Kunden geben ihr Geld dort aus, wo sie sich geschätzt fühlen. Wertschätzung ist auch ein Faktor bei der Mitarbeiterbindung. Anleger, die Geld in Ihr Unternehmen investieren, möchten sich auch wertgeschätzt fühlen, auch wenn ihre Investition im Vergleich zu anderen Investoren nur wenige Prozentpunkte beträgt. Ihre Kundendienstrichtlinie bestimmt die Beziehungen, die Sie zu den drei wichtigsten Bestandteilen Ihres Unternehmens haben.
Ausbildung
Kundendienstabteilungen brauchen Wege, um ihren Erfolg zu messen. Mitarbeiter können nicht erwarten, Ihre Vorstellung von hervorragendem Service zu erbringen, wenn sie nicht wissen, dass dies bedeutet. In dem preisgekrönten Kundenservice schreibt Renee Evenson: "Bevor Sie davon ausgehen können, dass die Mitarbeiter Ihres Unternehmens einen hervorragenden Kundenservice bieten, müssen sie wissen, wie sie einen hervorragenden Kundenservice bieten." Richtlinien legen Service-Richtlinien fest und schulen Mitarbeiter.
Klarheit
Mitarbeiter helfen oder behindern die Marke aufgrund ihrer Leistung. Eine klar definierte Richtlinie trägt dazu bei, dass die Mission des Unternehmens allen Mitarbeitern klar ist. Es entlastet auch Ihre Angestellten, um das Unmögliche möglich zu machen. Manchmal kann es unmöglich sein, einige Kunden zufrieden zu stellen. Dies reduziert den Umsatz. Sie können keine Mitarbeiter entlassen, wenn Sie Ihre Richtlinien einhalten. Sie müssen nur die Wirksamkeit oder den Wert dieses Kunden überprüfen.
Kunden erwarten guten Service
Kunden verlangen, wie Geld behandelt zu werden. Eine Richtlinie zu haben, ist eine Voraussetzung für das Geschäft. Die bloße Bereitstellung einer Stelle in einem Geschäft für die Beantwortung von Fragen oder das Vorhandensein von genügend Mitarbeitern in einem Callcenter zur schnellen Beantwortung von Anrufen wird nicht bemerkt. Eine Kundendienstrichtlinie ist eine Möglichkeit, einen Standard zu entwickeln, der über den Erwartungen liegt. Ron Zemke und John A. Woods schreiben in dem Buch Best Practices in Customer Service (Best Practices in Customer Service), dass die Richtlinien für den Kundenservice dazu dienen, die gesamte Organisation dazu zu bewegen, einen "ehrgeizigen, wünschenswerten zukünftigen Zustand" zu erreichen, in dem sich der Service über die Erwartungen von Die Kunden.
Feedback
Eine Kundendienstrichtlinie ist ein Hilfsmittel, das Mitarbeiter anleitet, wie sie Informationen von Kunden einholen können, um Produkte zu verbessern. In einem Artikel in "The Wall Street Journal" berichtet Qwest Communications, dass eine Kundenservicerichtlinie entwickelt wird, um Informationen von Kunden einzuholen, um möglicherweise vom Unternehmen übersehene Probleme zu erkennen, und um diese Probleme zu lösen, bevor aufgrund von unzureichenden Serviceproblemen weitere Kunden verloren gehen.
Entwickeln einer Kundendienstrichtlinie
Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter in Problemlösern und setzen Sie Up-Selling-Taktiken ein, um die geöffneten Türen zu nutzen, indem Sie hervorragenden Service bieten. Renee Evenson schreibt: "Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um Kollegen auszubilden, um die Arbeit zu erledigen, für die sie eingestellt wurden. Binden Sie Ihre Mitarbeiter ein, da sie mehr mit den Kunden interagieren als mit dem Management-Team. Sie haben eine bessere Vorstellung davon, was der Kunde von ihnen erwartet Erfahrung mit der Firma."
