Die Hotellerie ist trotz ihres Verdrusses voller Erfolgsgeschichten. Ein kleines Nischen-Boutique-Hotel kann von einem prominenten Reiseführer anerkannt und für Monate gebucht werden. Oder ein großes Hotel könnte Anerkennung gewinnen, wenn es mit einer benachbarten Attraktion zusammenarbeitet. In der heutigen Internet-Umgebung, in der die Kunden durch die Bewertung von Online-Bewertungen und Preisen als Buchungsagent fungieren können, hängt der Erfolg eines Hotels oft davon ab, wie wichtige Faktoren wie Kundenservice, Werbung, Kostenkontrolle und Produktdifferenzierung genutzt werden.
Kundendienst
Der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des Hotelerlebnisses. Clayton Barrows, Autor von "Einführung in das Management in der Hotelbranche", erläutert, wie der Mitarbeiter der Rezeption als Torwächter des Hotels fungiert. Dieser Mitarbeiter vermittelt den ersten und letzten Eindruck des Kunden. So erzielen Hotels einen entscheidenden Erfolgsfaktor, indem sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter kompetent, höflich und in der Lage sind, auftretende Konflikte zu lösen. Um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, müssen Sie sich auch an die Namen und Präferenzen wiederkehrender Besucher erinnern und Tipps zu Sehenswürdigkeiten und der Umgebung geben.
Werbung
Erfolgreiche Hotels richten sich an bestimmte Verbraucher und richten ihre Preise, Annehmlichkeiten und Werbestrategien auf diese Gruppe aus. Zum Beispiel werben einige Hotels als idealer Standort für Geschäftsreisende, indem sie Unternehmensrabatte gewähren. Diese Art von Hotel eignet sich auch als Ort für geschäftliche Besprechungen, indem die Konferenzräume vor Ort in Magazinen für Führungskräfte präsentiert werden. Robert D. Reid, Autor von „Hospitality and Marketing Management“, rät Hotels, sich von allgemeinen Beschreibungen wie „luxuriösen Zimmern“ und „Schnäppchenpreisen“ zu entfernen. Stattdessen empfiehlt Reid, die Besonderheiten des Dekors oder des Kundendienstes zu kommentieren. Beispielsweise kann eine Anzeige für ein Hotel in Hawaii ein Bild seines meistverkauften tropischen Getränks darstellen.
Kostenkontrolle
Kostenmanagement ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Hotels. Die meisten Hotels variieren je nach Hoch- und Nebensaison. Durch die Einrichtung eines Treueprogramms können Hotels außerdem die Preise für Stammgäste senken und für andere Personen unterschiedliche Tarife berechnen. Hotels planen unter anderem durch Reservierungsprogramme, die den Bedarf über 90 Tage hinaus prognostizieren. Michael J. O'Fallon, Autor von „Hotel Management and Operations“, erläutert, wie Manager mithilfe von Computerprogrammen die Kunden identifizieren können, die am teuersten sind und für welche Artikel. Aus diesem Wissen heraus kann der Manager direkt vor der Ankunft bei der Person werben, indem er Pakete, Upgrades und andere Anreize anbietet. Erfolgreiche Hotels gleichen auch die Kosten für Arbeiterlöhne, Speisen und Getränke sowie Strom und Instandhaltung aus, wobei Gewinne aus gebuchten Zimmern, Annehmlichkeiten, Geschenkartikelläden und Speisen und Getränken erzielt werden.
Produktunterscheidung
Hotels gedeihen, indem sie ihren Gästen ein einzigartiges Erlebnis bieten. Diese Einzigartigkeit kann von der Lage herrühren: Ein Landhotel im Herzen der toskanischen Landschaft bietet möglicherweise italienische Kochkurse an, während ein Boutique-Hotel in Marokko eine Hookah-Lounge bietet. Zu anderen Zeiten liegt die Differenzierung im Hotel selbst. Hotels in Las Vegas zum Beispiel gedeihen, indem sie spezifische Dienstleistungen anbieten, die dem Thema des Hotels entsprechen, wie etwa ein Camelot-Thema oder ein griechisches Dekor.
