Bei der Online-Migration von Verbrauchern zu Online-Einkäufen ist es für die Unternehmen selbstverständlich, dass sie ihre Kundenserviceoptionen auf webbasierte Plattformen verlagern. Dadurch können Probleme schnell gelöst werden, indem Kunden mit relevanten Richtlinien und Formularen verknüpft werden, um Lösungen zu beschleunigen. Diese Fähigkeit hat jedoch auch Nachteile.
Eingeschränkter Informationsaustausch
Die Anzahl der persönlichen Informationen, die Kunden über webbasierte Kundendienstoptionen veröffentlichen möchten, ist begrenzt, insbesondere wenn die Website nicht die Sicherheitsfunktionen hervorhebt. Die Verbreitung von Datendiebstahl kann dazu führen, dass Kunden verständlicherweise nicht bereit sind, Daten wie Kreditkarteninformationen oder Sozialversicherungsnummern per Chat oder E-Mail weiterzuleiten. Daher suchen viele Unternehmen diese Informationen nicht einmal über Online-Plattformen, indem sie entweder Kunden anrufen oder ihren Online-Agenten erlauben, diese Informationen auf der Grundlage der persönlichen Informationen zu suchen, die der Kunde bereit ist.
Timing ist alles
Ein webbasiertes System, das nicht auf Live-Chat oder eine ähnliche Echtzeitfunktion angewiesen ist, riskiert Verbraucher mit verzögerten Reaktionen. Bei Streitigkeiten über E-Mail kann es Tage dauern, bis der Kunde und das Unternehmen Nachrichten austauschen. Wenn Beschwerden nicht gelöst werden, frustriert das schnell die Kunden und trägt nicht zum Ruf des Unternehmens bei.
Kundenzufriedenheit
Abhängig von Ihrem Zielmarkt ist der webbasierte Kundendienst möglicherweise auf ein Medium angewiesen, mit dem Ihre Kunden nicht vertraut sind. Wenn Ihre Kunden nicht über ein Telefongespräch mit einem Mitarbeiter über Live-Chat kommunizieren möchten, wissen Sie möglicherweise nicht, dass Sie sie unzufrieden machen, bevor sie ihr Geschäft nicht anderweitig angenommen haben. Dies ist ein besonderes Risiko, wenn der Online-Kundendienst Ihre einzige Option ist oder wenn Sie es schwierig machen, dass Kunden neben E-Mail, Social Media und Chat-Ressourcen für den Kundenservice andere Kontaktinformationen finden.
Mangel an persönlicher Note
Ein webbasierter Kundendienst kann weniger persönlich wirken als eine menschliche Stimme am anderen Ende einer Telefonleitung oder ein sympathischer Agent in einem Einzelhandelsgeschäft. Wenn Sie sich auf vordefinierte Antworten in Chats, E-Mails oder Social-Media-Aktivitäten verlassen, scheint es, als ob Ihr Kundenservice mehr darauf abzielt, generische Probleme schneller zu lösen, als die Bedürfnisse einzelner Kunden zu erfüllen. Sogar eine personalisierte Antwort kann falsch interpretiert werden, ohne dass der Ton einer echten Person hinzugefügt wird.
Schadenskontrolle
Eine unüberlegte Antwort eines schlecht geschulten Online-Kundendienstmitarbeiters kann Ihrem Ruf schneller Schaden zufügen, als dies mit herkömmlichen Mitteln möglich ist. Ein privates Online-Gespräch kann mit wenigen Klicks auf der Tastatur schnell zur öffentlichen Aufzeichnung werden. Ein anstößiger Tweet von einem verärgerten Vertreter oder ein unglücklicher Tippfehler in einem Chat oder einer E-Mail kann für ein breiteres Publikum freigegeben werden, so dass ein Anruf oder eine persönliche Aktion nicht möglich ist.
