Kunden möchten ein höfliches Erlebnis erhalten, wenn sie mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. Wenn es sich um einen Vertriebsmitarbeiter oder einen Kontospezialisten handelt, stützt sich der Kunde sein zukünftiges Geschäft auf die Dienstleistung, die er erhält. Wenn ein Vertreter nicht höflich ist, wird der Kunde sein zukünftiges Geschäft wahrscheinlich an einen anderen Ort bringen.
Reduzierte Eskalationen
Kunden bitten, sich mit Vorgesetzten zu unterhalten oder ihre Dienste zu kündigen, weil dies zu Bedenken, mangelndem Wissen und mangelnden Beziehungen führt. Wenn Sie zu einem Kunden höflich sind, verringert sich die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation zu einem Vorgesetzten oder einer Kündigung, da dem Kunden schnell gezeigt wird, dass der Vertreter über die Fähigkeiten verfügt, eine Beziehung aufzubauen. Wenn sich der Kunde einmal beruhigt hat, wird die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen umso mehr repariert, je höflicher der Vertreter ist.
Beziehung über Wissen
Höfliche Vertreter sind in der Lage, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und den Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Probleme gelöst sind, selbst wenn der Vertreter mit Wissen umkämpft. Kunden möchten als wertvoll angesehen werden, auch wenn sie einem Unternehmen einen minimalen Gewinn bringen. Vertreter, die diese Arbeit verstehen, um Beziehungen aufzubauen, die es ihnen ermöglichen, Mängel in Bezug auf ihr eigenes Wissen zu vertuschen. Aus diesem Grund konzentriert sich der Kunde mehr auf die positive Beziehung, die er zum Unternehmen hat, und nicht auf kleinere Probleme mit den Informationen, die er erhalten hat.
Erhöhte Loyalität
Kunden, die bei jedem Anruf beim Kundenservice ein höfliches Gespräch erhalten, haben eine bessere Markenbindung zum Unternehmen. Häufig führt ein unhöflicher Vertreter dazu, dass ein Kunde aus dem Unternehmen ausscheidet. Konsequente Erlebnisse machen den Kunden jedoch lebenslänglich.
Bessere Atmosphäre
Call Center, die Vertretern höfliches Verhalten beibringen und diese Eigenschaften in ihrer eigenen Führung zeigen, haben motivierte Vertreter, die häufiger langfristige, schwerer erreichbare Ziele erreichen. Die Bewertung der Qualität und des Kundendienstes ist positiv, was eine positive Atmosphäre in das Call Center bringt.
Messbare Statistik
Eine unabhängige Firma wie J.D. Power and Associates misst das Gefühl des Kunden bezüglich der Höflichkeit der Vertreter, indem er die Rangfolge der Kundenunterstützung in Organisationen bestimmt. Außerdem melden viele Kunden eine Organisation dem Better Business Bureau, wenn sie sich nicht höflich behandelt fühlen. Viele potenzielle Kunden wenden sich an diese Firmen, um herauszufinden, mit wem sie Geschäfte machen sollen. Unternehmen mit niedrigen Rankings riskieren den Verlust potenzieller Geschäfte.
