CRM-Systeme (Customer Relationship Management) bieten Geschäftsinhabern die Strategie, das System und die Tools, mit denen sie mit ihren Kunden interagieren können. In den späten 1990er Jahren änderte das Internet und der elektronische Handel das CRM und es wurde ein neuer Begriff, elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (ECRM) - geboren. Heute gibt es wenig Unterschiede zwischen den beiden. ECRM wird normalerweise als die natürliche Entwicklung von CRM und nicht als separate Geschäftsstrategie betrachtet.
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden
Die Rolle von CRM in Unternehmen besteht darin, die Prozesse und Systeme zu definieren, die es einem Unternehmen ermöglichen, Beziehungen und Kommunikation mit seinen Kunden aufzubauen, zu verwalten und nachzuverfolgen.
Der elektronische Geschäftsverkehr und das Internet haben zu einer Änderung des CRM und der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen beigetragen. Von der Kundenunterstützung bis zum Online-Kauf wünschten sich die Konsumenten Möglichkeiten, mit einem Unternehmen elektronisch über das Internet zu kommunizieren.
ECRM wurde gegründet, um den wachsenden Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden, die webbasierte Kundenkommunikation und -support aufbauen und verwalten möchten.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
CRM ist keine neue Technologie. Es war ein Standardgeschäftsprozess, lange bevor die Menschen das Internet zur Kommunikation verwendeten. Mit dem Begriff "Customer Relationship Management" wird die Strategie bezeichnet, die ein Unternehmen für die Interaktion mit Personen verwendet, mit denen es Geschäfte abschließt, einschließlich Kunden, Kunden und Absatzinteressenten. CRM-Systeme definieren die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Vertriebs-, Marketing- und Supportprojekte abwickelt, um bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und neue zu knüpfen.
Traditionell handelt es sich bei CRM um eine Reihe von Prozessen und Systemen, die an physischen Standorten verwendet werden, z. B. in Büros oder in physischen Einzelhandelsgeschäften (auch als "Ziegel- und Mörtelgeschäft" bezeichnet).
Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (ECRM)
In den späten 1990er Jahren wurde deutlich, dass das Internet das Geschäftsmodell von Backstein und Mörtel verändern würde. Die Einführung von webbasierter Kommunikation und elektronischem Handel (E-Commerce) hat nicht nur die Geschäftsabläufe verändert, sondern auch die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden kommunizieren kann.
Diese Änderung machte es erforderlich, dass ein Unternehmen in neue Hardware, Systeme und Webanwendungen investierte. Es war notwendig, neue Prozesse zu entwickeln, um Kundenbeziehungen, Marketing sowie Vertrieb und Support für diese Geschäftsprozesse über das Web zu verwalten.
Die Terminologie wurde auf Electronic Customer Relationship Management (ECRM) aktualisiert, um der neuen Hardware und den neuen Systemen Rechnung zu tragen, die ein Unternehmen benötigt, um neue webbasierte Technologien wie Self-Service-Kundensupport, E-Mail und Online-Vertrieb einzusetzen.
Der Unterschied zwischen CRM und ECRM
Die Linien, die einst CRM und ECRM als zwei verschiedene Geschäftsstrategien definiert haben, sind kaum noch vorhanden, wobei die Namen selbst der größte Unterschied sind. ECRM war ein populärer Begriff, als sich die Umstellung auf E-Commerce und webbasierte Self-Service-Anwendungen für Kunden abzeichnete. Viele Branchenexperten sind jedoch der Ansicht, dass ECRM als separater Begriff nicht erforderlich ist.
Dies liegt daran, dass ECRM Prozesse beinhaltet, die eine natürliche Entwicklung von CRM darstellen. Die meisten Branchenexperten und CRM-Anbieter verwenden heute ECRM nicht zur Beschreibung von Systemen, sondern verwenden CRM - in neueren Systemen sind ECRM-Strategien, -Tools und -Anwendungen integriert.
