Leistungskennzahlen werden in der Regel von Organisationen verwendet, um strategische Ziele umzusetzen und voranzutreiben. Sie dienen auch dazu, Mitarbeiter finanziell zu belohnen und zu messen, ob ein Unternehmen seine Ziele erreicht. Für viele Organisationen sind Leistungsmessungen quantitativ. Die Leistung wird maßgeblich durch finanzielle Messgrößen bestimmt. Dies ist ein Nachteil bei der Erzielung langfristiger Ergebnisse, einer angemessenen Kundenzufriedenheit und der Kreativität der Mitarbeiter. Die Idee, qualitative Leistungsmaßnahmen zu implementieren, bringt mehrere Vorteile mit sich, darunter das Erreichen langfristiger organisatorischer Ziele, eine höhere Kundenbindung und verbesserte Vorhersagen hinsichtlich der langfristigen finanziellen Leistungsfähigkeit.
Kurzfristige Ergebnisse
Wenn Unternehmen bestimmte finanzielle Ziele festlegen, schafft dies tendenziell eine Atmosphäre, in der kurzfristige Erträge wertvoller sind als die Faktoren, die sie verursachen. Beispielsweise setzen Vertriebsorganisationen häufig Quoten oder einen bestimmten Umsatz in US-Dollar, die von den Mitarbeitern in einem bestimmten Zeitraum erzielt werden müssen. Da die zufriedenstellende Leistung der Mitarbeiter von der Erreichung eines bestimmten Dollarbetrags abhängt, können sie sich zu sehr auf das Ziel konzentrieren. Die Mitarbeiter können die Bedürfnisse ihrer Kunden aus den Augen verlieren und Service oder Zufriedenheit anstelle eines bestimmten Umsatzvolumens leiden lassen.
Standardisierung
Da Leistungskennzahlen dazu neigen, etwas starre Verhaltensergebnisse zu fördern, kann dies zu einem Verlust an Kreativität führen. Die Mitarbeiter konzentrieren sich darauf, ihre Arbeitsgewohnheiten so zu ändern, dass sie mit den bestimmten Methoden und Verfahren übereinstimmen, die zu einem lohnenden Ergebnis führen. Dies kann Mitarbeiter davon abhalten, mit innovativen Lösungen zu experimentieren, die möglicherweise zu einem besseren Ergebnis führen. In einigen Fällen können Leistungskennzahlen auch zu unethischem Verhalten führen. Ein Vertriebsmitarbeiter könnte beispielsweise ein Konto dazu zwingen, überflüssige Lagerbestände anzulegen, um seine monatliche Verkaufsquote zu erreichen.
Kundentreue
Durch die Implementierung von qualitativen Leistungskennzahlen zusammen mit Finanzkennzahlen wird ein Gleichgewicht zwischen den materiellen und immateriellen Vermögenswerten eines Unternehmens geschaffen. Die Messung von Faktoren wie Servicequalität und Kundenzufriedenheit fördert den langfristigen finanziellen Erfolg, indem die Kundenbindung erhöht wird. Wenn sich die Service-Level verbessern, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden eine Organisation weiter unterstützen. Die Bildung starker Beziehungen zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens und seinen Kunden ermutigt zu Wiederholungsgeschäften und kann zu einer höheren Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter führen.
Langfristige Vorhersagen
Eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Leistungskennzahlen liefert einen besseren Hinweis darauf, wie sich ein Unternehmen langfristig entwickeln kann. Während finanzielle Maßnahmen einen kurzfristigen Verlust für ein langfristiges Kapitalprojekt anzeigen können, kann die Messung des qualitativen Nutzens, der sich aus seiner Umsetzung ergibt, potenzielle zukünftige Gewinne anzeigen. Ebenso kann die Einführung von Änderungen in den Unternehmensabläufen, die die Kundenzufriedenheit und die Akquisition erhöhen, zu einem langfristigen Umsatz führen.
