Software- und Customer Relationship Management (CRM) -Software gehen Hand in Hand. CRM ist Software. Diese Software erstreckt sich über die gesamte Organisationsstruktur, angefangen bei einer webbasierten, benutzerfreundlichen Oberfläche für Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter bis hin zu umfangreichen Datenbanken und Wissensmanagementsystemen. In einigen Anwendungen erstreckt sich die webbasierte Schnittstelle auch auf den Kunden.
Was ist CRM?
Das Hauptziel eines Unternehmens oder einer Organisation ist das Erhalten und Halten eines Kunden. Customer Relationship Management (CRM) ist eine auf Informationstechnologie basierende Strategie, mit der Unternehmen Kunden erreichen und halten können. Laut TechTarget.com gewährleisten CRM-Systeme "Management, Verkäufer, Service-Mitarbeiter und vielleicht kann der Kunde direkt auf Informationen zugreifen, Kundenanforderungen mit Produktplänen und -angeboten abgleichen, Kunden an Serviceanforderungen erinnern, wissen, welche anderen Produkte ein Kunde gekauft hat, und so weiter." Mit diesem Wissen und dieser Stärkung können Unternehmen die Dienstleistungen erbringen, die erforderlich sind, um den Kunden zum Kauf zu bewegen.
Die Entwicklung von CRM
CRM entwickelte sich aus dem Bedürfnis der Vertriebsmitarbeiter heraus, den Einsatz von Technologie in Vertriebsprozessen zu maximieren. Dies begann mit der Einführung des Personal Information Manager (PIM). PIM war ein kleines elektronisches Notizbuch, in dem Vertriebsmitarbeiter Namen und Adressen von Kontakten aufbewahrten. Im Laufe der Zeit entwickelte sich das PIM zu computergestützten Kontaktverwaltungssystemen. Bekannte Kontaktverwaltungssysteme sind ACT und Goldmine.Angesichts des zunehmenden Bedarfs an Flexibilität und des Zugriffs auf weitere Informationen wurden aus Kontaktverwaltungssystemen Salesforce Automation (SFA) und aus SFA schließlich CRM. Im Gegensatz zu früheren Versionen boten CRM-Systeme Vertriebsmitarbeitern Zugriff auf unternehmensweite Daten wie Echtzeitbestellungen, Informationen zur Produktlieferung und Kundenbeschwerden / -lösungen. Dies war alles in dem Bestreben, nicht nur einen Verkauf zu tätigen, sondern die Kunden zu binden und neue Produkte und Dienstleistungen zu kaufen.
Technologie und CRM
Alles in CRM ist auf Informationstechnologie ausgerichtet. Die Technologie ist von der benutzerfreundlichen Basisschnittstelle bis hin zu komplexen Back-End-Datenbank- und Wissensmanagementsystemen weit verbreitet. Massive Datenbanken sind das Herzstück eines CRM-Systems. Die Daten werden aus verschiedenen Quellen erfasst, von der Dateneingabe durch das Kundendienstpersonal bis zu Online-Datenerfassungsformularen, die dem Kunden über einen Webbrowser zur Verfügung gestellt werden. Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter können auf diese Daten über das World Wide Web, eine Extranet-Beziehung mit einem Geschäftspartner oder ein internes Intranet des Unternehmens zugreifen. Aufgrund des Aufstiegs von PDAs und Smartphones bieten viele Unternehmen CRM-Mobilanwendungen für Vertriebsmitarbeiter an.
Technologiekomponenten
CRM-Anwendungen verfügen über drei primäre Technologiekomponenten, die als Kundenkontaktpunkte, Anwendungen und Datenspeicher bezeichnet werden. Kundenberührungspunkte sind die primäre Schnittstelle zwischen Kunden und Kunden. Dies ist der Beginn des Verkaufsprozesses. Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter kommunizieren mit dem Kunden und geben Daten in das System ein. Im Web könnte diese Schnittstelle über ein Online-Formular erfolgen, in dem der Kunde nach weiteren Informationen fragt. Applications ist die Softwareschnittstelle zwischen den Kundenkontaktpunkten und Unternehmensdatenbanken. Datenspeicher stellen die in den Datenbanken gespeicherten Daten sowie die Wissensmanagementsysteme dar, die zur Interpretation der Daten und zum Bestimmen der Kaufgewohnheiten oder Kaufverhaltensmuster der Kunden bestimmt sind.
Die Zukunft von CRM
Die Zukunft von CRM liegt in vereinfachten, kostengünstigen High-Tech-Implementierungen, um CRM-Systeme flexibler und für kleine Unternehmen sowie für große Unternehmen zugänglich zu machen. Gemäß Destinationcrm.com umfasst die zukünftige CRM-Technologie: VOIP-Technologie; Spracherkennungstechnologie für die Kundenservice-Schnittstelle, Anbieter von CRM-Anwendungsdiensten, bei denen Unternehmen eine monatliche Gebühr für den Zugriff auf CRM-Technologie, Anwendungen für soziale Netzwerke und vieles mehr zahlen. Wenn die globale Wirtschaft expandiert und der Wettbewerb zunimmt, kann ein CRM-System den Unterschied zwischen dem Halten eines Kunden und dem Verlust eines Kunden ausmachen. Daher wird sich die CRM-Technologie bei Bedarf weiterentwickeln, um dieser steigenden Nachfrage gerecht zu werden.
