Kundenorientierte Unternehmen verwenden Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um das allgemeine Leistungsniveau zu bewerten und kritische Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Während effektive Umfragesysteme und Fragen zu nützlichen Ergebnissen führen können, haben die Feedbackprozesse der Kunden auch einige Nachteile, auf die Sie eingehen müssen, um deren Nutzen in Ihrem kleinen Unternehmen zu maximieren.
Gelegenheiten zur Verbesserung
Wenn Sie Feedback zur Kundenzufriedenheit sammeln, haben Sie die Möglichkeit, spezifische Probleme zu beheben. Wenn Kunden einen bestimmten Aspekt Ihres Services feststellen, der langsam oder ineffektiv ist, überarbeiten Sie ihn beispielsweise oder schulen Sie Ihre Mitarbeiter neu, um eine bessere Leistung zu erzielen. Trendüberwachung ist ebenfalls wichtig. Wenn Sie bei einer Reihe von Stichproben feststellen, dass Ihre Kundenzufriedenheitswerte stetig von 98 auf 96 auf 94 und dann auf 92 gefallen ist, haben Sie einen offensichtlichen Abwärtstrend in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Möglicherweise müssen Sie eine gründlichere Überprüfung der Produkt- oder Serviceprobleme durchführen und anschließend einen strategischen Plan zur Behebung dieser Probleme erstellen.
Vermittelt Engagement
Ein großer immaterieller Vorteil von Kundenbefragungen ist die Wahrnehmung der Kunden. Einige Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn ein Unternehmen sich die Zeit nimmt, um Informationen einzuholen. Der Wert ist noch größer, wenn sich Ihr Unternehmen ständig bereit erklärt hat, sich an die Erwartungen der Kunden anzupassen. Durch die Teilnahme an Umfragen zur Kundenzufriedenheit erfahren Ihre Kunden, dass sie ihren Bedürfnissen entsprechen und die Wünsche erfüllen, die für Ihr Unternehmen oberste Priorität haben.
Stichprobenfehler
Das Potenzial für Stichprobenfehler in Umfragen bedeutet, dass Sie möglicherweise Maßnahmen ergreifen, die unnötig sind und der übergeordneten Stimmung auf dem Markt entgegenstehen. Kunden neigen dazu, Zeit zu nehmen, um Umfragen zu absolvieren, nachdem sie extreme Höchstwerte und extreme Tiefststände erreicht haben. Daher kann Ihre Stichprobe nur extreme Perspektiven enthalten. Sie könnten auch eine ungleichmäßige Verteilung der Antworten von Kunden in einer bestimmten Community oder Region erhalten. Daher können sich Ihre Probleme auf einen einzigen Standort und nicht auf das gesamte Unternehmen konzentrieren. Geld zu investieren, ohne eine große, repräsentative Stichprobe zu erhalten, ist riskant und teuer.
Survey Fatigue
Ein Catch-22 für das Erhalten einer ansehnlichen Stichprobe ist, dass Ihre Kunden "Ermüdungserscheinungen" entwickeln oder ausbrennen, wenn Sie sie mit Anfragen bombardieren. Einige Unternehmen senden Umfragenbriefe und E-Mails oder stellen nach jedem Besuch Fragen. Ihr umfangreicher Umfrageprozess könnte ironischerweise zu einem negativen Erlebnis für den Kunden beitragen. Sie müssen Umfragen beschleunigen und aufdringliche Taktiken vermeiden, um sich gegen die von Ihnen gewünschten Kunden zu schützen.
