Informelles Kundenfeedback wird von Kunden während Einzelgesprächen oder Telefonanrufen erhalten. Während informelles Feedback Einblicke in Probleme bieten kann, ist es nicht so konsistent, gründlich oder genau wie formale Feedback-Programme.
Informelle Kontakte
Eine der einfachsten Formen von informellem Feedback ist, wenn ein Kunde persönliche Erfahrungen mit einem Geschäftsvertreter austauscht. Zum Beispiel kann ein Kunde mit einer Produkt- oder Dienstleistungsbeschwerde in den Laden kommen. Alternativ können Kunden anrufen oder eine E-Mail senden, um Ideen auszutauschen. Informelles Kundenfeedback tritt auch auf, wenn Unternehmensleiter nach der Auftragserfüllung mit Kunden telefonieren, um ein Feedback zur Erfahrung zu erhalten. Folgeanrufe sind im Verkauf üblich.
Vor-und Nachteile
Der Hauptvorteil von informellem Feedback ist, dass Sie direkt und persönlich von zufriedenen oder unzufriedenen Kunden eingehen. Informelles Feedback bietet jedoch nicht die Tiefe der Informationen, die Sie bei einer formellen Kundenumfrage oder einem Forschungsprogramm erhalten. Durch formale Feedback-Systeme können Sie viele Kunden auf eine organisierte Weise einbinden. Die begrenzte Stichprobe von informellem Feedback stellt ein weiteres potenzielles Problem dar, da ein Manager möglicherweise auf ein oder zwei negative Kommentare überreagiert. Die informelle Methode kann auch zu Konfrontationen führen, wenn ein Manager nicht gut zuhört und auf einen verärgerten Kunden gut reagiert.
