Der Kundennutzen, der eng mit Kundenzufriedenheit und Loyalität verbunden ist, ist ein entscheidender Aspekt der effektiven Marketingstrategien von heute. Unternehmen müssen prüfen und berücksichtigen, worauf es den Kunden ankommt, um Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können, für die sie ihr Geld ausgeben möchten. Um dem Verdrängungswettbewerb, mit dem sie auf dem Markt konfrontiert sind, einen Schritt voraus zu sein, müssen Unternehmen berücksichtigen, was ihre gut informierten Kunden denken und fühlen. Nur so können Unternehmen den Kundennutzen steigern.
Tipps
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Der Verbraucherwert kann sich darauf beziehen, was das Produkt für den Kunden wert ist und auch, was der Kunde für das Unternehmen während seiner gesamten Einsatzzeit wert ist.
Was ist Kundennutzen?
Der Begriff Kundennutzen kann aus zwei verschiedenen Blickwinkeln gesehen werden: dem Kunden und dem Unternehmen. Für den Kunden ist der Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung das, was sie bereit ist, für das zu zahlen, was sie dafür erhält. Infolgedessen ist dieser Wert tatsächlich das, was der Kunde als Wert ansieht. Es ist egal, ob das Produkt 5 oder 500 US-Dollar kostet. Der Kunde möchte nur den Preis zahlen, den er für den Wert des Produkts hält. Der Kunde misst einem Produkt einen Wert zu, der auf einer Reihe von Faktoren basiert, darunter demographische Merkmale, Wertschätzung, Produktnutzen, Produktqualität, soziale Motive und Preis.
Auf der anderen Seite bezieht sich der Kundennutzen aus Sicht des Unternehmens auf den tatsächlichen Wert des Kunden selbst oder auf das, was der Kunde für das Unternehmen wert ist. Dabei handelt es sich um den Prozess, den das Unternehmen verwendet, um dem Kunden einen Wert zu liefern, und was der Kunde im Laufe seines Lebens vom Unternehmen kauft. Die zwei Konzepte des Kundennutzens sind miteinander verbunden. Der Kunde kauft nur aus dem Geschäft, wenn das Unternehmen dem Kunden etwas anbietet, das er schätzt, und der Kunde dem Geschäft nur dann etwas wert ist, wenn er einen Einkauf tätigt.
Wert ist ein immaterieller Begriff. Sie kann sich sowohl auf den Preis eines Artikels als auch auf die Vorteile beziehen, die der Artikel bringt. Technisch gesehen bezieht sich der Wert des Verbrauchers auf den Wert, den das Produkt oder die Dienstleistung einem Verbraucher in Bezug auf die Alternativen wert ist. Die Art und Weise, wie Wert definiert wird, ist das, was der Verbraucher glaubt, als Gegenleistung für das Geld, das er bezahlt. Die Elemente Zufriedenheit und Loyalität sind auch an den Konsumwert gebunden. Zufriedenheit ist ein Element, das zu wiederholten Käufen desselben Unternehmens führt. Kunden entwickeln ein Gefühl der Treue, wenn sie routinemäßig mit den Produkten, der Vertriebserfahrung und den Grundwerten des Unternehmens zufrieden sind.
Um Wert zu schaffen, müssen Unternehmen verstehen, welchen Wert der Verbraucher tatsächlich hat. In diesem Zusammenhang müssen Unternehmen wissen, wie der Kunde das Produkt im Vergleich zu Konkurrenzprodukten auf dem Markt betrachtet. Fragen Sie sich für Ihr kleines Unternehmen, was Sie tun können, um für Ihren Kunden einen Mehrwert zu schaffen, und nicht, was Sie tun können, um den Wertbegriff zu zerstören. Schafft das Produkt den Wert oder die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen den Wert? Was fehlt in Ihrem Unternehmen, das Ihre Kunden für wertvoll halten? Durch die Beantwortung dieser Fragen können Sie besser wissen, wie Sie Kundennutzen schaffen.
Das Verständnis des Kundennutzens für Ihr Unternehmen hat viele Vorteile. Einer der wichtigsten Vorteile besteht darin, dass das Verständnis des Kundennutzens Unternehmen dabei hilft, bessere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedarf ihrer Verbraucher effektiver erfüllen. Die Sicherung einer führenden Position in ihrem Markt ist auch ein allgemeiner Vorteil. Unternehmen können ihre Konkurrenten schlagen, indem sie wissen, was ihre Kunden schätzen. Produktdifferenzierung ist ein weiterer wichtiger Vorteil, um den Kundennutzen zu kennen und zu verstehen. Unternehmen können nicht nur Produkte schaffen, die wirklich einzigartig sind, sie können diese Einzigartigkeit auch mit den tatsächlichen Qualitäten verknüpfen, die ihre Kunden in einem Produkt sehen möchten.
Es gibt einige häufig verwendete Taktiken, die Unternehmen anwenden können, um einen wahrgenommenen Wert für die Kunden zu schaffen. Eine der gebräuchlichsten Methoden umfasst die Festlegung eines Preises für das Produkt, durch den der Kunde glaubt, er bekomme mehr als das, was er in Bezug auf Vorteile gegenüber Konkurrenzangeboten bezahlt hat. Um auf diese Weise Wert zu schaffen, muss das Unternehmen seine Marketingbotschaft auf die Vorteile und Ergebnisse des Produkts oder der Dienstleistung konzentrieren.
In ähnlicher Weise können Unternehmen entweder den Preis ihres Produkts senken oder den Preis beibehalten und einen zusätzlichen Artikel anbieten, den die Konkurrenz nicht bietet. Das Add-On muss sich nicht auf das Produkt beziehen, obwohl dies auch eine Option ist. Unternehmen können verschiedene Dienstleistungen rund um das Produkt als Zusatzprodukt anbieten, z. B. eine kostenlose Garantie für ein Fernsehgerät oder einen Autotuner, oder sie können einen differenzierenden Service anbieten, wie z. B. den Zugang zu einer VIP-Lounge am Flughafen, die zum Signieren gehört für eine Kreditkarte.
Eine andere Methode zur Wertschöpfung besteht darin, das Produkt oder die Dienstleistung einfach zu erwerben. Das mag sich nach einem einfachen Ansatz anhören, für manche Kunden ist jedoch der Komfort ein Schlüsselfaktor, der mit dem Wert zusammenhängt. Stellen Sie sich vor, dass der Zielkunde eine vielbeschäftigte Mutter ist, die in einem Vollzeitjob arbeitet und mehrere kleine Kinder betreut. Wenn es sich bei Ihrem kleinen Unternehmen um ein Lebensmittelgeschäft handelt, können Sie Online-Bestellungen anbieten, um Ihren Kunden den Kauf Ihrer Produkte zu erleichtern. Die fleißige Mutter kann auf Ihre Website gehen, die gewünschten Artikel kaufen und dann online bezahlen. Dadurch ist es nicht mehr nötig, tagsüber Zeit zu finden, um ihre Kinder in den Laden zu ziehen und einzukaufen. Jetzt muss sie nur noch zu Ihrem Laden fahren und Sie bringen ihre Lebensmittel heraus und legen sie in ihren Koffer. Die gesamte Transaktion kann in weniger als fünf Minuten abgeschlossen werden, was sie für den Kunden wirklich wertvoll macht.
Wie man den Verbraucherwert misst
Der Wert ist zwar oft nicht ganz greifbar, aber es gibt einen konkreten Weg, um den Verbrauchswert unter Marketingaspekten zu messen. In einer einfachen Gleichung kann der Kundenwert mit dieser Formel berechnet werden: Kundenwert = Nutzen - Kosten. Diese Formel bezieht sich auf den Kundennutzen aus Kundensicht.
Die Kosten des Produkts beziehen sich nicht nur auf Geld. Es bezieht sich auch auf andere Dinge, wie z. B. die Zeit und den Aufwand, die der Kunde für die Recherche und den Kauf des Produkts aufgewendet hat, oder die Energie, die tatsächlich für das Erreichen des Produkts aufgewendet wird. Unbequemlichkeit ist auch ein Aspekt, der Kosten verursacht.
Die Produktvorteile umfassen mehr als nur die Vorteile, die der Kunde vom Produkt selbst erhält. Es bezieht sich auch auf das Kauferlebnis insgesamt. Die Moral und die Ethik des Kunden spielen auch beim Produktnutzen eine Rolle. Wenn ein Kunde beispielsweise die Umwelt schonen möchte, möchte er nachhaltige Produkte kaufen. Möglicherweise möchte er nur mit Organisationen zusammenarbeiten, die ebenfalls ethische Praktiken anwenden, die umweltfreundlich sind.
Aus der Sicht eines Unternehmens gibt es eine andere Formel, die den Wert eines Kunden für ein Unternehmen über die gesamte Lebensdauer des Kunden zeigt. Dies wird allgemein als Kundenlebensdauerwert bezeichnet. Diese Formel lautet: CLV = Transaktionsgröße × Transaktionsfrequenz × Aufbewahrungslänge. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise High-End-Laufschuhe verkauft, die 200 Dollar pro Paar kosten, und die Kunden jedes Jahr über 10 Jahre ein Paar kaufen, können Sie den CLV jedes Kunden mit der Formel CLV = 200 x 1 x 10 berechnen. In diesem Beispiel würde der Kundenlebensdauerwert 2.000 USD betragen.
Zusätzlich zu dieser Formel müssen Unternehmen die Kosten für den Kunden berücksichtigen. Wie viel Geld muss das Unternehmen für Marketingkosten aufwenden, um den Kunden zum Kauf anzuregen? Muss das Unternehmen Rabatte anbieten und wenn ja, wie viel und wie oft? Dann muss diese Anzahl durch die Gesamtzahl der betreuten Kunden dividiert und vom CLV abgezogen werden, um ein klares Bild davon zu erhalten, was jeder Kunde wert ist.
So steigern Sie den Kundennutzen
Jedes Unternehmen hofft, den Kundennutzen zu steigern. Unternehmen können Strategien einsetzen, die dazu beitragen, den wahrgenommenen Wert für den Verbraucher zu erhöhen und gleichzeitig den Lebenszeitwert des Kunden für das Unternehmen zu erhöhen.
Eine der besten Möglichkeiten, den Wert für den Verbraucher zu steigern, ist, ihre Erwartungen zu übertreffen. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen wissen, was ihre Kunden überhaupt von ihnen erwarten. Durch ausführliche Marktuntersuchungen können Unternehmen verstehen, was Kunden von einem Produkt erwarten. So können sie herausfinden, wie sie weit darüber hinausgehen können. Betrachten Sie zum Beispiel Lieferzeiten. Da Online-Bestellungen in vielen Branchen üblich sind, können Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen, indem sie die Lieferzeiten kostenlos verkürzen. Kostenloser Versand wird in vielen Online-Shops angeboten, dauert jedoch in vielen Bereichen oft bis zu einer Woche oder mehr. Was wäre, wenn Ihr Unternehmen einen kostenlosen Versand für einen Tag versprechen könnte? Wenn dies Ihre Kunden nicht erwartet haben, sondern sich darum kümmern, würde Ihr Unternehmen einen großen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung leisten.
Das Einbeziehen von Kundenfeedbacks ist auch eine großartige Möglichkeit, den Kunden zu zeigen, dass sich Ihr Unternehmen für das interessiert, was sie denken. Diese Methode kann dazu beitragen, einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen. Jedes Produkt oder jede Dienstleistung kann auf irgendeine Weise verbessert werden. Wenn Sie nach dem Feedback Ihrer Kunden fragen, dies berücksichtigen und dafür gutschreiben, kann Ihr Unternehmen den Wert Ihrer Kunden in Ihren Produkten steigern.
Wenn Sie etwas anbieten, das Ihre Wettbewerber nicht bieten, können Sie den Kundennutzen steigern. Dies kann das Anbieten eines zusätzlichen Artikels beim Kauf umfassen, kann jedoch über Produkte hinausgehen. Bei einigen Kunden stehen beispielsweise Service und Erfahrung im Vordergrund. Wenn Ihr Unternehmen die Erfahrung personalisieren kann, indem Sie mehr über jeden Kunden erfahren, können Sie einen erheblichen Beitrag zur Steigerung des Kundennutzens leisten. Wenn ein Kleinunternehmer beispielsweise eine Buchhandlung betreibt, ist es schwierig, mit Kettenbuchhandlungen zu konkurrieren, die Bücher zu Schnäppchenpreisen anbieten. Anstatt über den Preis zu konkurrieren, kann der Kleinunternehmer nach dem Aspekt des Kundenservice konkurrieren. Durch das Lernen, welche Arten von Büchern Stammkunden genießen, und sie im Voraus für sie reserviert, kann das Unternehmen die Loyalität und Zufriedenheit erhöhen, die in direktem Zusammenhang mit dem Wert des Verbrauchers stehen.
Durch den Verkauf von mehr an jeden Kunden kann das Unternehmen den Wert der Lebensdauer für jeden Kunden erhöhen. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen ihre Produkte an Kunden verkaufen und überkreuzen, die bereits bei ihnen kaufen. Wenn beispielsweise ein kleines Unternehmen handgefertigte Babydecken verkauft und bald handgefertigte Babykleidung auf den Markt bringt, muss er nicht unbedingt neue Kunden finden, um die Babykleidung zu kaufen. Stattdessen können sie ihre neuen Produkte an ihre bestehenden Kunden verkaufen. Dies kann auch dazu beitragen, den wahrgenommenen Wert für den Kunden zu erhöhen, da dies die Dinge für sie bequemer macht. Sie kann zwei Produkte von demselben Unternehmen kaufen, anstatt die Zeit und Mühe aufwenden zu müssen, zwei verschiedene Geschäfte zu erledigen, um ihre Einkäufe zu erledigen.
