Erfolg im Umgang mit anspruchsvollen Kunden kann erreicht werden, wenn Sie die Situation richtig angehen. Es gibt Dinge, die man von einem anspruchsvollen Kunden lernen kann, aber bedenke, dass es einige Leute gibt, die du nicht zufriedenstellen kannst, egal wie sehr du dich versuchst.
Höre zu und lerne
Hören Sie um jeden Preis. Einer der größten Fehler, die Unternehmen im Umgang mit einem schwierigen Kunden begehen, besteht darin, dem Kunden nicht zu gestatten, seine gesamte Beschwerde auszusprechen, bevor der Mitarbeiter beginnt, die Unternehmensrichtlinien zu rezitieren oder die Argumentation des Unternehmens anzubieten. In vielen Fällen ist eine anspruchsvolle Kundenbeschwerde lediglich ein Kommentar, den Sie Ihrer Meinung nach hören sollten. Manche Menschen haben einen konfrontativen Charakter, und wenn sie eine Idee präsentieren, über die sie sich stark fühlen, kann dies als Beschwerde wirken. Ein Argument wird normalerweise ausbrechen, wenn ein Mitarbeiter nicht auf das hört, was der Kunde sagt, und automatisch davon ausgeht, dass der Kunde eine Konfrontation beginnt. Bilden Sie Ihre Mitarbeiter darin, zuzuhören, was anspruchsvolle und schwierige Kunden zu sagen haben, bevor sie reagieren, und es ist möglich, dass sich viele der Situationen, die sich für Ihr Unternehmen negativ auswirken könnten, als Möglichkeit herausstellen, wie Ihr Unternehmen den Kunden besser dienen kann.
Mitgefühl zeigen
Ein anspruchsvoller Kunde ist immer noch ein Kunde und sollte mit der Sorge und Dankbarkeit behandelt werden, mit der er jeden anderen Kunden behandelt. Wenn ein anspruchsvoller Kunde eine Beschwerde anmeldet, danken Sie ihr immer dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um Sie auf etwas aufmerksam zu machen und darauf hinzuweisen, dass Sie alles tun, um das Problem zu lösen. Hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie während des Gesprächs Fragen. Dies verstärkt die Vorstellung, dass Sie wirklich interessiert sind, was gesagt wird. Vermeiden Sie ein falsches Lächeln. Ein anspruchsvoller Kunde hat kein Interesse daran, bevormunden zu werden, sprechen Sie also mit ihr und verwenden Sie einen gleichmäßigen, aber mitfühlenden Ton.
Wiederholen Sie die Ausgabe immer wieder an den Kunden, damit er bestätigen kann, dass Sie verstanden haben, was er sagt.Dies hilft Ihnen, die Situation vollständig zu verstehen, und es wird das Gefühl beim Kunden, dass Sie versuchen zu helfen, weiter verbessern. Es ist weniger wahrscheinlich, dass der Kunde das Gespräch auf das Niveau einer Konfrontation hebt, wenn Sie ernsthaftes Interesse zeigen, wenn Sie versuchen, zur Lösung ihres Problems beizutragen.
Lösungen
Wenn in Ihrem Unternehmen ein offensichtlicher Fehler aufgetreten ist, durch den ein Kunde wütend wurde, ist es in Ihrem besten Interesse, diesen Kunden unabhängig von den Kosten so vollständig wie möglich zu befriedigen. In einigen Fällen kann es so einfach sein, ein defektes Produkt auszutauschen. Wenn jedoch durch Ihr Produkt Sach- oder Körperschäden entstanden sind, kann dies nicht in einem einzigen Gespräch gelöst werden.
Wenn der Fehler beim Kunden liegt und er die Richtlinien Ihres Unternehmens einfach nicht mag, sind Sie am besten dafür, sich zu behaupten und den Kunden wissen zu lassen, was Sie im Rahmen der Richtlinien des Unternehmens tun können. Wenn Sie einem anspruchsvollen Kunden eine kostenlose Fahrt zulassen, weil er sich beschwert, sendet er eine Reihe anspruchsvoller Kunden in Ihre Richtung. Stellen Sie sicher, dass Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens zu dem behandelten Thema kennen, und behaupten Sie sich.
