Der geschäftliche Erfolg hängt weitgehend von der Zufriedenheit und Zufriedenheit der Kunden ab. Sam Walton, der Gründer von Walmart, schrieb: "Das Ziel eines Unternehmens ist es, einen Kundenservice zu haben, der nicht nur der beste, sondern legendär ist." Es ist unbedingt notwendig, sich die Zeit zu nehmen, um Betriebsverfahren für den Kundenservice zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen Dabei ist zu berücksichtigen, dass sich diese Kundenbedürfnisse ändern und weiterentwickeln können. Wie gut ein Unternehmen diese Bedürfnisse sowohl der bestehenden als auch der potenziellen Kunden erfüllt, ist ein starker Indikator für den zukünftigen Erfolg. Es gibt einige Kernaspekte starker, reaktionsschneller Kundendienstverfahren.
Tipps
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Eine Standardarbeitsanweisung besteht aus einer Reihe schriftlicher Anweisungen, in denen die wiederholbaren Aktivitäten einer Organisation dokumentiert werden. Standardarbeitsanweisungen sollten in einer klaren, prägnanten Sprache verfasst sein. Verwenden Sie Präsens-Verben und halten Sie die Prozeduren kurz, einfach und gut lesbar.
Kunden zuhören
Die Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden ist ein grundlegender Aspekt der Betriebsabläufe des Kundenservice. Wenn ein Kunde ein Bedürfnis oder ein Problem äußert, sogar eine Beschwerde, möchte er sich durch die aktive Anerkennung respektiert fühlen. Eine Technik besteht darin, das, was der Kunde gesagt hat, noch einmal zu wiederholen, um sicherzustellen, dass er gehört wird, und sich bestätigt zu fühlen. Es ist oft einschüchternd, sich einem Unternehmen mit einem Problem zu nähern. Daher ist es sehr wichtig, ansprechbar zu sein und einen guten Ruf zu haben. Aktives Zuhören ermöglicht es einem Unternehmen, seine Kunden wirklich kennenzulernen. Diese Art von Respekt kann einem Unternehmen Aufschluss darüber geben, welche Schritte langfristig als Nächstes unternommen werden sollen.
Kundenbedürfnisse antizipieren
Kunden wirklich zuzuhören, ist ein Teil dessen, was jedes Unternehmen tun kann, um vorherzusagen, was es zukünftig will und braucht. Durch die Anpassung der Ansätze kann ein Unternehmen die Betriebsabläufe für den Kundenservice an die sich ständig ändernden und ständig wachsenden Bedürfnisse seiner Kunden anpassen. Ein fantastisches Beispiel für erfolgreiches Kundenhören ist Apple. Produkte stehen ständig für Betatests zur Verfügung, damit Entwickler ein Gefühl dafür bekommen, was funktioniert und was nicht, und was noch nicht vorhanden ist. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Apple CEO Tim Cook persönlich auf die E-Mails der Kunden reagiert. Dieser Aspekt des Kundendienstes erinnert an die Markentreue, die den finanziellen Erfolg fast garantiert.
Konsistenz
Durch klare Kundendienstverfahren zeigen Sie, dass Sie das, was die Kunden zu sagen haben, respektieren und auch die Zeit, die sie dazu benötigt haben. Wenn es mehrere Filialen, Geschäfte oder Franchise-Unternehmen gibt; Die Prozesse sollten so einheitlich wie möglich sein. Zum Beispiel hat jedes Target eine Kundendienstabteilung an der Vorderseite seiner Filialen, und jede Rückgabe erfolgt nach einem Standardverfahren. Es ist vertraut und das Vertraute ermöglicht es den Menschen, sich wohl zu fühlen, und das schafft einen hervorragenden Ruf im Kundenservice. Mit Höflichkeit und Einfühlungsvermögen begrüßt zu werden, ist ein enormer Schlüssel für die konsequente Herangehensweise der Kunden.
Das Niveau des Kundendienstes, den jemand erhält, wird das allgemeine Kundenerlebnis entweder verbessern oder beeinträchtigen. Oft wählen sie ein Geschäft, ein Restaurant oder einen Dienstleister aus, weil sie in der Vergangenheit eine positive Erfahrung gemacht haben. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, sich respektiert zu fühlen, und ihre Bedürfnisse und Wünsche auf eine konsequente, einfühlsame und zuvorkommende Art und Weise erfüllen, kann dies möglicherweise zu einem Unternehmen führen oder ein Unternehmen brechen. Hervorragende Kundenservice-Abläufe helfen, dies zu erreichen und langfristig zu halten.
