Als Call-Center-Manager müssen Sie Ihre Agenten effektiv motivieren und dazu ermutigen, eine konstante Leistung auf hohem Niveau zu erreichen, um die Ziele Ihres Unternehmens zu erreichen. Außerdem müssen Sie klare Leistungskriterien festlegen, anhand derer die Agenten wissen, was Sie erwarten, und sie so ermutigen, sich bestmöglich zu bemühen. Klare, effektive Leistungsziele helfen Ihren Agenten, produktiv mit Kunden umzugehen und unter Druck zu arbeiten.
Listen Sie spezifische Ziele für jeden Leistungsbereich auf, den Sie messen möchten. Legen Sie spezifische Anrufzeiten, Qualitätswerte und Anwesenheitsrichtlinien fest, die sicherstellen, dass Ihre Agenten pünktlich sind und ihre Zeit effektiv während der Arbeit verwalten.
Treffen Sie sich häufig, um den Fortschritt zu bewerten, und trainieren Sie Ihre Agenten bei Verbesserungsmöglichkeiten. Trainieren Sie die Agenten, um Schwachstellen in ihrem Ansatz oder Verhalten zu überwinden. Hören Sie sich Gespräche mit den Agenten an und geben Sie ihnen Rückmeldung darüber, was funktioniert und was sie im Umgang mit Kunden besser machen können.
Hören Sie auf die Bedenken Ihrer Agenten. Agenten stehen für die Kunden an vorderster Front und können wertvolles Feedback geben, das Sie nicht aus anderen Quellen erhalten können. Dieses Feedback kann Sie auf Probleme im Call Center hinweisen oder auf Bereiche, in denen Ihr Agent weitere Schulungen benötigt, um die Unternehmensziele zu erreichen.
Bieten Sie fortlaufende Auffrischungsschulungen an, um Ihre Agenten bei der Erreichung der von Ihnen festgelegten Standards zu unterstützen. Gut ausgebildete Mitarbeiter zeigen, dass sie über ein fundiertes Wissen über Ihre Produkte verfügen und über die Finesse verfügen, um Kundenbeschwerden effizient und effektiv bearbeiten zu können.
