Der Wettbewerb um die Treue der Konsumenten macht es für die Unternehmen wichtig, alles zu tun, um die Bedürfnisse der Kunden angemessen zu erfüllen. Um mit ihren Service-Prioritäten Schritt zu halten, verabschieden viele Unternehmen eine Kundenservice-Charta, ein Dokument, das die Ziele und Prozesse des Customer Service beschreibt. Das Schreiben einer Kundenservice-Charta kostet weder viel Zeit noch Geld.
Entwickeln Sie einen allgemeinen Überblick über Ihr Unternehmen, der beschreibt, was Sie tun oder welche Produkte und Dienstleistungen Sie anbieten. Wenn Sie beispielsweise ein Juwelierunternehmen besitzen, könnte Ihr Überblick lauten: "XYZ Company ist ein Handwerksbetrieb, der handgefertigten Schmuck aus echten Edelsteinen herstellt."
Schreiben Sie Ihre Kundendienstziele auf. Wenn Sie beispielsweise eine Grafikdesignfirma besitzen, können Sie Ihre Aufträge innerhalb des angegebenen Zeitrahmens mit weniger als drei Überarbeitungen ausführen. Wenn Sie einen Sportschuhladen betreiben, könnten Ihre Kundendienstziele jedem Kunden dabei helfen, den für seinen Sport am besten geeigneten Schuh zu finden, und so gut informiert sein, dass er alle Fragen zu Sportschuhen beantworten kann.
Schreiben Sie die Rechte Ihres Kunden auf, die sich auf Ihr Unternehmen beziehen. Zum Beispiel kann ein Bekleidungsgeschäft der Meinung sein, dass seine Kunden das Recht auf freundliche, rechtzeitige Unterstützung und eine schnelle Abwicklung haben.
Fügen Sie Ihrer Charta einen Abschnitt hinzu, der ausführlich beschreibt, was Ihr Unternehmen tun wird, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kundendienstziele erreichen und die Rechte Ihrer Kunden beachten. Wenn Sie zum Beispiel des Bekleidungsgeschäfts zurückkehren, können Sie entscheiden, dass Sie alle Displays präsentabel oder ordentlich halten, jeden Kunden mit einem Lächeln begrüßen und regelmäßig neue Trends in Ihr Inventar einführen.
Notieren Sie in Ihrer Charta, was Kunden tun können, wenn sie nicht der Meinung sind, dass ihre Rechte gewürdigt wurden, oder wenn Ihre Kundendienstziele nicht erreicht wurden. Dies kann die Postanschrift, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse an eine Kundenreklamationsabteilung oder einen Firmenmanager umfassen.
Veröffentlichen Sie die Kundenservice-Charta auf der Website, im Blog Ihres Unternehmens oder in Ihrem Geschäft oder Büro.
