Kunden, bevor Sie sich an ihn wenden, wenn möglich.
Machen Sie den Kunden glücklich, egal was passiert. Wenn sie bei einer Mahlzeit einen Nebenartikel vermisst, bieten Sie eine kostenlose Mahlzeit an. Wenn bei einem Teammitglied ein Problem aufgetreten ist, notieren Sie sich die Schritte, die unternommen werden müssen, um den betreffenden Mitarbeiter neu zu schulen. Gehen Sie über den normalen Kundenservice dieser Person hinaus.
Reagieren Sie schriftlich, ordentlich und höflich auf Briefpapier der Firma, falls Sie es haben. Vergewissern Sie sich, dass der Kunde sich mit dem Problem befasst, beschreiben Sie die Art und Weise, wie es behandelt wird, und fügen Sie ein Angebot hinzu, um einen zusätzlichen Nutzen zu erzielen. Wenn Sie beispielsweise in einem Restaurant arbeiten, teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie beim nächsten Besuch ein kostenloses Dessert geben werden.
Warnung
Wenn Sie in einer Lebensmittelindustrie tätig sind und Ihr Kunde angibt, dass das Lebensmittel seine oder seine Familienangehörigen krank gemacht hat, antworten Sie nicht schriftlich, es sei denn, Sie informieren sich darüber, dass Sie sich an die Behörden der Gesundheitsabteilung wenden. Speichern Sie alle Briefe und geben Sie dem Gesundheitsamt Fotokopien. Schriftliche Antworten können in Klagen gegen Ihr Unternehmen verwendet werden. Gestatten Sie dem Kunden daher nichts, bevor eine rechtliche Entscheidung getroffen wurde.
